醫療零售產業 OMO 新浪潮,杏一透過 MarTech 打造數位會員生態系

疫情爆發後,各行業實體店面的來客數皆明顯減少,也突顯了大眾消費習慣的改變,而杏一在此之前即提早展開佈局,開創了醫療零售業 OMO 虛實整合的新零售戰線。
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Photo Credit:愛酷智能科技   杏一醫療用品股份有限公司 陳麗如 董事長
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近年來隨著行銷數位轉型成為主流,杏一醫療用品股份有限公司(以下簡稱「杏一」)也持續透過數位工具整合線上線下資源,打造醫療產業生態圈,其中,LINE 的佈局為一大發展重點。

杏一 LINE 官方帳號「杏 LINE 樂活」自 2018 年上線以來便整合線上會員卡、點數累積與折價券等功能,為用戶提供更便利的選擇,截至 2021 年 8 月 30 日止,已正式突破百萬好友。

在疫情肆虐零售產業的艱困時刻,杏一更是乘勝追擊,持續完善數位會員服務,除納入交易明細、數位保固卡等功能外,今年 Q2 更推出業界首創健康照護儲值卡,並將數位工具的運用與深耕視為發展重點,以更完整涵蓋居家照護需求,成為您家庭的健康管理師。

攜手愛酷智能科技,打造全方位數位會員中心

杏一選擇 LINE 官方帳號作為行銷重心,除了看準 LINE 在台灣通訊軟體中的主流地位,也因應醫療照護產業與用戶高度黏著的特性,從而抓緊對話式商務的趨勢,啟動策略性佈局。杏一與愛酷智能科技攜手合作,導入 AccuNix 對話式商務及 MarTech 應用模組,並串接 POS、CRM 系統,整合線上線下數據,打造全方位數位會員中心。

論及選擇與愛酷智能科技合作的原因,資訊服務處林妍伶經理表示:「經過合作我們認為在創新想法和實務經驗上都具備專業的能力,長期合作下來也確實成為杏一通力協作的好夥伴。」雙方的合作激盪出創意火花,未來杏一也計畫導入更多行銷科技的應用,持續深化數位會員經營。

穩步經營累積高黏著用戶,LINE 活躍好友數達七成

杏一以會員數據庫為基礎,透過 AccuNix 提供用戶更便利的個人化新零售服務。「杏 LINE 樂活 」會員中心整合交易明細、數位保固卡、健康照護儲值卡及優惠券等功能,並透過趣味小遊戲提升互動率。登入綁定會員後,所有「交易明細」都可在 LINE 官方帳號中查詢。

杏一董事長陳麗如提到:「像胃管、導尿管這種有細分不同尺寸編號的器材,消費者常不記得先前購買的號碼,如今可以從 LINE 官方帳號中直接查詢過去紀錄,不僅節省來回確認的時間,也增加了便利性。」透過交易紀錄的通透,杏一延伸數據的價值,達成個人化服務的智慧應用。

除此之外,杏一更於今年 Q2 推出業界首張「健康照護儲值卡」,便利了用戶的購物體驗,讓家庭及長期照護需求者可分擔採買、減輕壓力,達到遠距安心照護。

「杏 LINE 樂活」發展至今持續穩定成長,數位會員中心改善了填紙本資料產生的資安疑慮,也減少了手寫的繁瑣與耗時,成功提高了消費者的加入意願。另值得注意的是,杏一 LINE 官方帳號的百萬用戶中,活躍好友數高達七成,如此亮眼的成果,可觀察出用戶的高黏著度及杏一在經營上的穩步紮實,從而成就其醫療零售業龍頭的地位。

從 O2O 到 OMO 前瞻性策略思維打造引領數位轉型

回顧杏一逐漸將行銷重心轉移到數位領域的契機,2013 年起開始推動「網路商城」O2O 的服務是一項重要的里程碑。「因應當時數位化競爭的浪潮,也配合物流倉的啟動,我們設計專屬電商的出貨模式,並著力提升品牌的數位化發展。」陳麗如表示。

                 Photo Credit:愛酷智能科技                  
杏一醫療用品股份有限公司 陳麗如 董事長

然而因醫療產業的發展須符合嚴謹的法規條款,在數位轉型的路上自然面臨較多限制,加上數位化對當時的杏一來說是全新領域,從資訊架構設置到行銷操作應用,團隊花費長時間研究趨勢、瞭解市場需求,讓每一階段的目標都能被實現。

從 O2O(Online to Offline)走到如今的 OMO(Online Merge Offline),杏一解構典型的顧客價值鏈(CVC, Customer Value Chain):「評估」、「選擇」、「購買」、「使用」四個環節,實現「脫鉤」理論,找出並打破消費者「購買」前後的弱連結,無法隨時查看消費紀錄、儲值卡及保固卡整合不便的痛點,整合數位會員中心,提供更專業、便利的服務,用需求驅動新商機。

橘色商機無限,杏一持續投入長輩用戶經營

因應超高齡社會的來臨,杏一積極搶攻橘色商機,希望透過「提高 LINE 官方帳號綁定率」,提升長輩用戶黏著度。針對此目標,杏一不僅積極舉辦教育訓練,培養面對第一線消費者的門市人員,更透過「百里關懷 杏福環台」及「樂齡店長」的活動達到在地化經營,深入社區鄰里,在將健康檢測等衛教內容面對面帶給長輩用戶的同時,示範 「杏 LINE 樂活」帳號的綁定及使用,不僅傳達關懷,也降低其使用數位工具的門檻。

MarTech 核心動能蓄力領航,在 OMO 零售新戰場中穩步前行

疫情爆發後,各行業實體店面的來客數皆明顯減少,也突顯了大眾消費習慣的改變,而杏一在此之前即提早展開佈局,開創了醫療零售業 OMO 虛實整合的新零售戰線。其中,在疫情期間最熱門的服務,即是用戶可線上預訂產品、送至指定病房;整合至「杏 LINE 樂活」官方帳號中的「E起安心購」便民功能,亦開放用戶透過線上預約、進行線下體驗。如此全面的 OMO 虛實整合策略,就是杏一持續優化消費者購物體驗的最佳利器。

即便面臨新冠疫情肆虐,杏一仍走出全新的轉型之路,搶攻超高齡社會的橘色商機,逐步擴建醫療產業數位生態系。而在新零售 OMO 的戰場上,杏一將持續鞏固品牌專業形象,並將「治療醫學」的範疇擴展至「預防醫學」,同時預計延伸觸角至年輕客群,提供具信賴感且貼近生活的服務,不斷深化數位工具的應用。

透過愛酷智能科技提供的前瞻性 AI 與 MarTech 解決方案,持續協助杏一拓建醫療數位生態圈,提供更貼近消費者的全面性服務,引領醫療零售業數位科技新浪潮。


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