【林克威電商專欄】電商重要指標:怎麼提高產品留存率?

經過一段時間後,仍然繼續使用其服務的這群人,就是所謂的留存客戶。回購率較常被用在實體的產品,而留存率則是偏向虛擬服務的指標,因為虛擬服務的流動性更高,因此所採取的時間刻度更為細瑣。
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什麼是留存率呢?

根據定義,客戶在某段時間內開始成為品牌服務的使用者,經過一段時間後,仍然繼續使用其服務的這群人,就是所謂的留存客戶。在特定時間區間之後仍留存客戶數量/第一天新增的客戶數量,其值就是「留存率」。更白話一點地說,留存率就是在設定好的時間區間內,有多少使用者被品牌服務留下來了。

留存率更常被應用的地方,是提供虛擬服務的電商品牌,例如品牌提供的平台的後台操作等。另一種可能是提供實體的產品,但有自己的應用程式平台,例如誠品、博客來等品牌,除了網頁上的網路商城外,也有開發自己的 App,讓消費者可以更容易地操作購買流程。對前者而言,所謂的留存率就是有多少比例的用戶在某段時間後,仍繼續購買或訂閱這個服務。對後者,如誠品、博客來而言,他們所說的留存率,會是指有多少用戶仍繼續使用他們的應用程式平台。

留存率為什麼重要?

過往在電商產業中,我們多半會看的是回購率而不是留存率。就如同我前面所提及,這兩個數據在應用的方向是不同的。回購率較常被用在實體的產品,而留存率則是偏向虛擬服務的指標。以回購率來說,因為實體產品大多都有一定的使用週期,因此在計算回購率的時候,我們設定的區間會是一段較長的時間,例如一個月、三個月甚至半年。然而以留存率來說,因為虛擬服務的流動性更高,因此所採取的時間刻度更為細瑣,從每日、一週到一個月、一季等。這樣的方式,有助於我們去了解並推斷哪個哪個機緣和原因,可能是留存率變高或變低的契機,並為服務進行更精準的優化。

以應用程式舉例,品牌或許會發現到,使用自家 app 的客戶留存率越來越低,就可以去關注是否現在 app 所提供的功能,已經無法滿足消費者心中對方便、有吸引力等等的要求。因此如何優化功能,讓消費者認爲可以透過其服務完成更多的需求,就很重要。又或者,當品牌面臨到公關危機的時候,留存率可能也會因此受到滿強烈的影響,這時候留存率也可以作為很好的指標,去評估這場公關危機對品牌造成多少負面效益。

總結而言,留存率其實是一個非常即時且完全貼近消費者使用情況的指標,如果你的電商品牌是提供虛擬的服務或是有額外開發品牌 app ,留存率將會是你很好的工具。

如何提高留存率?

說完留存率的重要性和應用後,接下來要和大家分享,想提高用戶留存率,可以從哪些方式下手呢?

想要讓留存率提高,首先要思考的是促使留存率的關鍵因素,這個因素在於提供的服務和產品,是否能扣合用戶們的需求。而需求,其實也並不單純指他們需要什麼,我們提供什麼。我們可以用以下三類需求,品牌可以檢視自己目前所提供的服務,在這三類需求上的達成度,並輔以目前服務的留存率狀況,得到優化的方向:

1. 滿足原生需求

這是一個服務是否合格的第一判准,就是你的服務是否有維持一定水準,能讓消費者滿意。以一個網購的應用程式而言,使用者在使用這個服務的時候,目的是想要獲得更順暢的購物體驗,因此他們期待這個 app 可以提供他們順暢且直觀的網購系統,因此若品牌的 app 無法達成這樣基礎的要求,如使用者介面複雜難懂、系統不穩定時常閃退等等,就已經不符合消費者對於這個服務的基本預期,因此我們當然不能期待在這樣的狀況下,使用者會願意繼續使用服務。

2. 貼合延伸需求

什麼是延伸需求呢?例如我們在使用一個購物 app ,我們本來期待的只有購物功能。但人永遠貪求更方便、更多元,因此如果這個 app 不但提供很好的購物服務,甚至還提供了販賣二手商品的平台,且使用上的方便性完全不打折扣。對使用者而言,在每個單項服務的品質都一樣好的狀況下,能提供兩個以上服務的 app ,其吸引程度大多時候一定會大於只提供一個服務的 app 。

我們也可以觀察到,有許多平台不斷在優化,就是靠推出更多的新功能。以 LINE 而言,原先是只用來聯絡的通訊應用程式,但它不僅提供 LINE Points 的錢包、也有購物、訂外送等服務,看電影、看漫畫、看新聞等也都可以直接在 LINE 的 app 上完成,等於吃喝玩樂所有人們的延伸需求都可以被滿足。

以電商品牌而言,當然不用成為像 LINE 一樣囊括所有日常使用的 app 。然而,之所以舉這個例子,是想提供品牌們另一個方向,去思考這一群喜歡品牌的受眾,除了目前提供的服務外,哪些服務內容也會吸引他們,提供受眾亦會有需求的附加價值,藉此提升品牌整體服務的黏著度。

3. 創造未被開發的需求

例如在幾年前,從來沒有人想過可以用通訊軟體的 app 完成幾乎所有生活日常的付款和繳費,但現在有非常多人依賴這樣的電子錢包,認為其讓生活方便許多。因此除了滿足原生和可延伸的需求之外,創造未被開發的需求,也是一個優化的方向。

然而,要特別注意的是,無論是第二步的貼合延伸需求,或第三步的創造未開發需求,都須建立在已經滿足原生需求的狀況下才進一步地優化,且創造未開發需求更應以前面二者已經達成一定留存率的基礎後才需進行,並非必須。若將順序置換,例如甚至無法提供原生需求,就想要創造未開發需求,這樣只會讓服務核心失焦,造成本末倒置的情形。

今天和大家分享了留存率,雖說留存率並非大多以實體商品為銷售主體的電商常用的指標,但對於那些提供虛擬服務的電商來說,留存率是非常重要的數據。希望今天的內容對你們有所助益!

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

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以行動支持永續,投資乾淨能源最有力

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只要太陽還在的一天,就能持續創造穩健收益,聽起來是否很迷人?太陽人全民電廠作為一個能源共享平台,讓個體投資戶能與有志一同的太陽人夥伴,一起投入這場綠能共享經濟,成為完善循環經濟的推手,也讓可眼見為憑的在地太陽能板,持續為投資人創造被動收入。

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如果只是投資一塊太陽能板的話,就算是小資也能輕鬆入門,三個步驟就能成為能源置產者。只要到太陽人全民電廠官網選擇想要參加的電廠專案,並加入會員、選擇付款方式,就能直接晉升為電廠老闆,可以說是非常簡單的 ESG 投資術。

投資太陽能的多邊效益

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透過太陽人全民電廠投資太陽能電廠,有什麼好處?首先,對於投資人來說,太陽人全民電廠提供一站式的服務,包辦電廠建置與維運,投資人不必自備屋頂建設電廠或了解艱澀的專業知識,即可以加入投資綠電的行列,並獲得20年穩定的賣電收益。而對於土地或屋頂擁有者,則可以透過太陽人全民電廠免費評估電廠建置的可行性,並進一步獲得出租收入;若打算自己蓋電廠、自己賺電費,也可以獨享20年的賣電收益。

不只有經濟效益,太陽能電廠能貢獻的還很多。例如在高雄的鳳甲國中,即是在太陽人全民電廠的協助下建置了「高雄鳳甲太陽人一號電廠」,打造太陽能光電風雨球場,不只為學生遮風避雨、阻擋炎炎夏日,也為學校減碳發電,實現偏鄉地方創生與能源自主。也因為這次的成功案例,愈來愈多學校積極考慮太陽能電廠與校園建設融合的可能性,並送給孩子們一座兼顧能源與環保教育的校園。全民電廠不只讓投資人多一個綠色理財選擇,也是最佳的永續示範,讓更多人見證綠能共好的實踐,達成環境、能源、理財、教育的多方共贏。

太陽人全民電廠的獲益計算

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那麼,投資太陽人全民電廠的獲益計算為何?其實算法非常簡單,購買電廠後,接下來的 20 年都是套用同一個公式:

發電度數X電價=賣電收益
投資人實際獲得的收入,便是賣電收益扣掉營運維護費、保險費、屋頂租金等固定支出後所獲得的淨利。

發電量會因為日照量變化而有高低落差,但基本上,每度電的價格及計價基礎都是固定不浮動的。電費將由台電公司每兩個月結算一次,並透過銀行第三方自動化金流匯入投資人帳戶。在這個過程中,太陽人全民電廠擔任的角色,就是提供綠能群募平台管道,讓投資人可以輕鬆入門電廠投資,並且提供App服務供投資人追蹤獲利表現。如果還有其它關於電廠的問題,也可以在太陽人全民電廠的協助下獲得解答。

花東日出太陽人九號電廠為例,最基本的投資單位是一塊太陽能板,金額為22,595元。假設第一年的總發電量為434度,每度電價為6.07元,則首年度的賣電收益則為2,636元;扣掉營運維護費、保險、租金等固定支出,則投資人第一年的實際獲利為2,082元。以此類推,到了第20年,投資人即可獲得累積收益39,324元,不只回本當初購買太陽能板的本金,還另外淨賺16,729元,投資報酬率(IRR)為6.08%,算是金融市場上相當穩健的投資工具。

為了讓還不熟悉綠能投資的民眾可以更加了解全民電廠的運作模式,太陽人也貼心的提供「30天免費體驗電廠收益」的服務,讓民眾可以實際感受到每天太陽出來都有收益可領的好處後,參與全民電廠更無後顧之憂。

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