毛孩爸媽別當鍵盤醫生!專訪寵物健康新創 Moment :最好的資訊是個人化

飼主沒有醫療的專業,又不會想第一時間去醫院,延遲做出診斷或是用藥是最大的痛點,Moment 寵物健康照護透過線上平台服務,協助飼主能最即時的方式判斷問題的嚴重性!
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Moment共同創辦人林志勲Andrew (左)與蔣明軒(右)Photo Credit:Moment 提供
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根據統計,2020 年台灣毛小孩數量已超過 15 歲以下孩童,毛孩經濟正旺,尤其在疫情衝擊全球,居家生活型態下更是掀起民眾飼養毛小孩的風潮,在這股毛孩經濟驅動下也出現新型態寵物健康照護。這次我們專訪新型態寵物諮詢平台 Moment 寵物健康照護 App 共同創辦人 Andrew,如何為飼主打造更妥善的照護,與醫師建立更好的關係與信任。

Andrew 先談到自身的背景,原先就讀的是設計相關科系,在愛丁堡唸書時結識另一位共同創辦人蔣明軒,Andrew 與蔣明軒過去從事的工作都與本科系有關, 從事設計顧問業研究市場,幫助公司建立品牌與數位化,蔣明軒則是獸醫系畢業後,回到台灣擔任臨床獸醫師,而為什麼兩位會攜手創立 Moment 寵物健康照護呢?Andrew 談到自己的養寵物經驗。

用飼主痛點經驗,開創寵物健康照護平台

Andrew 表示,自己過去也有幾次飼養寵物的經驗,最後一次是養一隻六歲瑪爾濟斯,當它生病離開時和家人都相當難過,原先覺得自己應該不適合再養寵物,後來他進一步思考,如果能第一時間更了解到該如何照護寵物,結果可能會有所不同。

與從事獸醫的蔣明軒討論以後,Andrew 才深感自己在寵物照護知識的不足。他想:若能將醫療專業知識轉化成大眾更容易取得的平台服務,應該能幫助到許多飼主在照護上遇到的問題。事實上,蔣明軒則是回台擔任臨床工作後後有感於獸醫師與飼主間的矛盾問題,飼主資訊不對等難題,也已自行成立 YouTube 頻道分享更多衛教觀念,兩人的結合可以說是一拍即合!

Andrew 認為,目前許多飼主在觀察到動物有些異常狀況時,通常不會在第一時間去找獸醫,可能會先觀察或是上網找資料,但資訊量過於龐大、混雜,很難獲取真正需要與適合的內容,且有些情況飼主更是難自行判斷。

寵物就醫的市場現況,類似於人類在生病嚴重時才會去看醫生:「然而,動物不會說話 ,高度仰賴飼主的關注,甚至像貓咪更能善於隱藏自己,主人更難去發現異狀,帶去獸醫 才開始診斷、治療,已經延誤非常多的時間了!」Andrew 有感而發。

飼主沒有醫療的專業,又不會想第一時間去醫院,延遲做出診斷或是用藥是最大的痛點,Moment 寵物健康照護透過線上平台服務,協助飼主能最即時的方式判斷問題的嚴重性 ,比起自行爬文當鍵盤醫生,專業獸醫能利用用戶照片跟影片來做更精準的判斷,且不受空間限制,對於許多上班族來說大大提升便利性。

Moment 的介面直覺好上手。Photo Credit:Moment 提供

不僅如此,過去飼主們應該也有這樣的經驗,將家中毛孩帶去醫院診斷後,醫生會直接告訴你處置的方式,而不是提供你所有可行的選項進行評估,在資訊不對等下飼主沒有其他選擇就直接進行治療。針對此現象,飼主可以透過 Moment 寵物健康照護平台向專業獸醫諮詢,獲取更多獸醫不一定都有提供的訊息,不論要做何種處置,其實了解到更多背後的病理於原因與目前現行的療法、風險等,對飼主來說可以更放心。

網路資料氾濫「最好的資訊是個人化」

Andrew 介紹目前 Moment 寵物健康照護是平台模式,相關專家可以透過平台提供諮詢服務,並收取適當的諮詢費用,領域包含醫療、動物行為、營養,與寵物健康相關最重要的三大類別。動物類別現階段以貓和狗為主,線上一共有十位專家,包含六位是醫師、兩位狗狗行為專家、兩位貓行為專家、一位營養專家,飼主用戶可根據需求尋找,不論是寵物健康或進一步想更了解動物行為,相當全面。

目前 Moment 寵物健康照護正式上線大約半年時間,已為不少海內外用戶提供服務,Andrew 分享,其實不少住在海外地區的華人,在國外就診時遇到獸醫使用大量專有名詞,沒有專業背景的一般飼主難以理解,這時他們也會善用平台,直接向語言通的諮詢師尋求協助。

Andrew 也從用戶行為觀察到,其實有一類客群根本還沒養寵物,但是在平台註冊時需要以寵物資料登入,這些用戶只好先使用假寵物暫代,不過這也讓 Andrew 看到用戶需求,其實想了解寵物資訊的不一定是飼主,也可能是正在評估是否要養寵物的朋友,對他們來說也需要做飼養前知識建立,未來也會對這種需求進行優化更新,幫助更多未來潛在飼主。

相信大家在生活上遇到許多大大小小的困擾都會先上網查資料,但資料只是參考輔助,每個人的狀態與需求多多少少都會有落差,Andrew 深深認為「最好的資訊其實是個人化的提供」,而面對不會直接表達的寵物更是如此,需要依靠飼主更多的留心,如果礙於時間空間限制,網路平台的一對一服務就是很好到解方。

Moment 致力提供個人化的諮詢服務。Photo Credit:Moment 提供

團隊持續擴編 用戶成長下新增更多服務

Moment 寵物健康照護團隊在初期成長階段,目前團隊規模精實,平均年齡三十左右相當年輕,Andrew 說必然會持續增加開發人員,包含 IOS、Android 工程師,短期目標是鞏固既有的飼主並增加平台用戶基數,向更多人推廣新型態的寵物照護服務,具體的方式包含 KOC(Key Opinion Consumer),關鍵意見消費者的協助推廣,Andrew 認為現在的 KOC 在社群上的效應非常強大。

此外他們將加強和公益團體合作,目前已有和張媽媽流浪動物之家 、寵物協尋與認養平台浪浪甘巴爹合作,均是非營利單位,只要飼主進行一次線上諮詢,Moment 就會贊助公益團體一次免費諮詢給配對成功的認養飼主。讓流浪動物的數量可以減少,而在飼主認養時 Moment 則可以提供給主人諮詢服務的協助,保障動物能在回家後得到更妥善的照護。隨著團隊擴編、用戶數持續增加,也會開發更多新功能與合作,目前也有在規劃與寵物保險業者的合作,希望能在未來造福更多毛孩家長,從照護觀念、知識、技能以及專業協助都能得到妥善關照。

Moment 將持續擴編,增加用戶基數開發更多新功能與異業合作。

核稿編輯:Chris

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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