【林克威電商專欄】電商 OMO 崛起!線上線下完整融合才能精準幫助商店行銷

網路的成長已達到飽和,只有線上和線下混合發展,才有新機會。而OMO主要有以下的特徵:
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一場滿兩年、還在持續中的疫情,改變大眾生活及工作的習慣,遠端彈性的工作習慣、自然而然選擇待在家中避免外出,而日常生活中的食衣住行育樂,大部分都選擇線上解決,購物自然首當其衝,線上購物在零售業的佔比持續狂飆,也讓一群原本只習慣「買現貨」的婆婆媽媽,開始學會使用網站或 App 購買必需品來「將就一下」。

不過,對於許多人來說,「見面三分情」,誰沒有相識的店家或店員?因此,OMO(Online to Offline 或 Offline to Online)的零售方式逐漸成為「顯學」。

疫情帶來了衝擊,讓人們不得不熟悉多種線上工具,而開始掌握虛實優劣,但消費者太容易取得多元的資訊管道,也造成選項增多、猶豫期拉長,讓消費型態及品牌接觸點更多元複雜,這自然也造成店家的「痛點」。

一般而言,顧客買沙發時,總是想坐坐看;買床墊時,也會想躺躺看,畢竟這些比較大的購買標的,「不試試看怎麼會知道」,這是基本的 O2O(Online to Offline)模式,也是會進化到 OMO 的開始。許多店家先在網路上累積了一群忠實顧客後,藉由線上廣告、行銷手段來擴大知名度,進而開設實體店面讓顧客去體驗產品,甚至是進一步購買;而到實體店面去消費的顧客,也可以上網填寫評價,或藉由打卡、掃描 QR code,將線下顧客引導至線上,形成跨網路整合。

像以傢俱類為主的電商,都有打造專屬的體驗空間,顧客先在網上看好想買的傢俱,然後預約好參觀時間後,最後去現場體驗一下是否符合需求,再決定是否購買。全然開放的空間,可以隨意晃晃、找尋有興趣的品項,沒有緊迫盯人的店員在一旁「虎視眈眈」,也讓購物的體驗變得美好,而網路上的粉絲互動,也往往讓顧客對品牌有好感,進而變得忠誠、願意推薦給朋友。

O2O 已行之有年,感覺起來 OMO 比較新?其實 OMO 的概念早在 2018 年就由李開復博士提出。他認為網路的成長已達到飽和,只有線上和線下混合發展,才有新機會。而 OMO 主要有以下的特徵:

一、線上線下「流量」互通

以人為策略中心,將顧客在線上及線下的活動做全面的整合,不論是會員積點、購買紀錄、回收問券等資料全面同步,可讓線上及店頭員工迅速掌握顧客的需求,也可以藉著分析消費者,規畫合適的行銷策略及內容。不論是用手機號碼傳簡訊,或是使用 App、Line 或 email 推播專屬行銷內容,都可以培養忠實顧客,讓他們固定回購。

對於曾經來到店內消費的顧客,「熟客行銷」可以提升顧客的黏著度,而大多數的顧客都會傾向選擇熟悉、信任的產品,只要能滿足他們的需求,就能使店家維持穩定的營收;而持續優化產品及服務品質,提升顧客的消費體驗的同時,也能強化品牌形象、創造一定的網路聲量。

根據統計,單一通路的顧客貢獻度是最低的,OMO 的顧客貢獻度是純門市顧客的 2.7 倍,顯示顧客參與 OMO 行為愈多,貢獻度愈提升,品牌只要通路愈廣,愈能增加收入。

二、線上線下「業績」共同成長

舉例來說,顧客一直習慣店頭消費、也有固定會找的店員,今天可能買了 3 件喜歡的上衣,但對於裙子感到猶豫而「先不帶」,在 OMO 完整融合的情況下,顧客回家後可能會收到店家感謝購買的通知,然後有會員累積點數可以做為下次購物時的折購,甚至是另外提供猶豫未買的裙子「免運」優惠,而顧客在線上下單後,也會收到店員的回饋,甚至是下次新品到貨時的通知,「知道有人在關心你、知道什麼東西適合你」是許多顧客無法抗拒的關懷。

「全通路的會員溝通」,也是 OMO 該有的強項。對門市品牌來說,會員是品牌的根本,線上通路是「延伸品牌的服務」,除了官網、網購平台、FB 開店、Line 及 App 等,甚至是未來「元宇宙」通路都應該要開拓,完整的線上線下融合,提供以個別顧客為中心的多元資訊及整合性服務,但卻一致性的消費體驗,才能讓顧客持續買單,做到成功的經營。

三、線上線下「資源」同步

無論是門市 POS、官網、粉專、Line、網購平台及客服所接觸到的消費者,都需要一個完整的系統,可以將散落在各地的資訊統一管理,並且區分為忠實會員、一般顧客及潛在顧客,透過大數據分析,提供不同的行銷活動,以滿足不同客群的需求。

品牌導入 OMO,最重要的就是銷售、會員、金流、倉儲物流等零售系統要整合;而針對顧客的部分,CRM(Customer Relationship Management)及 DMP(Data Management Platform)非常重要,數據管理平台利用消費者行為及網路行為大數據,能集中顧客資訊、瞭解顧客的需求,以降低企業與顧客間的溝通成本,並且洞察出消費者的潛在需求。另外,它也可以針對不同客群進行分類,在消費習慣及偏好上做出精準的區分,行銷團隊就能藉由數據分析有效地追蹤行銷成效、並投放適當的廣告。

由上可知,OMO 要面對的挑戰來自「人」與「資訊」:如何讓門市員工願意配合、不以業績為導向,而專注在給予顧客最完全的服務體驗;而後台資訊系統有無全面整合,也影響到顧客的消費體驗,所以在佈局上,要因應市場變化快速調整資源,而且重新分配些實通路的任務,或許才是上上策。所以也有人說,品牌想要成功發展 OMO,組織需要業務、系統及行銷的融合,並搭配新制度、流程的調整及設計,所有的數位轉型,最後其實都是組織轉型。

在疫情的影響與 5G 網路的普及化下,許多品牌改變了營運方式,線上購物的門檻將持續降低,行動支付也逐漸成為付款主流,而 cookie 式微、社群廣告難度愈來愈高的環境下,OMO 自然潛力無窮,畢竟線上線下會員資料整合分析、全面整合銷售、會員、金流、倉儲物流的後台,虛實融合再加上針對不同客群的精準行銷,大數據自然帶來新商機。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

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Logitech 羅技為你打造混合辦公邏輯!參加 8/17 THE NEW LOGIC OF WORK 活動並獲得高效神器 Logi Dock

助攻混合辦公、打造高效工作模式!一向致力於透過卓越數位產品,為人們提升工作效率的 Logitech 羅技,將於 8/17 重磅推出 THE NEW LOGIC OF WORK ,跟著專家一同了解混合辦公的優勢與做法,並有機會獲得最新 Logi Dock 全功能擴充底座工作站。
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Photo Credit:Logitech
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疫情大幅改變現代人工作型態,遠端視訊、線上會議、雲端協作等從「不得不」演變成「回不去了」,當開會不再僅限於會議室,辦公場景也就變得更加多元化,必須因應不同的作息、生活型態、工作需求彈性變化。

除此之外,現代有愈來愈多的自媒體創作者、斜槓工作者,其工作也不再以「上下班」二分,而是更在意如何「有效率」的完成代辦事項。如此不受限單一辦公地點、不拘泥於朝九晚五的工作時間,正是全球邁向的混合辦公模式。

為了讓更多工作者可以親身體驗混合辦公的好處,並優化工作效率,Logitech 羅技不只於近期推出專為辦公與空間需求者打造,同時符合會議控制需求且具有話筒擴音機功能的 Logi Dock 全功能擴充底座工作站、與輕便好攜 Zone True Wireless Earbuds 商務真無線藍牙耳機,更將於 8/17 登場實體講座活動,邀請科技專家業者親身分享混合辦公的優勢與做法。

名額有限!立即免費報名 8/17 THE NEW LOGIC OF WORK 擁抱混合辦公新邏輯

市調顯示:全球已有 45% 工作者力行混合辦公,兼具彈性與效率的設備成顯學

根據市調顧問公司 Futuresourse 於 2022 年發布的最新報告,目前全球已有 45% 的工作者採用混合辦公模式。事實上,混合辦公確實擁有諸多好處。

首先,混合辦公帶來時間彈性,讓員工得以保持靈活,同時每週進辦公室至少一次,仍能保持與同事之間的聯繫;此外,混合辦公也帶來空間彈性,讓工作空間得以重塑再造;最後,綜合以上的彈性,讓人才得以留在公司,甚至減少 39% 的員工流動率。可見,混合辦公模式也可視為是「以人為本」的企業管理作法,對員工與組織都有機會創造雙贏。

而為了帶來更高效的工作成績,追求彈性、有質感的空間,亦是混合辦公哲學不可或缺的一環。因此,有愈來愈多辦公族群、高階經理人重視透過設備的升級來營造舒適簡潔的工作空間,以創造高效能作業環境。

例如:Logitech 羅技於近期推出的 Logi Dock,即是能相容於各大視訊會議系統,並可連接多設備、集中管理所有線纜,達到簡化桌面空間的工具;不只提供一鍵加入會議、快速靜音或開關鏡頭等視訊功能,Logi Dock 同時也具備降噪麥克風與揚聲器,一機多工加上優秀的音響設計,讓使用者可以享受出眾的澎湃音效。

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Logi Dock 相容於各大視訊會議系統,如 Microsoft Teams®、Google Meet™、Google Voice™ 以及 Zoom®,更可整合 Outlook 或 Google 行事曆,方便一鍵即可加入會議,使用者也能夠透過聲音及視訊控制按鈕,在會議中快速靜音或開關視訊鏡頭。
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Logi Dock 同時也是降噪揚聲器,可有效抑制回聲、免持擴音,提供身臨其境的立體聲音訊,無需使用額外的麥克風或耳機即可輕鬆對談,是在家工作的智能多工小秘書。
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Logitech Logi Dock 簡潔集線配置,搭載多樣視訊會議功能與揚聲收音器,打造高效辦公環境。

8/17 THE NEW LOGIC OF WORK,跟著羅技擁抱混合辦公新邏輯!

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Photo Credit:Logitech

 

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  • 地點:W Hotel (台北市忠孝東路五段10號)11樓 3+4策略會議室

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