Twitter的會員經營哲學

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上週在美國有一場名為"Web App Masters Tour" 的會議,Twitter 的 UE 研究員 Mark Trammell 分享了一些關於 Twitter 經營會員的哲學。茲簡單分享其主要看法,並夾雜筆者的一些看法。

  • Twitter 並不以翻頁數(Page View)作為網站成功與否的標準,而是以註冊會員數(1 億 2 千 5 百萬) 以及不重覆使用者(1 億 9 千萬) 做為衡量的方式。
  • Twitter 每天共有 7 億次的搜尋,6 千 5 百萬的推文。也就是說搜尋數比推文為 10:1。

關於註冊

  • 所以到達率以及翻頁數固然需要追求,但會員在網站內的活動品質也是需要關注的一環。
  • Twitter 每天有 33 萬個註冊數,所以註冊流程成為一個很重要的環節,尤其這是人們對於網站的第一個印象。
  • 對於新使用者來說,進到 Twitter 就好像看到一個大懸崖,不知道如何使用甚至不曉得這是幹嘛用的。許多人都好像喝水一樣自然的使用 Twitter,但許多新使用者來說並不是這樣。
  • Twitter 針對那些曾經註冊過 Twitter,爾後離開,接著回來的使用者進行調查,以理解 Twitter 最終是如何吸引他們的。
  • 最熱衷於使用 Twitter 的人通常一開始都是消費者(消費資訊),接著變成產出者。他們在這裡發現他們所喜愛/熱衷的事務,傾聽,最後開始述說自己的故事。
  • Twitter 一開始希望使用者把它當作一消費工具(資訊消費),並認為這樣會使得使用者慢慢進駐並開始喜歡 Twitter。
  • 使用者不需要擁有 Twitter 帳號才能使用 Twitter,重點在於這個網站對於人們能否提供任何的實用性。
  • 要知道使用者對什麼感興趣的最佳方式就是直接詢問他們,新的 Twitter 在註冊時,就會提供一連串人們可能感興趣的話題。
  • 在人們建立完帳號後,Twitter 就會提供一些人們可能感興趣的內容,以前人們看到的內容可能是隨機的(大部份是熱門的),但現在所提供的會是精準他們所關心的。
  • 新的程序有 3 個步驟,且會花上更多的時間,不過卻比之前提高 29% 的完成率,而透過這些步驟完成註冊的使用者更有黏度,因為他們確實獲得了他們想要的資訊。

吸引,勾住,黏上

  • 吸引:所有拉進人潮,但通常沒法留住人們的事物,像是名人就是 Twitter 上面最吸引人的東西,但是通常不會留住人。
  • 勾住:讓人們回到服務裡,與家人連絡或者注意某些領域的專家,可以讓人們與 Twitter 產生連結。
  • 黏上:新聞與資訊源的混合,名人,朋友/家人以及地域的商業資訊,讓人們在 Twitter 上獲得他們所需的資訊,以致於黏上這個服務。
  • 擁抱術語:用 Twitter 用得很久的人都知道這些術語,但是很多人可能都對這些術語都會感到混淆,所以要對於其他的使用者解釋,讓他們也能夠自然使用者些術語
  • 75% 的流量來自於 Twitter.com 之外,桌面客戶端只是這些流量的一角,流量成長最快速的區塊主要來自於移動裝置。
  • 在被推薦朋友的時候,如果是經由朋友推薦的,會比一般的推薦方式有 3 倍的接受度,而如果給予了社群動機,已停止的使用者有 4 倍的機會重新開始使用服務。
  • Twitter 上的事情都是由使用者起頭的。
  • 列表(Lists): 使用者為了追蹤不同喜愛的話題,所以註冊多個帳號,以致於要登出/登入,這個功能解決了這問題,讓人們方便於切換於其喜愛的話題。
  • 話題標籤(Hashtags): 讓人在推文時加上標籤,讓這些推文更容易被搜尋到。
  • 建立價值:增加新功能,但也不斷的移除功能。通常要移除一個功能真的很困難,但如果你想要建立一個極佳的使用體驗,這是必需做的。
  • Twitter 的首要營運準則:成為一股良善力量。(be a force for good)

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