【林克威電商專欄】後電商時代,品牌如何取勝?

電商漸趨成熟後,「後電商時代」到來,品牌百花齊放,要如何才能脫穎而出?
評論
Credit: iStock
評論

如大家所知,在電商領域越來越流行,發展也愈趨成熟後,我們已經正式迎來所謂「後電商時代」。在後電商時代中,我們可以看到電商的樣貌愈漸多樣,除了販賣的產品外,商業模式等也都不斷出現新的樣貌。可以說,在後電商時代,電商品牌們就像百花齊放的花朵,雖每一個都有其優勢和獨特之處,然在那麼多獨特之中,要真正脫穎而出,反而顯得更加困難了。

因此,本篇文即將與你分享,在競爭激烈的後電商時代,想要成為消費者關注的品牌,有哪些經營策略一定要把握,並且透過這樣的經營策略,可以為品牌帶來什麼樣的附加價值呢?

策略一:滿足需求已過時,創造需求才是關鍵!

在以往,我們認為的行銷就是,看見消費者的需求並滿足它。但當競爭者越來越多的情況下,顯而易見的,如果我們只將領域限縮在這些原有的需求上,就像有越來越多人要來分這同樣大小的餅,要搶到也會更加困難。因此,除了「滿足需求」外,我們更要思考的是怎麼「創造需求」,將這塊餅變大。

如何創造消費者的需求?

1, 創新:

想像二十年前,我們能夠想像二十年後的世界,每個人都有一台智慧型手機嗎?它幾乎可以滿足我們生活中所有的需要,現代人們的食衣住行育樂,生活各面向都離不開這台小小的機器。每年Apple、三星等大品牌,創造了多少營收?這些消費,都是在近十年被創造出來的,以前根本沒有。因此,創新產品和服務是創造需求的大關鍵。當然,一般品牌不大可能會像手機市場的開拓者們一樣,創造出如此大的需求,但我們可以藉此知道,不斷地推出新產品,讓消費者對品牌永遠有好奇,是經營品牌不可或缺的要素之一。

2. 場景化:

除了創新產品外,能否深入看見消費者的喜好,並以此為依據打造需求,是現在電商的功課。或許你會想,從喜好去打造需求,是什麼意思,感覺好抽象。其實簡單來說,就是場景化。當我們試著回想自己是消費者時的經歷,就會發現,常常我們想要一個產品,不是因為我們的生活非有他不可,而是當有了這個東西,我們就覺得自己好像離理想生活更近了。例如當我們想要某件名牌服飾,大多時候都不是因為我們真的缺少此類衣服,而是認為當擁有名牌服飾時,就代表我更有社會地位,他人看待我的眼光也會不一樣。這也是為什麼廣告上通常不會只是產品的特寫,而是將產品融入個樣令人心生嚮往的場景裡,例如明星同款等等。因此,把握消費者的喜好,並利用場景化呈現,是現在電商品牌行銷策略非常重要的一環。

3. 個性化推薦:

這點可以和前面的場景化道理是一樣的。透過對消費者喜好深入洞察,並結合現在數位工具,透過數據搜集了解消費者的消費習慣和產品喜好,便能在消費者瀏覽網站的過程中,同步推薦符合其口味的產品,如此亦是創造消費者需求的其中一個方法。

策略二:不只給好的,更要給最好的

之前就有在其他篇文章提到過,對現在的消費者而言,產品好壞是基本,卻不是全部,消費者在買東西的同時,也是在買一個愉悅的購物體驗。在競爭強烈的時代,和你一樣好的產品很多,這時若別人在服務上略勝一籌,消費者當然會選擇其他家。因此,提供最完善的售中和售後服務,絕對是現在電商要保握的重點策略之一。但具體而言,怎麼樣才能稱作服務好呢?

這其實沒有一個明確的定義,根據品牌規模的不同,和產品性質的差異,能將客服做到什麼樣的程度都不一樣。但這邊仍提供幾個我認為好的服務可以參考的面向。

1. 換位思考,了解消費者的想法:

這並非要品牌對消費者百依百順,而是能不能站在消費者的角度觀察,不僅了解他們的需求會是什麼,更是了解怎麼樣的處理可以讓他們打從心裡感受到品牌有多在乎。例如當一個消費者買到瑕疵品的時候,如果品牌很乾脆的換貨,消費者會覺得這個賣家很負責,但如果品牌不僅做到了換貨,還為消費者的不好體驗致上歉意或以一些小禮物作為歉禮,在消費者沒有期待的狀況下,收到額外的心意,就能讓消費者更加感受到品牌的溫度。

2. 以人為本,不執著於理性 SOP:

一般來說,品牌最常見的售後服務問題,就是過度地仰賴 SOP。當然,照著 SOP 走,是把事情處理完的最快方式,卻不一定是真正能把事情處理好的方法。當品牌意識到,在電腦或手機螢幕後,與品牌交流的是一個個帶著期待和需求才找上品牌的消費者時,自然就應該意識到,一套制式化的處理流程,無法滿足所有人的需求。因此,保留多一點彈性,讓消費者說出自己的需要,並在合理範圍內給予協助,這才是對消費者而言最貼心的服務。

今天和大家分享了,在後電商時代,品牌要把握哪些要點才能在眾多競爭者中獲得消費者的喜愛。當然,本文只是分享了其中非常小的部分,想要打造一個成功的電商品牌是非常不容易的,要注意的點絕對遠遠超過上面這些。

其實今天提及的要點,都是建立在品牌已經有一定的經營基礎,並想更上一層樓時,可以額外優化的部分。舉例來說,若都還不知道如何滿足消費者現有的需求時,怎麼可能創造消費者的需求?又或者當品牌的產品都還沒有獲得消費者的肯定時,花過多心力在優化售後服務上亦是效益不大的,不如先將商品做得更好比較實在。經營品牌的路是一步一腳印踏出來的。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Anny

延伸閱讀:



人機合一新型態微創手術,外科醫師的第3隻手——精準持鏡機器手臂,穩定內視鏡影像提升手術品質

隨著科技進步,微創手術已成為一般外科治療的趨勢,「精準微創」更是現階段的目標。新型的「內視鏡持鏡機器手臂」彷彿是外科醫師的第3隻手,可以模擬人手多角度操作持鏡,提供穩定的影像畫面,輔助主刀醫師精準切割、縫合患部,提升手術品質、縮短術後恢復時間。
評論
評論

談到開刀房、手術室,你腦中浮現的第一個畫面是什麼?小小的手術台旁擠滿多名醫護人員,手上持著不同的器械各自忙碌?

沒錯,一台成功的手術是由一整個醫療團隊,每個人各司其職,並保持良好的節奏與共同合作的默契,才能確保病人獲得妥善治療。

看懂傳統腹腔鏡/內視鏡手術,開刀房人員配置

以傳統腹腔鏡/內視鏡手術來說,手術房內會有主刀醫師與第一助手來完成主要的手術內容,同時還會有兩位分別協助操作內視鏡的「扶鏡助手」與協助遞交手術器械的「第一助手」。

▲手術房內除了主刀醫師與第一助手完成主要的手術內容之外,還有協助操作內視鏡的「扶鏡助手」,以及遞交手術器械的「第一助手」。

扶鏡助手扮演了手術過程中相當重要的「眼睛」角色,因為扶鏡助手操作的內視鏡,便是將極細長內含光纖、鏡片的鏡頭放入體內,再利用影像傳輸,將體內畫面傳導至螢幕上。由於內視鏡可以深入腹腔,傳回人眼無法透視皮膚所看到的手術部位,加上具有影像放大的作用,協助醫師更仔細觀察病兆、找對下刀位置。

傳統腹腔鏡/內視鏡手術,「人工持鏡」考驗醫護體力、耐力

然而,內視鏡的操作,並非想像中的簡單。除了操作過程十分考驗「扶鏡助手」和主刀醫師之間的默契外,一場腹腔鏡手術動輒三、四個小時以上,要保持長時間穩定地「人工持鏡」,相當考驗醫護的體力與耐力。

大千醫院一般外科劉信誠主任坦言,「對於長時間的腹腔鏡手術來說,鏡頭畫面的穩定度非常重要。但是,當手術時間超過一個小時以上或步驟、位置較複雜,持鏡助手就容易感到疲憊、集中度下降,開始跟不上醫師的手術工作速度。」

再者,持鏡助手長時間維持持鏡姿勢,也容易因疲勞而產生手持內視鏡影像晃動,造成手術畫面模糊,增加主刀醫師及開刀團隊產生視覺暈眩的可能性,進而拉長手術時間,提升手術困難度。

▲大千醫院一般外科劉信誠主任。

外科醫師的第3隻手:內視鏡持鏡機器手臂CP值高

為了滿足不斷上升的內視鏡手術需求,醫界也追尋更佳的手術方式。於是,內視鏡結合機器手臂的「內視鏡持鏡機器手臂」由此產生。

其中最知名的「機器手臂」就是大名鼎鼎的「達文西機器手臂」,但達文西手臂的體積龐大、造價昂貴、維修費驚人,每次使用的開機與耗材費高達20-30萬。對於一般民眾來說,是一筆相當高額的支出,不是人人都負擔得起。

為解決醫師臨床手術的多元與便捷需求,友信醫療集團代理引進由德國開發的「新型內視鏡持鏡機器手臂」,有兩種不同型號,滿足不同的臨床需求,打破對機器手臂的既定印象,不僅體積輕巧、操作容易,關節活動角度靈活,更可直接架於開刀床邊軌上,手臂移動範圍能完全涵蓋整個病人,彷彿是外科醫師的第3隻手;且大部分的配件可以重複滅菌使用,每次開機約1-2萬元,導入成本低、CP值高,對於醫院及病人來說負擔降低許多。

除了費用門檻較低,劉信誠主任分享到,與傳統人工持鏡相比,機器手臂持鏡的畫面較穩定,還可以由醫師主動控制畫面,提升手術的流暢度。

另外,在執行微創手術的縫合等精細動作時,穩定、不晃動的畫面也能讓主刀醫師在視覺上較舒適且不易感到疲倦,增加手術的準確度,達到「精準微創」的目的。

▲持鏡助手長時間維持持鏡姿勢,容易因疲勞而產生手持內視鏡影像晃動,「新型內視鏡持鏡機器手臂」則可以提供流暢且穩定的影像。

胸腔鏡手術應用範疇多!日本研究揭「人手持鏡」與「機器手臂持鏡」的差異

劉信誠主任指出,近年來微創手術已是目前臨床上的主流。根據統計,在醫院開刀房所進行的手術中,傳統開腹手術對比腹腔鏡微創手術的比例,已經將近1:9。

如同微創手術的主要目的,在於縮小患者的手術傷口、降低出血量及術後疼痛的發生,因此在進行手術時間較長的微創手術,機器手臂持鏡更顯重要。

根據日本研究發現,機器手臂相較於傳統人手持鏡,不會增加手術準備時間,熟悉持鏡手臂操作的醫師更可以降低18%的腹腔鏡手術時間;且因內視鏡影像穩定,手術下刀、縫合位置更精準,在減少內視鏡穿刺套管拉扯傷口下,患者的出血量也會降低、術後恢復速度也更快,大幅降低住院天數。

以新型持鏡機器手臂來說,便是針對消化系統、婦產、泌尿等外科手術需求所設計。透過內視鏡穿刺套管(Trocar)註冊點作為移動與旋轉的中心點,記憶套管虛擬位置,讓持鏡手臂以定位點為軸心進行移動,並自動運算最佳移動方式,在術中提供穩定內視鏡影像的同時,也能避免內視鏡拉扯擴大手術傷口,對外科醫師提升微創手術精準度,保有穩定支撐和靈活定位能力有所助益。

▲新型持鏡機器手臂,透過電腦登記Trocar穿刺套管作為移動/旋轉的中心點,記憶腹腔鏡套管虛擬位置,讓持鏡手臂以定位點為軸心進行移動,並自動運算最佳移動方式,避免拉扯手術傷口擴大。

小腔室也能輕鬆進入,新型持鏡機器手臂體積更輕巧、角度更靈活

相較腹腔、胸腔等部位,對於耳鼻喉科與顱底手術,醫師要面對更小的腔室,為避免觸碰重要的神經組織及血管,更需要仰賴內視鏡精準的移動與角度。另一款新型持鏡機器手臂具有6個關節的機器手臂、模擬人手進行多角度移動,可以提供360度橫向移動視角,及垂直90度的視覺角度,輔助醫師更精準深入手術部位,穩定提供內視鏡影像輔助醫師進行手術。 

▲具有6個關節的另一款新型機器持鏡手臂,能夠模擬人手進行多角度移動,輔助醫師更精準深入手術部位。

除了上述提到的持鏡機器手臂與傳統人工持鏡之間的差異,對醫院及醫師來說,持鏡機器手臂在人力調度上更有彈性,可以減輕醫護的視覺疲勞與持鏡姿勢疲勞。

對患者而言,持鏡機器手臂提供的穩定手術影像畫面,有助於提升手術品質,減少手術時間及併發症,讓患者安全快速地回到工作崗位或生活上。

資訊來源:友信醫療集團、大千醫院一般外科劉信誠主任;文:關鍵評論網媒體集團廣編企劃。