即時轉錄幕後推手!專訪 Google 台灣 Android 無障礙團隊:不只為身障者設計 更廣泛的使用者應用

在廣受好評的即時轉錄功能背後,正是由 Google 台灣 Android 無障礙團隊扮演幕後推手。
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Google Pixel 軟體產品經理阮相霖
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2019 年 2 月,Google 推出即時轉錄(Live Transcribe)應用程式,提供即時語音轉換為文字字幕功能,協助聽障人士能夠更容易的進行日常對話,也讓更多人作為逐字稿紀錄工具。

即時轉錄之後持續優化,去年也加上三大更新,包含:使用者可以設定當自己的名字被叫到時,手機會跟著振動、新增自己常用的詞彙、地點和事物,並增加到「即時轉錄」功能中的選項、在已選擇保留的記錄副本中進行搜尋。

在廣受好評的即時轉錄功能背後,正是由 Google 台灣 Android 無障礙團隊扮演幕後推手,在今年 Google I/O 上 Google Pixel 軟體產品經理阮相霖分享 Android 無障礙體驗的新功能,INSIDE 專訪深入了解 Google 台灣 Android 無障礙團隊如何打造讓全世界受用的友善功能。

在 Google 之前,阮相霖曾在 Microsoft、教育新創 Snapask 和 Taiwan AI Labs 擔 任產品經理,也曾做過自由接案顧問。阮相霖擁有加州州立大學爾灣分校資訊工程學士,在 Google 團隊,阮相霖和台灣團隊包括工程師、使用者體驗設計師、研究員、測試人員與不同國家的 Google 員工攜手合作,一同檢視不同的手機使用方式、學習及思考身心障礙人士在生活上會面臨的挑戰。

Photo Credit:Google 提供
 Google Pixel 軟體產品經理阮相霖

世界不同身心障礙者有不同的需求或差異,例如語言、使用習慣等等,台灣如何與跨國團隊協作呢?阮相霖認為在 Google 跨國工作的體驗,挑戰主要有兩項,其一是時區問題,其二是文化氛圍的差異,台灣研發團隊實力堅強,但個性上相對比較謹慎,具有言出必行的特質,點子發想上比較拘謹,以自己的經驗來說,跨國協作上在文件上先做最初步的溝通,思考過以後再寫下來,能大幅降低雙方的溝通成本。

無障礙功能開發和一般軟體產品開發相比其實就產品開發的流程上沒有不同,最大的挑戰在於,團隊成員本身並非身障者,因此在使用者研究上就要花費更多心力。

阮相霖提到使用者研究分為三個區塊進行,首先在前期發想上,實際與單位組織配合,例如在台灣也有固定一些 NGO 合作,藉此直接了解到身障者所面臨的處境與需求層次。

再者,自己會和 PM、工程師合作,使用者經驗研究員會針對使用者提出的問題,近一步討論怎麼幫助這些身障者,設計師則把想法視覺化;接著針對概念圖,找尋使用者進行研究調查,初步了解產品是否能幫助使用者,給使用者體驗一週,請他們提供使用回饋,確認是否值得投資開發。阮相霖從事 PM 工作時間經驗豐富,她認為與其他產品開發最大的挑戰仍是在於與使用者來回的溝通的確需要花更多心力。

廣納使用者回饋 內部身障者自身經驗 拓展實用無障礙功能

今年 I/O 上有介紹聽覺障礙者提供更完善的無障礙功能,像是自定義聲音通知、聲音擴大、Android 12 無障礙按鈕等等,即時轉錄跟聲響通知,聲音新增更廣的情境,火災警報器、小孩哭泣聲、敲門聲 。聲響通知開發契機,其實源自於 Google 內部科學家,自己在大學時期遭遇住處大樓失火,鄰居狂敲門才知道,進而想到開發聲響通知的功能,適用更多情境。

阮相霖提到,台灣團隊研發跟主導的聽覺相關的功能包含即時轉錄聲音擴大器,團隊剛成立時,針對視覺障礙推出 TalkBack、Select to Speak、Android 設定頁面無障礙功能入口,並持續優化調整。

舉例來說,針對 Android 12 無障礙按鈕,透過使用者研究發現功能藏的太深,建立無障礙功能的捷徑,簡單按幾個按鈕可以打開,不過無障礙按鈕也遇到挑戰。例如手機使用習慣本身就不一樣,學習成本本身就較高需要納入考量,藉由持續收集回饋提供更有幫助的服務。

如此團隊持續跟身障組織交流萊拓展功能,舉例來說,先前在即時轉錄 (Live Transcribe)應用程式新增使用者可以設定自己的名字,被叫到時手機會跟著振動,這項功能則是跟台灣相關團體在交流時,聽障者所提到的痛點,周遭親友透過肢體碰觸的方式呼喚他們,這樣的方式容易受到驚嚇,而透過無障礙工具的輔助,讓設備震動能有提升與他人的互動體驗。

除了自家產品,Google 也向開發者推廣無障礙開發工具 ,並提高 Android 無障礙功能的兼容性,提供 accessibility scanner,針對開發者產品偵測,像是確認 TalkBack 是否可以被啟動、觸碰 icon 大小是否符合無障礙設計,另外,Google 每年也有針對 OEM 舉辦會議,一般開發者會議上也會有相關工程師提供輔助協作。

Google 無障礙的未來:不只為身障者設計 更廣泛的使用者與情境

無障礙幫助的障礙者越來越多元和實用,對於無障礙未來功能的應用,還有哪些想像呢?阮相霖認為這一直是團隊在思考的問題,事實上,無障礙功能不只是給身障者,一般使用者也可能在生活上面臨到不便。例如對車禍後的傷患,在傷癒之前也能使用這樣的服務,又或像是放大的功能不只視力障礙者,年長者也一樣適用,之前即時轉錄原本是想要給無障礙功能,推出後也有很多記者也會使用字幕功能。

阮相霖印象特別深刻,在疫情爆發後,即時轉錄的功能在歐美地區受到醫護人員的推崇,因為戴著口罩下聽障人士無法讀取工作人員的唇語,這時候即時轉錄(Live Transcribe)應用程式就發揮很大的作用,當時在 Twitter  社群上掀起討論廣受好評讓開發團隊感到相當欣慰,無障礙功能發揮的作用超乎最初預期的作用,能造福更多人群,適用更多情境,團隊也想未來想專注在擴大無障礙功能的面相,打造不只是無障礙功能的易用工具。

核稿編輯:Chris

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會員經濟新紀元,遠傳推出「遠傳心生活」App,打造一站式行動生活圈

逾三百萬用戶的「遠傳心生活」App,不只是一般的線上電信客服,而是為消費者打造的一站式行動生活圈。遠傳為了成為最懂用戶的電信公司,以「遠傳心生活用戶獨享計畫_好康又便利 天天回饋遠傳幣」提供用戶食、衣、住、行、育、樂優惠和便利,觸及真心,為用戶帶來更全面更貼心的生活體驗。
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Photo Credit:TNL Brand Studio
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現代人生活離不開手機,尤其行動支付普及後,無論是早上出門到便利商店買杯咖啡、中午到餐廳吃頓飯、上班抽空繳一下停車費、手機帳單,或是通勤時間滑手機追劇,都已能透過一支手機一站式解決;搭上如此「行動生活圈」的趨勢,遠傳也突破傳統電信服務,以「提升用戶獨享優惠及生活便利服務」兩大主軸推出「遠傳心生活」App,致力為消費者打造一站式行動生活圈,為用戶的食衣住行育樂帶來更多好康又便利的生活體驗。

上線已屆一年的「遠傳心生活」App,在過去這段時間如何觸及百萬用戶、打動消費者的心?遠傳個人用戶事業群行動通訊行銷處副總經理呂秀味,為我們娓娓道來。

Photo Credit:TNL Brand Studio/「遠傳具有 700 萬用戶,透過遠傳心生活,我們要成為最懂用戶的電信公司。」遠傳個人用戶事業群行動通訊行銷處副總經理呂秀味說。

寵愛老用戶|遠傳心生活 App,用心力拚會員經濟

一般傳統電信業者的服務內容,大多是提供更優惠的資費方案,或是搶先推出新一代的通訊技術服務(例如 5G),導致老用戶常常為了取得其他電信業者的新用戶專案優惠,在合約到期時,就轉換電信業者。我們也常收到老用戶的反映回饋,許多優惠方案推出了,他們也根本不知道。我們聽見了這樣的真實消費者心聲,決心要改變。」呂秀味副總說,為了加強用戶黏著度,真正與用戶建立「心」關係,遠傳決定主動出擊,打破一般電信業者只關注電信服務以及續約的窠臼,現在我們不只是做數位電信服務,更打造「遠傳心生活」App 作為生活平台,為遠傳用戶打造全面又便利的一站式行動生活圈服務。

2018 年,曾在美國 AT&T 服務過的井琪總經理加入遠傳電信,不只帶領遠傳數位轉型,更以「以用戶為核心」的品牌理念,主張「用戶」才是電信公司最大的資產。因此,「遠傳心生活」App 於焉誕生,甚至可以作為遠傳成功數位轉型、發展會員經濟的具體成果。

「遠傳心生活」App 能無遠弗屆的與用戶對話,在一般電信服務外延伸生活場景需求,提供橫跨吃、喝、玩、樂的專屬優惠。誠如呂秀味副總所說,「遠傳心生活」App 形同會員卡,致力於成為用戶的生活好夥伴。「遠傳不再只是合約快到期或忘記繳電話費時才聯繫用戶,而是無時無刻不關心用戶生活和實際的需求。」由電信服務延伸到消費者的數位生活,之所以稱為「心生活」,源自於遠傳期許自身對待客戶是由「心」開始,從「了解」(understand me)出發,懂得顧客心理並善用科技及數位工具,扮演「療癒者」的角色。呂秀味副總強調,顧客價值絕不是只看 CP 值,它包含了消費者對品牌及全面性的心理感受,兼顧理性跟感性兩大層面。「我們努力讓遠傳的品牌精神跟服務能做到這境界,這對遠傳人來說,是一種共同努力的目標和『信念』。」

Photo Credit:TNL Brand Studio/「遠傳心生活」App,除了可以即時查詢帳單,也有許多實用的生活消費服務,從線上生活繳費、到生活消費優惠,一應俱全。

行動生活圈|提升用戶獨享優惠及生活便利服務,好康又便利

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此外,「遠傳心生活」為提升用戶福利,再推出遠傳幣(f Coin)創造圈粉經濟,啟動會員分級並每月回饋點數(1 f Coin ≧ NT$1);更重要的是,會員回饋兼顧電信帳單貢獻度,年資不再無用武之地,年資越久、消費越多,便可獲得更多遠傳幣。更進一步的是,「遠傳心生活」為用戶創造生活消費優惠,串連全台50多家折扣夥伴,將優惠券儲存在雲端票券匣,快到期時還會主動提醒用戶。

「遠傳心生活的存在,就是要貼近用戶的心,讓用戶真正享受到更多的好康又便利。」呂秀味副總也透露,隨著數位技術發展,遠傳心生活的下一步是成為用戶的「智慧生活夥伴」,主動陪伴及關心用戶的生活需求,「像是可以依據用戶位置,主動提醒優惠方案,或是打造個人化的一站式行動生活圈。」

智慧心生活好康又便利|不只是電信業,也是跨產業的生活消費平台

隨著 5G 時代來臨,手機將與每個人的連結愈來愈深,電信業者也更有機會深入消費者的生活圈,遠傳的用戶不只能享有資費服務,也能透過「遠傳心生活」App 享有更智慧便利的生活,而這也宣告了電信業從「telecom」走向「telecom+」的里程碑。

緊跟著「遠傳大人物」(大數據、AI 人工智慧、IoT)的方針,「遠傳心生活」正逐步運用新興科技走向分眾會員經濟。做這麼多的努力,呂秀味副總坦言,無非是希望有一天能聽到用戶說:「遠傳心生活能預先為用戶設想更周全的客製化需求,為消費者用心連結美好生活。」

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