【林克威電商專欄】疫情改變消費樣貌:2022電商展望未來需抓住主流趨勢

目前台灣電商出現三大趨勢,包括社群搶攻電商消費市場、電商月月造節及直播銷售圈粉。
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受到 COVID-19 的影響,全球宅經濟快速發展,根據 eMarketer 預估,到 2024 年,全球電子商務銷售額將來到近 6.4 兆美元(約 177 兆台幣),佔整體零售額的 5 分之 1。以美國為例,在疫情開始後幾周,電商銷售在短短 3 個月內達到過去 10 年的電子商務量,並在全球零售總額占比 16.4%,也是歷史新高,而且年紀較長的消費者也投入網購的世界,更帶動驚人的成長率。

同樣在台灣,因疫情推升網購需求,2021 年第 3 季零售業網路銷售額為 1,058 億元,年增 28.2%,明顯優於全體零售業營業額(年減 4.3%),占整體零售業營業額升至 11.1%,今年 1 至 3 季網路銷售額為 3,039 億元,年增 25.9%,顯示電商改變了傳統的販售模式,疫情擴大消費者對快速、折扣、永續性、物流的需求,如何滿足及創造多樣化的消費行為,也是品牌及企業需要思考的。

根據 iKala「2021 電商產業網紅行銷趨勢」報告,目前台灣電商出現三大趨勢,包括社群搶攻電商消費市場、電商月月造節及直播銷售圈粉。若從平台端來看,目前蝦皮在社群中的品牌曝光度與討論度最高,博客來則是社群貼文量最多,緊追在後的則是 PChome、momo 及樂天購物等;若從電商產業整體觀察,社群積極開發電商功能,無論是 FB 的 Marketplace、店家直播、社團及粉絲頁等多管道銷售,還是 IG 的「#hasgtag」增加消費者購物接觸點,都是受歡迎的銷售模式,而 YouTube 也開始測試直播測試的功能,未來若搭配「商品上架」功能,也能提高觀眾流量轉換成錢潮的機會。

和三年以前相比,這兩年電商的蓬勃度是始料未及的,被稱為「後疫情時代」的 2022 年,如何再創造佳績,以下趨勢是值得關注的焦點:

一、視覺行銷成主流

曾有電商主告訴我,他的客戶都喜歡落落長的「故事」,另一位電商主則說,她和其他品牌結盟,就是希望客戶能夠停留在自家官網的時間長一點…… 但現在資訊流動快速,每一個頁面、訊息,消費者可能只願意停留幾秒鐘,再加上 TikTok 帶紅短影音的流行,除了傳統的文字及圖片外,活用動態、影音也是未來的趨勢。購物娛樂化及直播帶貨更是現在最受歡迎的方式之一,無論是 1111 購物節 PChome 舉辦嘉賓等級直逼跨年晚會的演唱會,還是電商利用 FB 直播、IG 及蝦皮發布動態影片,都是吸引消費者目光的好方法,不過內容要注意「簡單精緻化」,才不會模糊焦點。

二、線上消費多元化

數位消費隨著疫情成為一種直覺性的新消費習慣,電子商務不再僅限於 B2C(Business To Customer),新興的電商模式如 C2C(Customer To Customer)、O2O(Online To Offline)及 OMO(Online Merge Offline)也一一崛起,目的都在追求以消費者為導向的服務。因此,「深度零售(Deep Retail)」就成為核心價值,如何提升消費者黏著度並兼顧永續性,都要倚靠「零售科技」,如臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析、投資能強化供應鏈運作效率與速度的工具等,都是需要掌握的關鍵技術。

三、全通路(Omni Channel Retailing)銷售模式興起

Sprout Social 數據顯示,有 84.9% 的消費者,在看到商品多次後才會購買;為了替消費者打造更完整的購物體驗、讓消費者建立品牌熟悉感,許多電商將商品投放到網站、實體店、社交媒體、手機及 App 等平台銷售,而且各通路間會員資料、購物行為、累積點數等也做到即時整合,電商就能精準掌握消費者行為,來制定更具專屬性的行銷策略。

預測趨勢公司 Perzonalizatio 表示,平均每增加一個通路,電商收入就會增加 38%;McKinsey 調查部門和哈佛商業評論出具的調查也顯示,當消費者使用管道愈多,總消費金額愈高,電商在決定銷售管道時,也需要考量商品屬性及客群等客觀因素,做出最有利的判斷。

四、活用 AI 來加分

根據 IMRG & Hive 的研究,有 4 分之 3 的電子商務時尚品牌,將在未來兩年內投資 AI,阿里巴巴更已經花了 150 億美元研發,企圖拿下領導者的地位,AI 能夠讓消費者找到喜歡和想要的商品,如 Mavi.com 使用的 AI 軟體,就能在每個產品頁面下方顯示「您可能也喜歡…」的部分。而透過從客戶點閱習慣、關注焦點而收集到的數據,能讓電商分析產品頁面的瀏覽次數、email 開啟率來預測消費者是否有購買特定產品的跡象,甚至可以分析對商品的喜好程度,篩選出具吸引力的組合及優惠,讓消費者「心動不如馬上行動」。

另外,利用語音搜尋(Siri、Alexa)購物、虛擬的助手、造型師及機器人,也是為消費者及品牌創造雙贏的手段。像 GQ 使用 Amazon Echo Look 的螢幕和相機功能,就能讓消費者獲得雜誌穿搭的風格建議;而聊天機器人可以實現一對一對話、回答常見問題、通知目前促銷活動及提供產品建議,同時和數千名客戶進行更快速與便捷的溝通,還能做出個性化回覆,有助於引導消費者至相關的交易及產品,除了提高客戶參與度、品牌知名度之外,還能進而實現需求、提升銷售量及收入。

五、元宇宙當道

擴增實境和虛擬實境(AR/VR),透過展示產品在現實生活中的樣子,也讓消費者更有信心做出購買的決定。以 Amazon 為例,消費者在購物前,就能利用 AR 技術,模擬出商品放置在家中的感覺,以增加購物趣味性及降低退貨率;而「沉浸式體驗」的行銷方式,也是讓消費者買單的利器。像 Yahoo 奇摩購物也在今年雙十一與 Yahoo TV 的合作,運用擴增實境 (AR) 製播技術,消費者在簡單掃描 QRcode 後加入直播節目中的遊戲,並創造數位分身,即時參與遊戲,也讓業績跟著成長。

除了這 5 大趨勢外,電商運用社交媒體行銷依然是大環境下最方便的選擇,而且根據歷史資料統計,5% 的既有客戶可以創造 25% 以上的營收,如何不讓消費者「一次畢業」是大學問;再者,愈來愈多的消費者會在乎個人隱私、網路交易安全,以及商品是否符合綠色環保議題(原料及包裝上),在購買前也會關注其他的消費者體驗(UGC, User Generated Content),最好是能夠客製化專屬於自己的商品。因此,電商展望 2022 年,除了保持品牌的「初心」外,還要尋找適合與消費者對話的方式,善用各種軟硬體設備,才能在後疫情時代讓業績及品牌知名度雙雙起飛!

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

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