LINE Bank 滿一週年!董事長黃仁埈:我們是 IT 業也是平台,可 24 小時接觸、回饋客戶

LINE Bank 董事長黃仁埈認為,LINE 是 IT 業也是平台,因此可以 24 小時透過網路服務找客戶、與客戶接觸,找出客戶的痛點並加以回應。銀行在 LINE 平台,從一開始接近客戶的方式就與傳統銀行不太一樣。
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純網銀 LINE Bank 自去年 4 月 22 日在台開行營運,即將屆滿一週年。今舉辦記者會分享開業以來的進展,以及對區域性 FinTech 的觀察。

LINE Bank 來台首年偏採積極獲客策略,至今累積超過 110 萬名用戶,存放款與用戶都有正向成長。根據聯合信用卡中心今年 2 月的統計資料,該行發行的 Debit 卡平均交易頻率、平均簽帳金額都名列前茅。

LINE Bank 董事長黃仁埈認為,這個令人滿意的成績是出自於該行並非傳統銀行,LINE 是 IT 業也是平台,因此可以 24 小時透過網路服務找客戶、與客戶接觸,找出客戶的痛點並加以回應。與一般銀行的最大差異在沒有實體分行,可以省下更多成本回饋客戶。銀行在 LINE 平台,從一開始接近客戶的方式就與傳統銀行不太一樣。

LINE Bank 總經理黃以孟則補充,開行之後了解到兩點客戶期待,其一是「客戶偏好即時的、當下的回饋」,當初設計的「點數立即回饋」迴響相當大,客戶滿意度高達 96%~97% 。客戶很喜歡這種立即給點、立即通知的服務。

另外 LINE Bank 與 LINE 平台的結合,透過通訊軟體的特性,可以很方便的透過平台進行連結與交流、甚至互相推薦,LINE Bank 透過數據發現這個特性極具效果,也認為這是開行一年來很重要的成功關鍵。

從客戶行為去觀察數據,LINE Bank 發現到很多用戶使用一般上班族工作時間以外的時段、也就是晚間六點到隔天早上九點的期間使用純網銀。以信貸客戶為例,很多人在該時段操作申請、或撥款作業。在該時段內進行的信貸金融行為竟高達七成!這顯示客戶可能平日因為工作時段沒有空、等到有時間時銀行已經打烊了。在這樣的情境下,純網銀為客戶帶來 off hour 時段很大的便利性。

LINE Bank 觀察區域銀行的發展進程,發現到台灣、泰國、印尼等各有國情不同,如:台灣的銀行業已過度飽和,因此需思考在過度競爭的環境下,純網銀的條件還可以提供客戶什麼差異化服務;印尼則與台灣相反,擁有銀行帳戶的使用者仍少,因此需要開發客戶;泰國則是因應許多年輕世代需求,提供創業用的「奈米貸款」服務。依照每個國家的現況提供不同的服務。

黃仁埈董事長說明, LINE 是一個 IT 技術起家的平台,因此擁有收集平台數據的能力,能夠分析用戶的使用行為資料。 LINE Bank 純網銀的策略是,先用該能力提供客戶穩定運作的銀行服務,再去逐步取得其他業務的政府許可。

黃以孟總經理則針對所謂其他業務,列舉出信貸產品線的增加、線上投保、基金、外匯、信用卡等新業務,均在籌備當中。特別是媒體所關注的保險業務, LINE Bank 指出等到上架所需的政府許可條件充足後,便會提出申請。

對於媒體關注的增資、客戶數成長目標等事宜,黃仁埈董事長指出,到達現金增資的時間點很快,但包含提交給金管會的計畫等都在公司規劃內。兩人也說明目前開行進入第二年,內部團隊並未訂定新的獲客目標,將著重在如何為既有的百萬客戶優化現有的服務。

本日 LINE Bank 也公開邀集各方加入「快點生活圈」,從「點數生態圈」、「場景生態圈」、「服務生態圈」等構面合作。生態圈是透過 APP 綁定,讓用戶可以在一個平台獲得支付、訂閱、點數互換等所有生活所需的服務。LINE Bank 也提供一個 API 平台,讓合作夥伴綁定服務的開發更快速、更敏捷,期待用戶可以使用的場景更豐富。將原本就足具規模的 LINE 平台生態圈與 LINE point 、LINE Bank 等全面交織出一個更豐富的生態圈。

核稿編輯:Chris

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