飯店告旅客,是純屬評論還是誹謗?

日前加拿大 Hotel Quebec 旅館對旅客 Laurent Azoulay 提出告訴,索賠 95,000 美元,起因於該名旅客在飯店床上發現臭蟲在咬他的腳,事後在 TripAdvisor 對 Hotel Quebec 留下負評並且拒絕移除。
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本文編譯自旅遊資訊網站 Tnooz 的文章「Hotel sues guest for posting review on TripAdvisor about bed bugs」。

日前加拿大 Hotel Quebec 旅館對旅客 Laurent Azoulay 提出告訴,索賠 95,000 美元,起因於該名旅客在飯店床上發現臭蟲在咬他的腳,事後在 TripAdvisor 對 Hotel Quebec 留下負評並且拒絕移除。

Laurent Azoulay 為了帶 8 歲的兒子參加曲棍球比賽,決定在今年 4 月入住 Hotel Quebec 兩個晚上。根據 Azoulay 所述,他在凌晨 3 點醒來,在床上發現有臭蟲正在咬他的腳,於是請旅館人員協助處理,但由於當時正值週末,其他房間都是客滿的狀態,Hotel Quebec 請他轉至附近其他旅館入住,但他並不想打擾熟睡中的兒子於是繼續待在原本的房間,Azoulay 表示:「我不只是看到了牠們(臭蟲),我還錄下來,並用玻璃杯抓住他們就擺在桌上。」

曲棍球賽結束後,旅館提供了另一個房間給 Azoulay,而他也入住了,同時旅館另外給了 40 元美金的折扣,但 Azoulay 認為:這 40 美元的補償對他來說是種侮辱。

回家後,Azoulay 在 TripAdvisor 對 Hotel Quebec 闡述事發經過並留下負面評論:

一開始旅館看起來還 ok ...... 直到你在半夜 3 點醒來因為床上有臭蟲出現!真是個噩夢!當我立即向旅館人員反映時他們並沒有馬上回應,因為當時正值週末能做決定的人不在,後來旅館請我和我兒子到臨近旅館入住,因為他們認為我留在旅館會製造混亂。

TripAdvisor-review-by-Laurant-Hotel-Quebec
Photo Credit: TripAdvisor

之後 Hotel Quebec 持續試圖與 Azoulay 溝通協調,但 Azoulay 仍然不願意撤銷在 TripAdvisor 上的負面評論,因此 Hotel Quebec 採取過去罕見的法律途徑,決定控告 Azoulay 並索賠 95,000 美元。

飯店律師在接受加拿大 CBC 頻道採訪時說道:

我們認為那則在 TripAdvisor 上的評論並不是為了警告或提醒大眾關於臭蟲的問題,而是因為旅館沒有給予 Azoulay 先生要求的賠償。

基於某些原因,當天除了 Azoulay 先生的房間,旅館其他房間沒有發現臭蟲。

而 Azoulay 先生來信要求旅館三件事情:

1. 500 美元的賠償金
2. 旅館的道歉
3. 禁止旅館使用 Azoulay 拍下的臭蟲影片

歡迎造訪 Hotel Quebec,我們會向您展現我們多認真看待這件事,以及我們如何處理臭蟲問題,但絕對不要只聽他(Azoulay)的片面之詞。

事後 Tnooz 請 Azoulay 對旅館律師的言論作回應, Azoulay 沒有任何評論。

至於當時在 TripAdvisor 上的 114 則對 Hotel Quebec 的評論中,除了 Azoulay 的評論,其他都沒有提到臭蟲的問題。

TripAdvisor 的發言人 James Key 表示,過去很少聽到有旅館業者對發表負面停論的房客採取法律訴訟。事後 Tnooz 對 Leela Hotels 的 CTO Ravish Jhala 問到以下問題:

當同樣的臭蟲事件發生在你的旅館時你會怎麼做?

如果我是房客,我不會在旅館承認錯誤並提供補償方案後還做出抨擊旅館的行為,我會給旅館機會。

如果我是旅館業者,我會在房客離開旅館前確定他滿意我們的事後補償與服務。

此事件的後續發展之所以越演越烈,主要是因為房客與旅館人員之間的溝通問題,其次則是旅館人員沒有認真看待房客的抱怨。這再基本不過,我會在接獲消息 10 分鐘內,立即對有臭蟲的房間進行全面清潔,同時讓房客瞭解當下沒有其他空房,因此當下只能先清潔原有房間,到了隔天再提供房客其他房間甚至升等。

旅館高層應該確認旅館人員與房客之間保有良好的雙向溝通,並確保房客帶著對旅館服務的良好印象離開。

臭蟲事件誰對誰錯?Azoulay 還是旅館?

首先,Azoulay 是對的因為在他付費後絕對有權利得到旅館的妥善服務。即使旅館有後續補償動作並提供最好的選項給 Azoulay,但為時已晚。

在臭蟲事件之後,旅客會害怕公開發表負面評論嗎?

社群媒體應有相關的規範與法律,讓消費者能在公開平台上發表合理言論,否則該平台應該關閉以避免未來再次發生類似的訴訟案件。

事後臭蟲事件衍生一連串相關問題引發網友討論:

  • 在什麼樣的情況下,旅館可以要求房客移除網路上的評論?
  • 當消費者握有旅館明確缺失證據(像是影片、照片)時,旅館還能為了自身在商業信譽上的潛在損失而控告消費者嗎?
  • 臭蟲事件是否會開了先例讓日後沒人敢再發表負面評論?

在九月初時,中國最高人民法院、最高人民檢察院對利用網路評論進行誹謗等法律案件作出最新解釋,為構成誹謗罪的條件設立了嚴格明確的量化罪行標準:

同一個誹謗訊息被點擊、瀏覽達 5000 次以上或被分享 500 次以上應被認定為誹謗行為「情節嚴重」可被判刑。

過去台灣也曾有部落客對餐廳有負面評論或對拍賣店家留負評而被店家控告誹謗的案例,對於發表評論與構成誹謗之間的程度該如何拿捏,讀者有任何想法歡迎與我們分享。


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