【林克威電商專欄】疫情當道,電商品牌應該要做的幾件事

疫情讓大批消費行為轉往線上,若原本就是經營電商者,面對大量競爭者湧入,該做哪些事才能把握這波紅利呢?
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近日大家因為疫情多半都待在家中,許多物資都仰賴網購,更別說無聊沒事做,在家滑滑手機,可能就會手滑下單了許多東西。因此,對臺灣電商而言,這是一個重要的時機,根據研究平台東方線上剛發佈的《Covid-19-新冠肺炎-第五波消費者行為調查》中,網路下單的民眾,從疫情爆發前的 36%成長到現在 52%,是相當大程度的成長比例。

因而,我們可以看到滿多線上電商平台大動作地舉辦節慶、優惠,為的就是讓整體銷量創出新高峰。即便如此,我們仍可以想見,在未來一兩個月後,臺灣社會整體經濟,定會受到一定程度的影響,而同樣的,會影響到網路經濟。

因此想要藉這篇文章和大家分享的是,作為電商經營者,可以在這段疫情中把握著什麼,才能帶著品牌安然度過這段疫情考驗。

1. 更加確立品牌的屬性

在這個時候,人們的消費習慣除了從線下到線上的轉變以外,購買東西的決定機制也會有所改變。消費者更會重視品牌的理念、精神,是否合乎自己的期待,更甚於在乎價格。

因此,作為一個電商品牌,或許這正是時候好好地了解自己品牌的屬性,它會吸引哪一類型的受眾?接著就是再次檢視,目前的電商策略是不是符合這群受眾的購物習慣。例如品牌以販賣家電為主,但家電也有很多種,可能是走實惠路線的,可能是走創造生活質感路線的,這兩種風格屬性的受眾就會不同。

前者或許年齡層較廣,年紀也偏大,後者年齡層可能較輕,並且是社會中收入較高的一群。若是以中年人為主要受眾的品牌,就必須知道這群受眾對資訊的吸收不會像年輕人一樣主動快速,因此要更積極地做品牌曝光和導購設計。而若受眾為年輕人,品牌風格、質感的建立就很重要,這些都可以在社群的互動或官網的設計上體現。

2. 優化電商系統

在網路的世界,方便性是很重要的因素,無論商品再如何好,價錢再如何實惠,若購買的流程不方便,就是一個很大的致命傷。因此,在能力可負擔的範圍內,提供消費者更多的選擇是優化電商品牌的重要功課。決定一個電商品牌在「方便度」上是否做得完善,主要有以下指標:

  • 官網速度:根據 Google 的研究報告,網站的速度和用戶的跳出率有非常高度的關聯性。網站載入速度若是 1~3 秒以內,用戶跳出離站的可能性增加 32%,然而若是超過 5 秒,90% 的客戶就會放棄觀覽網頁了。因此,網站速度越快,可以留住的用戶就越多。同樣的,Google 也已經宣佈過,網站速度是 SEO 排名的指標之一,作為電商經營者,不可不注意。
     
  • 購物流程:從客戶看到你的網站,到結帳,這過程是越簡單越快速越好。如何讓這流程更精簡化,是品牌應該要思考的。例如設置直接購買的選項,會優於強制經過購物車流程,比起要填一堆會員資料才能購買,開放訪客購買或是讓註冊的流程更精簡化,都會使得網站的留客率更高。
     
  • 金流、物流選項:越多元的金流、物流選擇,代表品牌能滿足越多種需求的客戶。若金流和物流選擇單一,即便東西很吸引人,卻不一定可以真正吸引客戶下單,有時甚至就差最後一步,但他們仍是沒有送出訂單。若發現品牌官網的棄車率居高不下,就是時候來審視是否目前所提供的金流和物流選項太少,以致不符合受眾的期待。

3. 抓穩消費者意識,並作出因應

疫情讓全球人口的生活面臨巨大改變,同時也可能是人們既有的觀念和相法大翻轉的轉捩點。特別是對於健康、環境的重視和關懷,已經成為世界的普遍趨勢。鼓勵所有的電商品牌經營者,去觀察現階段的人們,因著疫情而產生了哪些內在和外在的改變,並思考品牌可否迎合這個方向,更加抓準受眾的喜好和需求。

我個人就觀察到,隨著疫情的發展,引發了很多人對心理健康的重視,特別是國外已經流行許多的正念、冥想等運動,在台灣也越漸流行起來。我也在這幾天發現,開始有臺灣品牌利用自己的社群,去分享正念的好處。

我認為這個操作很聰明,即便這個品牌是一個賣保養品的品牌,然而其品牌本身的定位就是較天然、無負擔,可以想見其受眾會是那些我們俗稱的文青或者更在乎生活質感的年輕族群,因此即便這樣的消息傳遞,和品牌所販售的產品無直接的關聯性,卻可以強化品牌的個性,也可以增進和消費者的心裡連結。

這就關聯到我下面要說的第四點。

4. 提升品牌價值

雖說銷量最重要,但有時最近的路反而最遠,其實有越來越多品牌經驗告訴我們,一個只在意銷量和利益的品牌,反而創造不出好銷售。原因是,現在的消費者在很理性比價、觀察平價的同時,其實也是越來越感性的,容易被理念渲染、被非實體的價值感動。因此,即便我們的最終目的都是「盈利」,但應該要懂得用更聰明、不著痕跡的方式達到目的。選擇一些看起來不會馬上達到銷售目的的路,其實更能增加品牌好感度,使顧客黏著度上升,以長期而言,利益勝過不斷地主打優惠和產品。

當然,在做這樣的操作時,也要評估品牌的能力。在沒有銷量基礎的前提下,增加且穩固銷量仍是品牌首要任務,然而,若要讓品牌走得長遠,提升品牌無形的價值是重要的。如果在這波疫情中,你的品牌開始有了成長,那麼或許就是時候思考如何提升品牌價值了。

以上和大家分享在這段疫情期間,品牌可以為以後做的準備。

除了忙於出貨或上架外,不妨也利用機會重新審視品牌的不足並進行優化,當一切都在快速改變的時刻,很多事情的發展不一定會按照我們的預期,然而只要把品牌的實力建立好,即便日後環境變得艱困,還是比別人多了利於競爭的基礎。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

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