Line Whoscall 全面免費後的三天奇幻旅程

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本文為甫被 LINE 母公司 NAVER 收購的 Gogolook CEO 郭建甫投稿,談日前 LINE Whoscall Android 版更新全面免費,導致使用者反彈,隨後緊急危機處理 的經驗分享。

Whoscall 專業版危機處理第二天。你不會敢相信,在這短短的二天內,我們試著和多少使用者說抱歉,說感謝,說著:「我們一定會提供持續提供完整的服務給你們。」我們心裡想的,就是讓使用者可以滿意、安心的使用 Whoscall。

回到事件的起點

Whoscall 一直都是在乎使用者的,也因此在確認與 Line 合作的時候,我們馬上認定未來的 Whoscall 將會提供完整的功能,搭配完善的資料庫。為了服務廣大的使用者,這個服務一定要能夠妥善照顧每一個使用者的需求,所以我們決定採取免費來降低使用門檻。在 Whoscall 的心裡,使用者永遠都是第一名的。

「但是,之前已經購買並支持的使用者,我們該怎麼處理?」

一直以來,我們那群死忠的支持者,總是透過購買、透過分享、透過口耳相傳,幫助我們免費行銷 Whoscall。這一次,我們該怎麼面對 Whoscall 的 死忠粉絲?

我們相信他們是與我們站在一起的!經過了幾次的激烈爭辯,我們相信使用者會支持我們推廣免費版的 Whoscall,為什麼?因為我們的服務能夠保護更多的人,我們的服務想要保護更多的人。免費,只是我們選擇保護更多朋友的一個途徑。

第一天:歸零

「怎麼會這樣?為什麼才買就變成免費?」
「好歹也提早通知我吧,這樣有點騙錢!」
「被韓國收購的大公司,不要臉!」
「購買不到 1 年就轉免費 這叫付了 450 選擇永久免費的情何以堪 ?」

這是公佈當天,九點,我們看到的第一批訊息。接著,隨著使用者的更新、下載,我們的流量來到高點,我們所接受到的抱怨也來到高點。

那時候心裡在想的,就只有:「Whoscall 這個團隊,真的要歸零了嗎?」

公司的技術團隊,依舊堅持的守護著 Whoscall 的服務。因為我們要保護還是使用的每一個使用者。

公司的經營團隊,緊急召開小組會議,討論要怎麼處理這次的免費事件。這次的事件是全球的事件,不只是台灣的免費事件,也是一個台灣公司怎麼面對世界上的使用者的重要轉折點。

在當天的下午,Whoscall 的團隊執行長,代表公司向全部的使用者表示:「你們的聲音,我們聽見了!」

Whoscall 在董事會、董事長、執行長及所有經營團隊的支持下,堅持我們自己的原則:「使用者永遠都是 Whoscall 發展的核心。」我們承認自己必須要更尊重使用者,我們勇敢地跟使用者說抱歉:Whoscall 全面退費。

第一天晚間:啟動

Whoscall 在宣布全面退費後,從業務面、系統面、界面上、社群經營上、客服上全面啟動。除了服務中英日韓四個主要國家的使用者,我們也在一小時內洽詢所有合作夥伴,有台灣的,有日本的,有韓國的。我們要對全世界的使用者,無論他清不清楚狀況,都要一一告訴他:我們尊重你,我們要提供付費使用者退費。

Whoscall 在全球共有幾百萬個使用者,面對不同的語系,不同的管道來的客服諮詢,但我們只有兩位客服經理,和三位非常勇敢的客服人員。我們在當天接近千次的留言詢問,接近百封的客服信件,以及各國的使用者意見回饋。

在 Whoscall 裡,沒有人永遠都做同樣的工作。我們緊急調派了三個不同單位的人來協調,怎麼在系統端、社群上以及事業推展上,讓我們的使用者都滿意。我們的經營團隊必須親自下場,一起和客服人員站在同一陣線回應使用者;我們的資料伺服器團隊,必須馬上對應發送出 in-app 通知,告訴使用者這個退費訊息。Whoscall 團隊全面啟動,因為我們要在最短時間內,告訴我們最深愛的使用者。

第二天:我們挺得住

這天一早,九點開始,我們發現來自各地的客服咨詢,已經多到無法想像。我們在早上,簡化了整個客服的決策流程,希望盡可能在短時間內,讓使用者滿意。這一天,每個客服人員,都在不同的管道上,盡可能的去回覆使用者。也在這一天,我們很快速的處理了第一天所累積的大部分退款單!

對 Whoscall 來說,最棒的是我們有一群很堅毅的團隊支持我們。每位 Gogolooker(我們都自己這樣自稱)都在自己工作範圍的允許程度上,盡力的去幫助回應這件事情。這也讓我們相信,這次的事件,我們挺得住。

第三天凌晨:感謝

現在,是事件第三天的凌晨。在這段時間當中,我們處理了第一天超過半數的退款、我們處理了超過四個國家的客服需求、我們盡可能地給所有粉絲回應、我們盡可能地找出每一個使用者會顧慮的點,提供他們需求。

慢慢的,使用者的感謝也傳了上來。我們看到了,我們甜在心頭。謝謝你們在我們危機的時候等待我們,也謝謝你們在我們困難的時候給我們鼓勵,你們永遠都是我們的核心。

從 Whoscall 經驗學習

我寫這篇文章,不是想要告訴你 Whoscall 的豐功偉業,我希望每位讀者,都能夠從我們的經驗當中學習。我希望你們從我們的經驗中,找到你對人、對事情的態度:

• 永遠都要勇敢承擔

我們是很年輕的公司,我們一定會犯錯,就像每個人都會不小心走錯路一樣。但最重要的是勇敢承擔你的錯誤,去面對,去解決它。我們在乎使用者,但當我們聽見使用者的聲音時,我們不能關起眼睛、遮住耳朵,我們要勇敢去面對。

• 簡化你的決策,充分授權

面對排山倒海的事件,你要做的是簡化你的決策,告訴相關人員,事情由誰決定。這時候你要充分授權你的夥伴,讓他代替你去日本打仗、讓他代替你去韓國解決問題、讓他代替你去面對廣大的台灣粉絲。記得,Whoscall 在乎的是使用者的回應,簡化我們的決策,可以讓使用者更快聽到 Whoscall 的聲音。

• 相信你的夥伴

相信,永遠都是最重要的。你要相信你的客服團隊,相信你的業務團隊,相信你的合作夥伴,最重要的,是相信那群支持你的粉絲。我不敢說我們贏得了所有粉絲的心,但我們盡力解決問題的態度,確實被相信我們的粉絲給感受到了。

• 永遠不要忘了說聲感謝

這次的事件,有非常多的人在第一時間表明不會退費,因為永遠支持我們。對於我們的愛,我們感受到了。在危機處理的過程當中,身為領導人,身為執行的人員,都別忘了跟你合作的對象說聲感謝,因為他可能代替你被上千個人諮詢,而讓你可以專心回應另一個區域的客服意見。

• 讓技術人員專心、專注

不要讓太多的技術人員,被公司日常經營事件所紛擾。這點,對技術人員來說尤其重要。當你因為某件急事必須要求技術人員協助,也記得兩點:統一對話窗口,以及一秒鐘講好需求。讓技術人員專心,永遠都是領導者的重要課題。

• X,台灣還是有好公司,好嗎!

台灣出了很多揚名全球的公司,但台灣公司也做了很多不好的榜樣。我們希望這次的事情,讓所有的台灣粉絲們,可以勇敢的告訴你週邊的朋友:台灣公司還是很有骨氣的!說到,就要做到!因為我們在乎使用者,所以我們退費!

給看完整篇文章的你,有你的支持,我們會繼續堅定地走下去。
是你,讓我們勇敢的、驕傲的說:我們來自台灣,我們是最在乎使用者的好公司。

 


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