Appier 攜手全聯! 加強 OMO 數位策略串連行銷、銷售、營運數據

Appier 宣布將運用 AI 技術協助全聯福利中心強化 Online Merge Offline 數位策略部署,預計整合全聯官網 、全聯支付 PX Pay 、PXGo!全聯線上購跨平台網站與應用程式的數據,透過 CRM 數據串接、會員輪廓標籤、用戶分群溝通、對話式行銷互動模組。
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本文來自 Appier 提供之新聞稿,INSIDE 經編審後刊出。

以人工智慧(AI)與軟體即服務(SaaS)為核心的沛星互動科技(Appier)持續協助企業化解不同類型的商業挑戰。今日宣布將運用其 AI 技術協助全聯福利中心強化其 OMO(Online Merge Offline)數位策略部署,預計整合全聯官網 、全聯支付 PX Pay 、PXGo!全聯線上購跨平台網站與應用程式的數據,透過 CRM 數據串接、會員輪廓標籤、用戶分群溝通、對話式行銷互動模組,規模化全聯數據資產的價值與影響力,以精準迎合消費者需求或發掘潛在洞察,為中長程的數位轉型打下更紮實的基礎。

全聯體認到數據是品牌鞏固長期競爭力的關鍵,因此近兩年積極建置數據中台,整合門市銷售、會員交易、用戶進站或應用程式內的行為資料。目前全聯的總會員數高達 1700 萬,加上 PX Pay 的 800 萬名會員,全聯會員等於覆蓋了全台逾七成的人口,和近九成的家戶購買數據。邁向數位轉型下一階段,全聯希望進一步沉澱與串接其 PX Pay 和 LINE 會員的數據,除了仰仗數據分析的結果制定品牌行銷策略,也希望以「去識別化」的方式善用數據,幫助供應商提升銷售或跨售的機會;甚至是打通上下游,做到更好的進銷存供貨管理與通路配送。

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全聯福利中心行銷部協理劉鴻徵表示:「全聯雖擁有大量的會員數據,但是在跨渠道間的數據整合與互通方面,必須積極尋求更即時、有效的作法,以掌握跟消費者溝通的時機和要領。 Appier 在業界具有豐富的實務經驗、 AI 技術實力有目共睹,相信能為全聯帶來嶄新的視角和消費者洞察,結合數據和 AI 幫助全聯搶佔品牌行銷的先機。」

Appier 執行長暨共同創辦人游直翰表示:「Appier 致力於為客戶創造價值!我們很高興能成為全聯數位轉型的合作夥伴,幫助全聯強化數位策略、優化營運效率。我們相信藉由數據驅動的解決方案和 AI 生成的分析與洞察, Appier 能為全聯在行銷自動化與商業決策制定上提供相應的支持,讓全聯在零售產業擁有更大的彈性與優勢因應市場變化。」

具體而言, Appier 將透過以下六大途徑協助全聯實現中長程數位轉型目標:

1. 整合線下交易資料強化數位策略:全聯擁有大量的線下交易資料,透過分析消費者近期的消費行為,包括購買商品的類別、品牌、品項、數量;消費門市、方式、金額、日期、筆數;或是會員累積點數、點數兌換週期等,全聯的線下交易資料可立即轉換為可用的結構化數據或標籤,與其數位策略加以整合,更精準迎合消費者的需求。

2. 利用自動貼標技術完善客群輪廓:全聯數據中台擁有官網 PX Mart 、PX Pay 與 PXGo!全聯線上購的資料,AIXON 顧客資料科學平台一方面能將這些網站與應用程式的數據加以整合,結合站外資料庫豐富客群輪廓,還能運用基於 AI 與機器學習的分析貼標技術完善數據中台的顧客標籤,進行分群溝通,強化 AIQUA 行銷自動化平台的執行成效。

3. 支援跨渠道行銷自動化訊息推播:AIQUA 顧客互動解決方案除了能協助網站與應用程式的自動化訊息推播,還能支援 LINE、 Meta Messenger 即時通訊軟體上的溝通,讓行銷人員能根據不同分群的興趣、 RFM 資料、忠誠度及商品與渠道偏好,一站式完成跨渠道的行銷自動化操作。

4. 量身打造個人化頁面與商品推薦:AIQUA 內建深度學習技術,能分析用戶曾搜尋或瀏覽過的商品文字、圖像與線上軌跡, AI 模型在分析相關記錄後能量身打造出個人化的專屬頁面或商品推薦,有助於優化全聯進站顧客的消費體驗與交叉銷售能力,創造潛在商機並極大化商品價值。

5. 對話式行銷模組提高顧客參與度:即時通訊軟體已成為品牌與用戶溝通不可或缺的管道,也是獲取第一方數據的來源之一。全聯接下來也將採用 BotBonnie 對話式商務解決方案,提高顧客的線上參與度,結合上述 AIQUA 行銷自動化解決方案,識別用戶在跨渠道的行為軌跡,實現以用戶為中心的全渠道行銷。

6. 分析會員使用場景了解潛在行為: Appier 解決方案的優勢之一是幫助品牌能立即採取行動,當全聯的數據庫更加完善後,可針對會員使用場景加以分析,基於用戶的潛在行為制定合適的品牌行銷活動。例如:當疫情帶動自煮潮,全聯可以透過深度學習技術分析會員與商品標籤,優化食譜推薦成效,促進全聯生鮮食材的銷售;或是根據會員消費級距給予不同的點數回饋,激勵消費並提高會員忠誠度。 

數位轉型是一個持續迭代的過程,全聯認為在門市據點、會員規模、行動支付等領域取得成功,線上購與外送服務提前達到覆蓋全台的目標。未來, Appier 的企業級解決方案將扮演全聯實現「虛實整合」的重要推手,根據用戶旅程不同階段的目標刺激業務成長,更好地回應消費者的需求,甚至結合跨產品協同效應,幫助全聯創造品牌、顧客與供應商的三贏綜效。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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