情境設計:手機怎麼與使用者產生「心電感應」?

情境有很多種定義,但我想談的重點是情境式行動產品設計。它的重要性不容小覷,它是將為行動產品的設計帶來革命性的改變,也許現在這股趨勢還不是非常明顯,但相信我,它就是未來。
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本文譯自 〈Context design: How to anticipate users’ needs before they’re needed〉,作者為 EverythingMe 的共同創辦人 Ami Ben David。

突然之間,「情境」(context)成了科技界的熱門字眼。在一場 TED 訪問中,Google 共同創辦人與現任執行長 Larry Page 把情境比擬為運算的未來;謠傳 Yahoo! 執行長 Marissa Mayer 可能開發自家的情境式搜尋引擎;Twitter 剛收購了一家專注情境設計的團隊 Cover;三星不遑多讓將在情境遊戲上投注資源。

情境有很多種定義,但我想談的重點是情境式行動產品設計。它的重要性不容小覷,它是將為行動產品的設計帶來革命性的改變,也許現在這股趨勢還不是非常明顯,但相信我,它就是未來。

那麼情境式產品設計中的「情境」之意

一個蘊含情境的產品,應當理解人類體驗的來龍去脈,並將互動降到最低,帶給使用者真正的心之所嚮。

搞懂情境,才能讓裝置真正抓住使用者的心。

使用者敘述 :你開會快遲到了,急急奔跑到一棟巨大的建築前面。但是,會議地點在哪裡?跟我開會的人是誰?

標準程序 :滑開手機〉〉 輸入密碼〉〉 找到日曆 app〉〉 打開日曆 app〉〉 找到記錄開會資訊的地方點開〉〉 查找資訊。可惡,居然沒有〉〉 退出,從頭開始搜尋電子郵件⋯⋯

情境設計 :瞄一眼手機,不必執行任何動作,詳述會議資訊的卡片早已出現在螢幕上。

注意兩者差別,情境式介面知道你開會遲到了,焦急的想趕快找到地點。手機並不是等你問,而是主動給出會議的相關資訊,使用者當下必是相當感恩,手機幫自己省了一堆時間。

這便是情境的魔法,在我們提問之前,它已經先找出答案。

未問先猜:預期讀者需求

歡迎光臨布達佩斯大飯店劇照

電影《歡迎光臨布達佩斯大飯店》中有個非常美好的場景,門房總管叮嚀新的門房小弟要懂得察言觀色,在住客提出需求之前,就先預測他們的需求。這無疑就是情境之中的消費者價值。

我們或許可以把「情境設計」設想為與 Siri 對話的相反,Siri 就像你的個人助理,如果你想在早上來杯咖啡,可能每個早晨都得提醒助理「給我買杯咖啡,大杯拿鐵加豆漿。」

情境式的途徑則是,當你早上起床,就會發現床邊有一杯咖啡,一如你的要求,但再也不用每天通知助理。

我們已把介面設計預設為由使用者觸發的互動,每個動作都由使用者提出要求(request),電腦這才傳遞請求。但有了情境,我們轉向研究大量電腦的思考過程,因此使用者不需要一而再再而三跟電腦溝通其實早已講過幾百回的事情。

使用者敘述 :現在想打手機給朋友,每個星期你們至少要講一次電話。

標準介面 :滑開手機〉〉 輸入密碼〉〉 打開撥電話的 app 程式〉〉 輕觸「聯絡人」〉〉 輸入名字首字〉〉 在大概 10 個聯絡人中找到你要聯絡的朋友〉〉 選擇要撥哪支電話〉〉 撥電話

情境式介面 :看著手機〉〉 搜尋〉〉 輸入名字首字〉〉 一排朋友照片出現,定時撥打的那位排列在最上面〉〉 打電話

情境介面能夠理解,在這個時間與地點、加上鍵入的第一個字,使用者最有可能想撥電話的對象就是那位朋友,因為每個星期你都這麼做。使用者會產生「你真懂我」的感覺,手機才得以擄獲使用者的心。

我用來衡量情境設計是否優異很重要的指標是,使用者得到結果的過程產生的互動愈少愈好。零互動大概就是登峰造極,只要看螢幕就能得到自己所需的資訊;其次則是只需提示裝置,比如一次輕觸、一個字母,如果手機夠「智慧」,而且已跟著你超過一個星期,那麼它就該對你的提示瞭然於胸。

我們應該怎麼設計情境式產品

首先,我們的思考應該與眾不同,介面應當是兩個面向的互動,而且雙方都很聰明,並且彼此熟悉。

就以電視指南 app 的設計為例。

使用者敘述:你在電視機前面坐了整天發慌。

標準介面 :滑開手機〉〉 輸入密碼〉〉 打開電視指南 app 程式〉〉 選擇電視選單〉〉 在將近 200 個節目表中滑動〉〉 找到某個看起來有意思的節目〉〉 找到電視遙控器〉〉 轉到該頻道

情境介面 :看著手機〉〉 電視「卡片」顯示你可能會感興趣的節目〉〉 把手機指向電視並且輕觸〉〉 電視與手機同步轉到該節目上

你的手機理解到你正坐在電視前面,時間很晚了,你已經在前面亂轉了一整天,一定厭倦無比。這便是顯示電視「卡片」的時機,它知道你通常愛看什麼樣的節目,所以可以跟現在正在播映的節目比較。而且手機能夠無縫連接到電視上,因此一個輕觸就能啟動兩者,宛如一個魔幻時刻。

這是設計體驗全新的方式。

「情境設計」的組成

我認為情境元素可以分成三組:使用者、環境、世界。

使用者情境關乎人們的多種面貌。他們喜歡與討厭的事情、擁有的東西(比如數位手錶)、安裝了什麼 app、在社群網站上按了哪些讚。他們的情緒(無聊、遲到了、很飢餓等等)、他們的興趣、他們移動的狀態(是站著還是坐著、還是正在步行或跑步)。

環境情境則是時間,日期、位置、地點的種類(家中、辦公室、商店、火車站等等)、使用者同時也正連接的網絡或裝置、或者任何與 app 執行有關的實體事物。

世界情境探討的則是其他與使用者有關的事物,比如運動競賽、新聞、天氣、班機延遲、塞車、包裹送達時間、電視節目、Twitter 正夯的話題。

很明顯的,不是所有數據都跟每個有關聯,但我認為,運用情境式思考設計 app,會產出更棒的結果。

現在,身為一名行動裝置設計師,讓我給你一個挑戰:

設想三個基本的使用者場景,如果你能快速進入使用者使用 app 時的整體情境,你會怎麼重新設計它們?你能製造驚喜時刻嗎?你能讓使用者深感窩心嗎?我相信你辦得到。


疫情升溫!台灣各行各業加速數位化,機動應變與全民齊心抗疫

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Photo Credit: 新聞資料
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國內本土確診病例接連創下新高,全台防疫警戒更進入第三級,自疫情蔓延後,台灣面臨到前所未有的防疫挑戰。回想 2020 年疫情剛爆發時,便引起不少民眾恐慌,各行各業紛紛提出應對措施,避免人群接觸的同時,也帶動了數位轉型興起,而台灣各行業又如何在此次疫情升溫之際,加速線上化及機動應對,成為民眾在非常時期的防疫助力?

疫情猛爆嚇壞人!線上化、數位化服務維持民眾日常

身為防疫模範生的台灣,第一次進入前所未有的防疫警戒階段,去年在國外疫情險峻之時,許多企業和商家紛紛提出了防疫措施,如全球電商巨擘 Amazon 對員工制定嚴格的社交距離規範,並利用 AI 技術監督每個員工間的距離;在消費者端也減少原訂檔期的行銷操作,確保消費者能夠專注於購買民生用品、維持生活需求。

至於國內業者,為了鼓勵民眾待在家,連鎖餐飲業者貳樓餐廳也推出了網路預訂外帶自取五折的優惠;銀行業如華南銀行也推出「宅金融」服務,包括線上貸款、線上智能理財,減少民眾出門的風險。針對生活必需品,電商提供的零接觸服務更成為防疫的一大助力,但當疫情來得又快又急,如何應對才能及時提供民眾所需、成為民眾在疫情間的後盾?

疫情攪亂計劃,品牌滾動式調整與民眾共同防疫

突如其來的疫情對許多品牌造成影響,在電商上的滾動式調整更是頻繁,往年 6 月是電商大檔,中國大陸的 618 購物節正如火如荼地開打,大陸電商龍頭如京東、阿里巴巴、小米線上平台自 5 月 24 日起便摩拳擦掌進行各種狂歡行銷,台灣如蝦皮、MOMO、松果購物等等也持續 618 大檔。而台灣目前處在疫情中,也還是有觀察到許多品牌化危機為轉機,調整了預定的檔期,如 PChome 24h購物機動性將向來最重要的品牌週年慶,直接轉型為「生日不過,疫情快過」,同時致敬這段時間最辛苦的第一線醫護人員、消防、警察及物流人員等,將生日祝福轉為一起祈福,堅持全台配送,不分區不間斷,與大家站在一起守護台灣,祈禱疫情盡快過去,台灣能夠恢復日常的生活。在這個時刻,品牌最重視同島一命,堅持與大家一起度過難關。

目前正值618購物節之電商大檔期。/Photo Credit: 新聞資料
PChome 24h購物因應疫情,將籌備已久的生日週年慶轉型,左圖為品牌原定活動主題已經陳設在阪急看板,右圖為滾動調整後,與民眾一起祈禱疫情快過。/Photo Credit: 新聞資料

此外,在社群平台上也可以看到大家紛紛利用自媒體的流量,即時同步政府訊息,分享疫情指揮中心最新的防疫措施,如立法委員蔣萬安、江啟臣、孫大千、洪孟楷等人,除了盡政治人物職責在臉書提供民眾第一手疫情政策措施及防疫相關資訊外,也發揮社群影響力進行串聯,呼籲大家在家別亂跑。電商平台也在臉書社群提供民眾最新的疫情發展,並針對疫區民眾主動發送安心簡訊,並以 email 通知到貨時間,讓民眾知道商品供應無虞,不必恐慌搶購物資。

透過社群影響力,可有效提醒民眾居家防疫及快速傳遞資訊。/Photo Credit: 新聞資料

跟隨政府動態提供「階段式購物」,買得到之餘也要安全送達

隨著政府公告,因應疫情不斷升級,許多行業也進行了階段式的調整。如多家餐廳先推出外帶折扣或在戶外推出外帶專區,第二階段則是推出便當或套餐組合搶攻外帶市場,再來則是加入外送行列,甚至是推出宅配料理包,讓民眾不出門也能享受美味,配合消費者需求提供階段式服務。

電商也洞察消費者需求,優先提供民眾防護用品,如口罩、酒精等清潔消毒用品;第二階段則是生活必需品,如泡麵、衛生紙、即食料理等;第三階段是當居家辦公、分流措施啟動後所需要的辦公用品及筆電等,尤其是開始停課之後,小孩居家學習也不能中斷,因此線上學習的用品也不能少;而隨著休閒育樂場所的關閉,第四階段推出運動健身用品鼓勵大家在家運動;第五階段則是因應部分地區開始停班停課,也推出在家娛樂用品,解決民眾因長期居家而產生的憂鬱感。

許多餐廳因應疫情,進行階段式調整。/Photo Credit: 新聞資料
電商也規劃階段式購物以滿足消費者所需。/Photo Credit: 新聞資料

疫情期間為遵守防疫政策,民眾開始減少外出,生活物資採購需求迅速轉為線上購買,大量民生用品採購紛紛改用電商及美食平台一次滿足,外送平台也因此積極找尋更多合作夥伴,如台鐵便當、IKEA 等。過往只有實體販賣的品牌都開始與外送平台合作,讓消費者一站購足;甚至連計程車業台灣大車隊也開始轉型投入餐飲外送行列;許多餐飲大品牌也加速數位化,如王品、饗食天堂;百貨也因禁止內用改為外帶外送,如全台遠百在一樓戶外設立「速立便」供消費者外帶及取貨,及線上「Stay Home」商品專區,業績也因此有顯著成長。而電商及外送平台作為防疫時期生活物資的後盾,也採取對應安全應變措施,像 PChome 24h購物除落實無接觸防疫政策外,也為員工增加購買「防疫保險」,費用由公司全額負擔,保障員工也保障消費者安全;無獨有偶,美食外送平台也呼籲消費者使用刷卡取代付現,為的都是確保在至關重要的最後一哩路上,給予消費者全方位、安全無虞的防疫保障。

外送、物流業者送貨不上樓,最後一哩路保障員工及消費者的安全。/Photo Credit: 新聞資料

疫情加速全台數位化轉型 齊心度過艱難時刻! 

因應全台停課,教育部主動開啟許多線上資源,提供數位雲端化的線上課程及線上作業,讓學生停課不停學,在家也能線上學習。一直以來推行在線遊戲學習平台的 PaGameO 也與慈濟合作推行防疫線上學習,利用線上電競遊戲的概念進行環保教育,打造環境教育與防疫意識,趁著疫情推廣數位化學習。許多健身房及私人教練也推出線上訓練課程,鼓勵在家的民眾更多運動的選擇,幫助提升免疫力,還能講降低情緒低落感。

攤開確診者足跡一看,傳統市場、生鮮超市都成為群聚熱點,擁有生鮮供貨的電商平台在疫情期間成為至關重要的防疫主力,透過線上購物可以減少人際接觸,安心防疫準備日常生活物資。實體超市也開始與外送平台合作推出生鮮專區,降低群聚採買風險。另一方面,各縣市鄉鎮的農會也在此時推出蔬菜箱、漁產箱、肉品箱等生鮮宅配,讓大家可以安心在家逛市場,透過線上網購滿足,台灣規模最大的農產運銷公司北農也推出各種蔬菜箱,滿足不同需求的家庭和消費者。

業者推出蔬菜箱,透過線上訂購滿足民眾需求。圖片來源:/Photo Credit:新聞資料

去年因為台灣防疫有成,大家都在擔心是否錯過了全球數位化轉型的浪潮,但是在這次疫情升溫的險峻時刻,我們也看到台灣在數位化、線上化帶來很大的改變,人民能夠維持日常生活,各行各業都扮演著至關重要的角色,相信在需要更多正能量的此時,我們能夠持續給予彼此協助、堅持下去。

本文章內容由「戰國策傳播集團」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。