iCHEF 訪談紀實:打造優質服務請放下理工思維,從使用者角度出發

Inside 筆者上週拜訪日前獲得數位時代「2013 創業之星Demo Show」評審團首獎的資廚 iCHEF,在與行銷長程開佑先生與技術長何明政先生訪談後,紀錄下訪談的精彩內容,分享資廚 iCHEF 創辦一路來的經歷和心得。
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Inside 筆者上週拜訪日前獲得數位時代 「2013 Meet Neo Star 創業之星 Demo Show」 評審團首獎的資廚 iCHEF,在與行銷長程開佑先生(上圖右)與技術長何明政先生(上圖左)訪談後,紀錄下訪談的精彩內容,與各位讀者分享資廚 iCHEF 創辦一路來的經歷和心得。

從麻膳堂出發、為了滿足自家餐廳的需求,而開發的 iPad 行動餐飲管理系統「iCHEF」,目標為優化餐廳內部流程、大幅提升出餐效率,並透過雲端 POS 系統,協助店家掌握顧客相關資訊,從顧客排隊、點餐、帶位、送餐、出單到報稅都在同一套系統中完成。iCHEF 即使在缺乏網路的環境中,服務生手上的裝置仍可以同步,目前已獲近 100 名餐廳業者採用。

成為 POS 界的 IKEA

台灣餐飲業非常發達,自十年前開始,就不斷有團隊嘗試推出餐廳資訊平台整合的服務,讓點餐、送餐更加方便,但是一直都沒有出現足以獲得餐廳青睞的服務平台。

iCHEF 自詡為 POS 界的 IKEA ,希望能打造出讓店家可以全程自行設定,並符合店內流程需求的平台,方便店家快速而順暢的使用 iCHEF 的服務。如同 IKEA 設計簡約、容易搭配的組合式家具給使用者任君挑選一般,iCHEF 希望可以打造一個平台,讓餐廳業者可以依循餐廳內的服務流程,自行設定使用 iCHEF 的部分功能,用最低的成本做到平台的客制化。

瞄準獨立餐廳

目前有近 100 家餐廳使用 iCHEF 的平台,其客群主要瞄準沒有自己的 IT 系統、但又強調對客戶服務品質的獨立餐飲業者。iCHEF 可以替這些獨立餐廳省去許多麻煩事,讓店家可以更專注在提升餐廳特色上,而不是耗費精力在行政業務上。

放下理工思維,從使用者角度出發

「一般人談論餐飲業的科技化,都會認為是要帶科技進來,也就是科技是比較先進的。但其實錯了!餐飲業非常的先進,你若是真正走入廚房去觀察它的溝通和流程,有非常多細微的 know-how 在其中,例如怎麼樣快速溝通、擺放餐具、庫存備料、訓練新人等等,這些大廚都是千錘百鍊的。而反而是我們必須去學習,並運用科技去幫助餐廳的流程可以更順暢。」

程行銷長分享,團隊在開發 iCHEF 的過程中,改變了傳統的思維,體認到唯有真正解決使用者的問題,產品才會被市場接受。

至今市面上的 POS 機,還是普遍存在按鈕太多、操作界面不友善的問題。許多情況甚至需要改造人的服務流程,去配合機器的限制,而 iCHEF 要解決的就是這樣的問題。

成功的秘密

iCHEF 對技術的要求非常高,因為餐廳對於出單錯誤的狀況容忍度極低,必須確保店內營業的時段,即使系統離線都能正確運作。

iCHEF 強調,行動餐飲管理系統的技術要求超乎一般的服務,因為使用者是每天分秒必爭的餐飲業,不容許有任何系統斷線的片刻。 iCHEF 分享,當初麻膳堂使用初版的 iCHEF 系統,是幾乎無法使用的,但為了滿足餐廳的需求而不斷的修改、提升技術的品質和穩定度後,iCHEF 才得以在分秒必爭的餐飲業中獲得業者青睞。

也是因為有了這些堅持, iCHEF 才得以在眾多的行動餐飲平台中勝出。

未來營運和開發方向

除了打造出更符合餐廳工作流程的界面、提升服務的穩定度之外,iCHEF 認為工讀生打卡上下班也是經營餐廳的大重點,因此未來有機會結合相關的功能。

最後,iCHEF 強調,請創業者放下理工思維,為使用者著想:要求產品工業級水準的穩定品質,以及流暢的使用者體驗,並滿足使用者的需求才是至關重要的。

 


快商務時代來臨!解密電商如何拼快送布局

快商務的核心價值是滿足消費者的需求,但物流配送的核心是「穩」,對消費者而言,貨物運送的品質及運送時間準確性是基礎要求,再來才是追求快速等附加價值,雙管齊下才能獲得消費者的信賴。
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快商務時代到來,速度與方便性成為品牌決勝點。Photo Credit:爆米花數位
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去年年中一場疫情,民眾足不出戶,讓大家都感受到物流快與穩的重要性。隨著快商務(quick commerce)的發展,電商業者不再只競爭誰家商品多、誰家優惠多,全方位的服務才是電商之戰的新主場,尤其是物流服務,更成為通往消費者心中的關鍵道路。

根據 KPMG 報告,隨著都市化程度越來越高,小家庭與獨戶家庭也不斷增加,消費者的購物行為也發生變化,在現在的消費市場中,少量商品的需求越來越多,速度與方便性比以往任何時候都更加重要,也是品牌的決勝點之一。

快商務元年?國內外電商龍頭早已開始布局

快商務顧名思義就是要求快速交付貨物,跨國外送公司 Delivery Hero 也指出,快商務是電商的新時代,要縮短這傳統的最後一哩路,更要靠科技服務。除了空間及交通系統的優化,當然還有包含 AI 預測及庫存管理系統,透過數據和技術來減少成本。根據摩根大通的研究指出,Amazon 可能成為美國最大的物流公司,Amazon 自 2019 年開始就發展「一日到貨計劃」,為 Prime 會員推出 24 小時到貨服務,靠著自動化技術不斷優化物流流程,在幅員遼闊的美國做到一日到貨服務。

美國電商龍頭Amazon靠著自動化技術優化物流流程,在美國也做到快商務。圖片來源:shutterstock

而提到快商務在台灣的發展,便會想到 PChome 24h購物,2007 年 PChome 24h購物首創 24 小時到貨專區,在台灣電商與物流界掀起革命,為了掌握更全面的服務,也建立自有車隊,把關送貨速度及品質,目前 PChome 已在北部六縣市推動 6 小時到貨試營運,預計於 2022 下半年開始啟用 A7 中華郵政智慧物流園區營運,可望進一步提升為 4 小時到貨,值得期待。近來因外送平台的興起,從美食外送到生活用品外送,將送貨時間縮短到 24 小時內,開始以個位數小時計,2021 年 7 月登台的韓國電商 Coupang 更是打出未來 10 分鐘到貨,刺激台灣電商業的物流布局。 

韓國亞馬遜之稱的coupang進軍台灣,打出10分鐘到貨口號。圖片來源:Coupang 酷澎-官方FB

快商務發展三布局

1. 採取包圍戰加強衛星倉

過去電商為了管控出貨品質,常以大型集中式倉儲為戰略,隨著快商務興起,加上都市化程度越來越高,設點在市區、離消費者更近的衛星小倉儲也成了不可或缺的倉儲策略。

大型集中式倉儲及小衛星倉兩者雙管齊下,更能同時提升速度與品質。亞洲物流科技新創 Pickupp 於 2021 年 7 月進軍台灣,其在城市內與小型實體店面合作「共享衛星倉」,透過彈性的方式與店面共享空間,將一些實體店面的閒置倉庫和空間變成物流中心,以增加衛星倉的數量,提升物流效率之外也幫助實體商家帶來額外收入,對自身服務、消費者、商家等來說多方受惠。

2. 強化運能保留彈性

過去台灣的物流產業以大型貨車為主要運送工具,隨著外送平台的興起,人們漸漸注意到機車的運能在城市生活更加便利,機動性高,運送成本也較低。

PChome 24h購物自有車隊即有超過 200 台貨車與機車的配置,且送貨品質如包裝的完整度及乾淨度高,隨著快商務需求增加,近來更與 Pickupp 合作,加強機車運能,可紓解臨時訂單或是交通塞車的問題,在維持品質之餘,也努力讓物流運送更有效率。

電商平台與物流平台聯手,機動性更高的摩托車運能讓配送服務快上加快。圖片來源:Pickupp台灣-官方IG

3. 數位化加強配送效率

傳統物流是人力密集產業,電商業的優勢在於可收集數據,預測更多的消費者行為,數位化成為快商務的一大助力,不僅在倉儲空間可設有自動化技術,如自動搬運機器人 AGV、機器手臂等,在物流上,也能藉由數位化計算訂單的時間、材積、路線後給予最有效的分配。

從消費者在線上展開購物體驗開始,AI 技術即可預測消費者可能購買商品,並進行貨物倉儲布局,當消費者下單,更能根據訂單內容、材積、運送地點計算出最適合出貨的方式和路線。PChome 24h購物今年將啟用的 A7 自動倉儲中心,除了倉儲面積增加五成,更大量使用AI人工智慧與物流結合,運用自動化技術降低人力、加速揀貨速度,預計啟用之後包裹處理量將提升一倍以上,運能也將提升 2 倍。

數位化倉儲成為快商務一大助力。圖片來源:爆米花數位

快商務蓬勃發展,物流核心價值不能忘 

快商務的核心價值是滿足消費者的需求,但消費者的需求是否完全圍繞著快,也是視情況而定,除了快,在商務上也有許多本質是不能偏廢的,例如建立與消費者的信賴感。電商自有車隊的物流士穿著整齊乾淨制服在街頭穿梭,以及貨物乾淨完整送到消費者手上,甚至在春節假期也提供不打烊配送服務,即使消費者臨時有送禮或是生活用品需求,不用離開團圓現場就能依靠有品質的快商務完成,滿足現代消費者的需求及渴望,無形中也帶給消費者信賴感。

快商務服務不只包含「快」,貼近消費者需求的「穩」亦然重要,如專業有素的電商物流士、過節不打烊的貼心配送。圖片來源:爆米花數位

在目前追求快速的浪潮下,其實最不能忘記的是物流配送的核心──「穩」,對消費者而言,貨物運送的品質及運送時間準確性是基礎要求,再來才是追求快速等附加價值。維持原先的穩定外,再因應快商務的潮流,雙管齊下才能獲得消費者的信賴。 

本文章內容由「爆米花數位」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。