
【數位轉型】遠距上班成常態!EVOX 導入雲端,讓總機與客服系統不再受限於辦公地點

疫情下居家上班成常態模式,讓辦公的地點變得更加彈性,但放置在辦公室中的通話總機卻因此變得不便於使用,因此通訊系統若能雲端化,是讓企業在彈性上班時,仍可保持通訊順暢的一大利器。
總機系統,是人人都熟悉的辦公室配備,發展的歷程中曾經歷過一次「IP 改革」,在 20 世紀末的電話總機轉型走向 IP 化,讓大企業的跨國辦公室進行溝通時,可以省下大筆跨國電話費,但反觀小型本土企業並不需打越洋電話,也就較難感受到 IP 電話系統的好處。到了 2015 年,電話開始走向雲端化,是總機系統的第二次轉型,EVOX 亞洲區工程副總吳炯憲指出,當時在美國已有許多企業將總機系統搬至雲端。

傳統的總機系統有哪些限制?
傳統的總機系統有許多使用上的不便與限制,首先是地域限制。因應疫情而出現的居家上班模式,也改變了企業對辦公模式的想像,辦公地點不再如疫情前只受限於辦公室,但若公司總機系統仍為傳統拉電話線的方式,公司人員就無法在辦公室以外的地方使用公司電話。
再者,購入傳統總機系統前,企業就需先預計要多少容量,但公司的成長速度及大小有時難以預測,進而造成企業無法對容量做出精準判斷。吳炯憲指出,若一開始只保守採購 20 人容量的總機系統,結果公司成長快速,那該總機就不再合適,又是一大筆支出;若先買 200 人容量的系統,公司營運數年後未達預計人數,也會造成成本的浪費。
另外,傳統系統在每次添加新分機號碼,或進行更動時,都需要特別請電話總機的廠商來處理,過程不方便且也不夠有效率。最後,電話總機如同所有機器一般,用一段時間勢必會損壞,而維修或購入新系統,企業又需要多花費一筆開銷,甚至硬體設備可能停止生產了。
總機系統雲端化,將為企業帶來哪些便利性?
與傳統總機系統相比,雲端化的系統在設定與規模調整上較為方便。由於雲端總機系統將所有資料都存於雲端,因此終端(分機)的地點不再受限於辦公室,且終端不再只能是桌上電話,也可以是企業員工的手機或電腦等裝置,這樣的便利性有利於讓員工上班的環境更加彈性。
另外,若企業需要對分機做出任何調整時,可直接在系統的後台操作,例如 EVOX 雲端總機系統的後台採 No-code 方式,讓企業的系統管理人員,可以輕鬆對系統做出所需的改變,而不需要撰寫程式。此外,雲端總機也能進一步與其他的應用整合,像結合 CRM 系統後可以記錄下客戶資料,讓企業更方便維護與顧客間的關係。
吳炯憲指出,軟體服務的優點就在於,能擺脫掉傳統系統存有的許多限制,同時系統的功能也得以一直擴充增加,讓系統的應用更加多元化,也更有彈性。
市面上已充斥許多通訊軟體,電話仍保有重要性嗎?
吳炯憲說不同行業對於電話的依賴程度不一樣,常見的 LINE 等通訊軟體不一定完全適用於所有企業。
舉例來說,獵人頭顧問公司在與鎖定的人才第一次進行溝通時,彼此之間不認識,因此需透過電話來洽談;而旅遊業在初成立旅遊團時,也需先以電話和旅客聯繫。即便通訊軟體很多元化,電話作為許多行業的通訊工具仍有難以取代的重要性,性質較為正式,往往能建立信任。
客服系統為何也需要雲端化?
EVOX 除了提供雲端總機系統外,也有雲端客服系統。吳炯憲指出客服是個流動性相對高的行業,客服員常為短期聘僱的員工,而雲端系統能輕鬆操作的功能,方便企業在客服人員入職或離開時,管理人員可隨時至後台修改資料。
另外,由於客戶的資料存放於雲端,當相同客戶再次打至客服時,公司可以讓相同的客服員為該顧客服務,有效拉近企業與顧客的距離,就算是不同的客服人員服務,也能掌握相同的資訊而不出現落差。
客服究竟該採全自動化,還是仍需保留真人客服?
EVOX 的客服系統導入自動分配顧客電話的功能,提升企業為顧客服務的效率。吳炯憲指出客服系統是否要採全自動化,不同企業間有所區別,例如餐飲業接顧客訂單時,就很適合採全自動化,讓餐飲業者能將精力放在準備食物上。
但有些企業若有需接重要客戶的電話,這時有真人的客服,並結合雲端服務,讓客服人員快速知道自己在與重要客戶通電話,也能讓顧客有受尊重的感覺。
雲端化的系統,能加速企業的數位轉型嗎?
總結而言,雲端化的總機及客服系統,可以讓企業不必一次性的購入硬體設備而花下大筆金費,往後卻難以再對系統做出更動。EVOX 採月租的收費模式,讓企業可先針對公司規模及需求去衡量支出,對於正逢數位轉型的企業,能省下轉型所需的成本,而簡易的後台操作也為缺乏 IT 人員的企業,降低轉型的門檻。
吳炯憲也強調在面對數位轉型時,企業保持開放的思維是一大重點,因此 EVOX 除了持續研發服務外,也將繼續讓企業了解雲端化系統,如何幫助企業更加適應彈性上班成常態的時代。
核稿編輯:李柏鋒
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