【林克威電商專欄】電商的門面!客服怎麼經營才能穩固客群?

什麼樣的客服,對消費者而言才算是一個好的客服?在本文中,將客服分為三部分,分別為:預防問題—購物體驗優化、過濾問題—購物Q&A、解決問題—一對一客服,分享在這三個流程當中,該注意什麼要點。
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只要有在網路上購物過的人,或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說,花錢消費,除了獲得商品外,當然也希望獲得好的服務體驗,因此,對一個電商品牌來說,客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。

但究竟什麼樣的客服,對消費者而言才算是一個好的客服?

客服,顧名思義就是「客戶服務」,客戶服務的範圍其實很廣,我們一般聽到客服時,想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息,但這只是所有客服中的一環,並不是客服的全貌。

好的客戶服務,應該是電商從消費者角度設想,在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中,會遇到什麼樣的問題、可不可以事先預防這樣的問題產生,如果沒有辦法,那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時,品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。

因此在本篇文中,我將客服分為三部分,分別為:預防問題—購物體驗優化、過濾問題—購物 Q&A、解決問題—一對一客服,以下就要和各位分享,在這三個流程當中,分別該注意什麼要點,才能建構出一個完整的客服系統,讓消費者獲得更好的購物體驗,也能讓他們對品牌的忠誠度上升!

一、購物體驗優化:

其實電商網站就像實體店鋪一樣,在實體店鋪中,櫥窗擺設、商品分類和動線規劃,都是經過特別設計的,以確保消費者能快速地找到他們需要的產品,甚至能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作,商品的分類是否一目了然很重要,然而這些其實都只是基本,只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而,在此基礎下,能不能提供給消費者更多購物的可能性,是電商經營者要去思考的。

在流程的優化上,讓消費者逛得開心是本身,但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西,是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站,會在商品頁面中,推薦幾款適合該產品的搭配,消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面,並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中,新增一些小額的加購選項,讓消費者無痛消費的同時,品牌也可以提升客單價。

就如同前面提到的,讓購物流程簡單易懂是最基本的,但若能藉著順暢的過程,讓消費者不知不覺地多買一點,電商品牌何樂而不為?

二、問與答要有什麼?

幾乎是每個電商官網,都會有個問與答的頁面。有些人或許會覺得,看問與答的人真的多嗎?好像對官網而言不是很重要啊!但其實真的很多喔。根據數據顯示,90% 的顧客在遇到問題時,會先看過問與答的內容。因此就可以知道,問與答在客服中擔任了很重要的角色。試想如果可以讓這 90% 的人都能在看過問與答後就找到問題的答案,那麼客服的私訊量是不是會減少很多呢?

那麼好的問與答,需要具備那些條件呢?我認為第一是分類完善,最常見的方法是按照問題的種類區分,例如付款問題、取貨問題、網頁操作問題等等,讓消費者可以在問與答中針對自己的需求快速找到解決方案。第二是敘述清楚,敘述清楚不代表多要寫得多,有時說越多反而越礙事,用最精簡易懂的字將答案呈現出來,也可以增加消費者閱讀的意願。第三是能真正解決問題,應該也有人有過類似經驗,看完一整串的答案後,還是不知道所以該怎麼做。電商經營者要了解的是,消費者之所以提出問題,就是想要解決問題,因此在內容呈現上,不需要將答案聚焦在為什麼會產生問題,而只要告訴他們要怎麼做才能解決問題。

但一般剛經營的電商,不一定會知道哪些問題會是消費者的問題。都是要在經營過程中,慢慢地發現有些問題是大家很常問到的,所以問與答集會隨著經營越來越久而更完善。

三、一對一客服:

當消費者沒辦法在問與答中找到問題的答案時,尋求真人客服成為最後的方式。對一對一客服而言,最大的挑戰是「時間」,有用過淘寶的人應該都有這樣的體會,那就是淘寶店舖的客服是隨時掛在線上嗎?怎麼都可以這麼快回覆呢?然而,其實在競爭激烈的淘寶市場中,這樣的快速回覆是必要的,因為消費者的消費意願,會和店家的客服回覆時間成反比。意思是,如果今天店家用越短的時間回覆、解決消費者的問題,消費者消費的機率就越高。反之,若店家遲遲不回,或許過了一下子,消費者找到其他也有販售同類產品的店,或者想一想又覺得自己不需要了,往往訂單就是在這樣的過程中溜走的。

再來是說到客服聯繫的方便度,許多很大型的電商平台,可能都只提供信箱客服,然而對販賣自家產品的電商品牌來說,只提供信箱客服是不可能足夠的。原因第一是信箱的回覆速度慢,第二是寫信的過程對消費者而言很麻煩。因此,如果一個電商品牌,唯一的聯絡管道是信箱,通常消費者給予客服的回饋都不會太好。反之,如果能利用社群帳號,例如臉書、IG 或 [email protected] 等作為客服的管道之一,除了可以讓消費者更輕易地聯繫到品牌,增加和品牌的互動,透過這樣的互動,其實也可以常常收獲消費者對品牌和產品的真實回饋。

本篇文和大家分享,電商要把握哪些要點,才能真正提供最好的客戶服務。對電商品牌來說,客戶當然是最重要的,因為只有客戶願意消費,品牌才有收益,因此在客服方面多下些功夫,絕對是很值得的投資!

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

延伸閱讀:



Akamai 擁有最卓越的執行能力,獲《Critical Capabilities》肯定

Akamai 是全球最受信賴的數位體驗保護和遞送解決方案供應商,連續四年獲得《Magic Quadrant for Web Application and API Protection (WAAP)》評選為領導者。
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圖片來源:Akamai
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Akamai Technologies, Inc. 是全球最受信賴的數位體驗保護和遞送解決方案供應商,在 2021 年《Magic Quadrant for Web Application and API Protection (WAAP)》(網路應用程式與 API 保護 (WAAP) Magic Quadrant) 中,獲 Gartner 評選為領導者。

Gartner 分析師評鑑 11 家廠商,並依據各廠商願景之執行力和完整度給分。在採用新命名的報告中,Akamai 在執行能力方面獲得最高評價。這份報告是 Gartner《Magic Quadrant for Web Application Firewalls》(網路應用程式防火牆 Magic Quadrant) 的進化版本,而 Akamai 在過去四年連續獲 Gartner 於該報告中評選為領導者。

Gartner 也發表了 2021 年《Critical Capabilities for Cloud Web Application and API Protection》(雲端網路應用程式與 API 保護的關鍵功能) 報告。這是 Gartner《Magic Quadrant for Web Application and API Protection》(網路應用程式與 API 保護 Magic Quadrant) 的配合報告,此報告評估了 WAAP 產品保護網路應用程式與 API 的能力。在此報告內,Akamai 於四大使用案例的其中三項皆獲得最高分,包括 API 安全與 DevOps (3.60/5)、高安全性 (3.76/5),以及網頁規模的業務應用程式 (3.91/5)。

根據 Gartner《Hype Cycle for Application Security, 2021》(2021 年應用程式安全技術成熟度曲線) 指出:「雲端網路應用程式和 API 保護產品是雲端遞送式多功能網路應用程式安全產品,且須整合至少四項核心功能:網路應用程式防火牆、DDoS 保護、機器人程式管理和 API 保護。WAAP 是網路應用程式防火牆所扮演之角色的進化版,而此進化是因為企業需要更有效地防禦多種威脅手法,同時大幅增加對外公開的網路應用程式和 API。」

Akamai 親眼見證叫用 API 的幅度大幅增加。為了確保 API 安全,需要量身打造的解決方案,以因應深度 API 訊息檢查、API 規格管理、驗證與授權,以及反自動化等問題。

Gartner 表示:「安全與風險管理領導廠商所選用的 WAAP,應能夠提供容易使用的控制功能,並可針對先進機器人程式與日益進化的 API 攻擊,提供更為專門的保護。」根據 Gartner 指出:「到 2026 年時,40% 的組織會根據進階 API 保護及網路應用程式安全功能來選擇 WAAP 供應商。」

Akamai 相信,全方位的網路應用程式和 API 保護解決方案需包含相鄰安全功能,以涵蓋範圍不斷擴張的威脅。在 2020 年,Akamai 推出首款引進自動化 API 探查與分析功能的雲端 WAAP 解決方案。

Akamai 在今年推出調適性安全引擎,這是其網路應用程式安全產品組合的核心基礎,其設計可自動因應攻擊的複雜程度來調整防護,同時減少維護和調整規則的工作。另外亦包含機器人程式能見度與緩解能力,以針對機器人程式對數位資產的影響提供深入剖析。

Akamai 應用程式與網路安全產品管理副總裁 Amol Mathur 表示:「網路應用程式與 API 安全有一項不變的特質,那就是變化 Akamai 持續在 WAAP 產品中推動大幅進展,讓我們的客戶能更輕鬆跟上迅速加快與變動的威脅情勢,同時提高營運效率並增加開發人員工具。我們相信 WAAP 產品組合的這些重要進展,是讓我們在 Gartner《Magic Quadrant》報告中贏得領導廠商地位的功臣。」

Akamai 技術支援和管理服務,持續獲得客戶肯定

根據報告指出:「Akamai 的客戶在客戶支援體驗方面,給予該廠商極高評價,包括他們從技術支援和管理服務獲得的專業知識和協助。」

此外,Akamai 保護資料、網站和應用程式的能力,以及其網路安全解決方案的使用簡便性,均獲得客戶的認可。

根據 2021 年 9 月 20 日的 Gartner Peer Insights 評論,以下是 Akamai 客戶的意見:

  • 一位服務業的技術主管表示:「這套軟體 (Kona Site Defender) 擁有絕佳的功能,可保護企業資產和組織資源免受 DDoS 攻擊和各種網路威脅的影響。它在處理威脅時能提供高準確度。它能以更準確的方式保護網站和裝置,包括行動裝置在內。它能封鎖與廣告相關的惡意網站和內容,這些都可能損害企業安全。」
  • 一位零售業的軟體開發工程師表示:「適用於 DDoS 和網路應用程式攻擊的最佳安全產品。KSD 是我用過最好的安全工具。它簡單易用,而且具有出色的支援能力。KSD 提供可自訂的保護機制,這非常有用,且其功能都相當實用又切中要點。」
  • 一位金融業的網路自動化專家表示:「我們與 Akamai 合作以保護我們的核心資產,而每一分錢都值回票價。我們每年都會進行一次 DDoS 模擬演習,以測試 Akamai DDoS 和 WAF 的控制功能,而測試結果證明我們的投資是值得的。」
  • 一位金融業網路產品經理指出:「Kona 提供了顯著的安全改善,並且賦予我們過去無法獲得的可見度。它是我們的策略中的核心產品,以確保提供給客戶的應用程式安全無虞。」

歡迎於此處免費參閱 2021 年 9 月 20 日所發表的 Gartner《Magic Quadrant for Web Application and API Protection》(網路應用程式與 API 保護 Magic Quadrant) 完整報告,內含 Magic Quadrant 圖表。如需有關 Akamai WAAP 產品的額外資訊,請造訪此處

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