網家前 2 年獲利不理想,詹宏志:若今年未改善,自己薪資變零

他強調,網家真正問題是賺的錢不夠多,才會覺得董事酬勞比例不低。
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    原文刊登於中央社,INSIDE 經授權轉載。

電商集團 PChome 網路家庭今天召開股東常會,董事長詹宏志說,過去 2 年網家繳出很不理想的經營成績,獲利太少,如果今年無法改善獲利,「我會把我的薪資變成零,把執行長薪資變成 1/2」。

他說,網家近 2 年獲利下跌,讓投資人缺乏信心,導致股價低迷,今年第 1 季出現成立 22 年以來首次負成長,心裡已經有準備,一部分來自延續去年第 3 季和第 4 季的頹勢,加上今年初決定取消聯名卡補貼,避免進一步虧損,卻因此失去若干對補貼依賴或敏感的買家。

詹宏志指出,網家近年碰到最大挑戰是環境出現很大變化,但網家回應很慢。其次,去年碰到 COVID-19(2019 冠狀病毒疾病)疫情時,消費者行為和網家原本假設很不一樣,「讓我們有點措手不及」。

「過去讓我們成功的原因,是今天讓我們痛苦的所在。」詹宏志說,去年疫情期間電商需求最強的是日用品,不過消費者訂單中如果有 1、2 個品項缺貨就無法出貨。網家過去自行開發系統,要改變系統任何一個環節,工程都很浩大,因此得到教訓,必須讓系統更有彈性,現在盡可能把大系統拆解成更多模塊,以前完全是「地端」的系統,今年已經全部上雲端。

他也提到,網家現在開始會做更多結盟,與別人在做的電商及實體服務合作,希望透過結盟擴大服務。網家建構的金融科技服務也會反過來幫助電商,主要因為金融服務應用場所是在電商環境,可以增強彼此架構。

物流方面,詹宏志透露,網家與中華郵政合作的物流中心,極可能是台灣最高度自動化的物流倉庫,預計今年 10 月展開分層交付,能讓網家物流能量呈現很大程度的成長,今年足夠網家電商成長之用,也許有能力為結盟品牌提供服務。

針對外界質疑網家獲利下降,但董事酬勞比例卻增加,詹宏志解釋,網家董事大部分酬勞並未增加,他個人最重要收入來自網家股息,唯一變化只有執行長酬勞。網家過去幾年已實施限制型股票、買回庫藏股、員工股票信託等方式,作為激勵員工和幹部的方法。

他強調,網家真正問題是賺的錢不夠多,才會覺得董事酬勞比例不低,如果利潤回復到一年能賺 10 億元,比例不會變化太大。

網家 2021 年合併營收達新台幣 485.79 億元,年增 10.7%,再創歷史新高,維持雙位數百分比成長;但因費用大增侵蝕獲利,2021 年度歸屬於母公司業主稅後純益約 9744 萬元,年減 61.5%;每股稅後純益(EPS)0.84 元,為 2019 年轉虧為盈後、近 3 年來新低。

網家營業報告書指出,目前網家共有 7 大倉儲區與 5 座指定用途倉,網家速配的物流站所共計 11 處。因應中華郵政 A7 智慧物流園區將於今年正式啟用,屆時除可增加倉儲樓地板面積 5 成,加上採人工智慧及自動化雙軌結合的倉儲設計,整體的每日包裹可處理量可望增加 1 倍以上。

責任編輯:Heemie
核稿編輯:Mia

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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