【林克威電商專欄】電商的門面!客服怎麼經營才能穩固客群?

什麼樣的客服,對消費者而言才算是一個好的客服?在本文中,將客服分為三部分,分別為:預防問題—購物體驗優化、過濾問題—購物Q&A、解決問題—一對一客服,分享在這三個流程當中,該注意什麼要點。
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只要有在網路上購物過的人,或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說,花錢消費,除了獲得商品外,當然也希望獲得好的服務體驗,因此,對一個電商品牌來說,客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。

但究竟什麼樣的客服,對消費者而言才算是一個好的客服?

客服,顧名思義就是「客戶服務」,客戶服務的範圍其實很廣,我們一般聽到客服時,想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息,但這只是所有客服中的一環,並不是客服的全貌。

好的客戶服務,應該是電商從消費者角度設想,在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中,會遇到什麼樣的問題、可不可以事先預防這樣的問題產生,如果沒有辦法,那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時,品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。

因此在本篇文中,我將客服分為三部分,分別為:預防問題—購物體驗優化、過濾問題—購物 Q&A、解決問題—一對一客服,以下就要和各位分享,在這三個流程當中,分別該注意什麼要點,才能建構出一個完整的客服系統,讓消費者獲得更好的購物體驗,也能讓他們對品牌的忠誠度上升!

一、購物體驗優化:

其實電商網站就像實體店鋪一樣,在實體店鋪中,櫥窗擺設、商品分類和動線規劃,都是經過特別設計的,以確保消費者能快速地找到他們需要的產品,甚至能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作,商品的分類是否一目了然很重要,然而這些其實都只是基本,只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而,在此基礎下,能不能提供給消費者更多購物的可能性,是電商經營者要去思考的。

在流程的優化上,讓消費者逛得開心是本身,但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西,是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站,會在商品頁面中,推薦幾款適合該產品的搭配,消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面,並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中,新增一些小額的加購選項,讓消費者無痛消費的同時,品牌也可以提升客單價。

就如同前面提到的,讓購物流程簡單易懂是最基本的,但若能藉著順暢的過程,讓消費者不知不覺地多買一點,電商品牌何樂而不為?

二、問與答要有什麼?

幾乎是每個電商官網,都會有個問與答的頁面。有些人或許會覺得,看問與答的人真的多嗎?好像對官網而言不是很重要啊!但其實真的很多喔。根據數據顯示,90% 的顧客在遇到問題時,會先看過問與答的內容。因此就可以知道,問與答在客服中擔任了很重要的角色。試想如果可以讓這 90% 的人都能在看過問與答後就找到問題的答案,那麼客服的私訊量是不是會減少很多呢?

那麼好的問與答,需要具備那些條件呢?我認為第一是分類完善,最常見的方法是按照問題的種類區分,例如付款問題、取貨問題、網頁操作問題等等,讓消費者可以在問與答中針對自己的需求快速找到解決方案。第二是敘述清楚,敘述清楚不代表多要寫得多,有時說越多反而越礙事,用最精簡易懂的字將答案呈現出來,也可以增加消費者閱讀的意願。第三是能真正解決問題,應該也有人有過類似經驗,看完一整串的答案後,還是不知道所以該怎麼做。電商經營者要了解的是,消費者之所以提出問題,就是想要解決問題,因此在內容呈現上,不需要將答案聚焦在為什麼會產生問題,而只要告訴他們要怎麼做才能解決問題。

但一般剛經營的電商,不一定會知道哪些問題會是消費者的問題。都是要在經營過程中,慢慢地發現有些問題是大家很常問到的,所以問與答集會隨著經營越來越久而更完善。

三、一對一客服:

當消費者沒辦法在問與答中找到問題的答案時,尋求真人客服成為最後的方式。對一對一客服而言,最大的挑戰是「時間」,有用過淘寶的人應該都有這樣的體會,那就是淘寶店舖的客服是隨時掛在線上嗎?怎麼都可以這麼快回覆呢?然而,其實在競爭激烈的淘寶市場中,這樣的快速回覆是必要的,因為消費者的消費意願,會和店家的客服回覆時間成反比。意思是,如果今天店家用越短的時間回覆、解決消費者的問題,消費者消費的機率就越高。反之,若店家遲遲不回,或許過了一下子,消費者找到其他也有販售同類產品的店,或者想一想又覺得自己不需要了,往往訂單就是在這樣的過程中溜走的。

再來是說到客服聯繫的方便度,許多很大型的電商平台,可能都只提供信箱客服,然而對販賣自家產品的電商品牌來說,只提供信箱客服是不可能足夠的。原因第一是信箱的回覆速度慢,第二是寫信的過程對消費者而言很麻煩。因此,如果一個電商品牌,唯一的聯絡管道是信箱,通常消費者給予客服的回饋都不會太好。反之,如果能利用社群帳號,例如臉書、IG 或 [email protected] 等作為客服的管道之一,除了可以讓消費者更輕易地聯繫到品牌,增加和品牌的互動,透過這樣的互動,其實也可以常常收獲消費者對品牌和產品的真實回饋。

本篇文和大家分享,電商要把握哪些要點,才能真正提供最好的客戶服務。對電商品牌來說,客戶當然是最重要的,因為只有客戶願意消費,品牌才有收益,因此在客服方面多下些功夫,絕對是很值得的投資!

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

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為什麼毛小孩這麼愛吃法米納?獨特四道關鍵生產程序打造新鮮美味

同樣是寵物食品,為什麼有的能讓寶貝百吃不膩,有的卻讓毛孩無比嫌棄?毛孩和人一樣,都喜歡新鮮美味的食物,但要做出新鮮美味又營養健康的飼料,過程可沒這麼簡單,讓我們一起來了解吧!
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同樣是寵物食品,為什麼有的能讓寶貝百吃不膩,有的卻讓毛孩無比嫌棄?除了食材選用的品質、產地,配方食譜的完整性,更關鍵的是-製作過程!毛孩和人一樣,都喜歡新鮮美味的食物,但要做出新鮮美味又營養健康的飼料,過程可沒這麼簡單,讓我們一起來了解吧!

你知道嗎?飼料的生產過程中,每道加工程序都會影響飼料的品質與適口性,義大利法米納為了提供全球毛孩家長最頂尖的寵物食品,禮聘多位獸醫師和動物營養師組成專業團隊,以超過 50 年豐富的生產經驗,針對原料、配方、技術等各環節進行深入研究,用最高標準的流程確保法米納生產的每一顆飼料都兼具新鮮美味與營養均衡。

首先,法米納從原料要求就遠高過其他品牌:嚴選新鮮優質的原肉塊,超過八種主要肉源,例如義大利放山雞肉、義大利放牧野豬肉、紐西蘭放牧草飼羊肉、北海深海魚肉(鯡魚、鱈魚等)、歐洲鹿肉、歐洲鵪鶉肉、歐洲鴨肉,不使用成本較低、營養價值較差的肉粉、次級原料(例如肉類副產品)、豆類或豆類蛋白來拉高蛋白質比例;亦選用產地直送的現採蔬果,例如石榴、蘋果、甜橙、藍莓、菠菜、胡蘿蔔、豌豆等,增加天然維生素、礦物質的來源;不使用基因改造原料,更不加入人工防腐劑;飼料中添加富含 Omega-3 的天然優質魚油,讓毛孩的毛髮更加明亮有光澤。

在配方上更是有動物性蛋白質高達 98% 的頂級無穀系列、選用低升糖指數的斯佩爾特小麥的低穀系列、Omega-3 脂肪酸含量最高的海洋系列、高纖抗氧化的南瓜無穀系列、加強腸胃、皮毛、體態、泌尿道保健的藜麥無穀機能系列,以及世界第一支以新鮮原肉塊製作、科學實證功效的獸醫處方系列等六大系列,供全球各地犬貓家長選擇。

除了選用優良的食材,調製專業的配方,更需要優秀的製程。法米納寵物食品出類拔萃的關鍵就是獨特的四道生產程序:「雙螺桿擠出技術」、「真空鍍膜技術」、「充氮調氣技術」、「即時生產」,有效大幅提升飼料的營養價值,也讓飼料變得更加美味可口。

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製作飼料一開始,食材原料會被送入擠壓機內,在高溫高壓環境下混合並加熱煮熟,接著從擠壓機模孔中擠出成型。擠壓的製程中,法米納使用「雙螺桿擠出技術」,讓原料中的澱粉糊化更加均勻,做出來的飼料顆粒更加緊實、細緻,更容易被消化,相較於一般使用單螺桿擠出機,法米納烘烤出來的飼料消化率提升 25%,吃到肚子裡的營養更有效被吸收。

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一般飼料在製作時,僅將油脂、維生素,與其他原料直接混合進入擠出機內加熱煮熟,營養容易受到破壞;但法米納的「真空鍍膜技術」則是把飼料內的空氣抽取出來,呈現負壓狀態,再將油脂與維生素均勻包裹在飼料表面,當壓力回復至正常大氣壓力時,氣壓會讓油脂與維生素均勻地滲進飼料裡面,不僅提升飼料的營養價值,更增加飼料的適口性。

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接著,透過「充氮調氣技術」,灌入氮氣取代包裝裡原有的空氣,避免飼料受到氧化變質;最後,為了提供毛小孩最新鮮優質的天然糧,法米納推出「即時生產政策」,也就是工廠接單之後才開始進行生產,因此法米納寵物食品的新鮮程度更高於其他市售飼料。

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為了確實且嚴格控管品質,法米納從食材的來源地、生產程序,到自主增加的微生物與化學分析項目,皆提供完整的追蹤流程,且每一批產品都會留一份樣品儲存至少兩年,如此高規格生產要求,法米納獲得 ISO9001(品質管理系統)、ISO45001(職業衛生安全管理系統)、ISO22000(食品安全管理系統)、HACCP(食品安全管制系統)等多項國際認證。

此外,法米納更與義大利拿坡里費德里克二世大學合作無殘忍動物實驗(Cruelty  Free Research)的發展研究,所有配方生產與測試過程中使用的實驗動物,皆是收集臨床上原本就生病的動物,並經過獸醫與飼主同意及監督進行實驗,有別於較不人道的一般動物實驗,是將健康動物強制誘發疾病後再進行實驗測試。

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法米納無論在天然原料、營養配方、專業製程、嚴格品管,或是創新研發、科學驗證,每一道環節都極其用心,因此受到國際各大知名寵物食品評論網站的高度評價與獲獎肯定,尤其獲得 Dog Food Advisior(DFA)五星最高分評鑑,The Whole Dog Journal(WDJ)每年最佳推薦品牌也都榜上有名。

魔鬼藏在細節裡,看似簡單的寵物食品,品質優劣可是大有學問!法米納的嚴格要求與用心追求,讓旗下的產品擁有最優秀的品質、最佳的適口性與風味、最好的營養價值,讓毛孩爸媽不用煩惱寵物食品五花八門的選擇就能輕鬆照顧好毛孩飲食與健康。還等什麼?現在開始就選擇法米納天然糧!

法米納官方網站

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