那隻狗教我的五件事

社群網站管理服務 HootSuite 的辦公室內隨時可以看到狗狗奔跑,累了也可以懶洋洋趴在帳篷裡休息,這是一家對狗狗超友善的公司,因為 CEO 本人養狗、愛狗、甚至以狗為師。
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圖片來源:HootSuite Blog

本文譯自 〈5 Management Secrets I Learned From my Dog〉,作者為社群網站管理服務 HootSuite 的 CEO Ryan Holmes。

12 年前,我從流浪動物收容處帶回了 Mika,牠有一身黑色與棕色相間的皮膚,牠是我最好的朋友。過去幾年我的生活驟變,牠始終是我最堅強的支柱。每次出差帶著一身疲憊返家,Mika 總是一如既往熱情迎接。牠每天都跟著我一起上班,開會時躺在會議桌上陪伴我。在辦公室走動時,員工只要看到 Mika 就知道我在後頭,因為牠總是如影隨形。Mika 除了讓我學到了無條件的愛,從牠身上,我還領悟了工作與生活的重要課題。

忠誠,而不盲目

狗是人類最忠實的朋友,這或許是一句帶有浪漫色彩的話語,不過我們都對靈犬萊西或忠犬小八耳熟能詳,現實生活中也不乏令人感動的人狗情,比如義大利曾有一隻叫做 Ciccio 的狗連續兩個月每天都到為主人舉辦葬禮的教堂守候;美國拉不拉多犬 Hawkeye 躺在他因參戰身亡的主人 Jon Tumilson 的靈柩旁,久久不離。

在商場上,忠誠是巨大的資產。擁有一批忠實的員工是成功的關鍵因素之一,他們獨特的技能與熱情逐漸與公司融為一體,成就了 HootSuite。忠誠固然很重要,然而「愚忠」萬萬要不得,一旦發現員工雖在其位,但不謀其政,或者原本友好的商場盟友開始汲汲營營僅顧自身利益,這時情與義如紙薄,只能選擇分道揚鑣。

相信直覺

Mika 的生理時鐘精準無比,每天下午 4:59,牠就知道吃飯時間到了, 不管怎樣都要先飽餐一頓再說,而且無論你千方百計想玩弄牠,牠都不會被你耍。而且 Mika 的警覺心很高,看到有威脅性的陌生人馬上閃得遠遠的。

做決策時相信自己的直覺,不受外在事物如數據或失敗的溝通,或甚至與自己利益背道而馳的人影響,非常重要。2008 年,許多投資人拒絕資助 HootSuite,不過幸而我腦子中的聲音要我勇往直前。現在,我才能成為這家囊括 600 多萬客戶的社群媒體公司 CEO,還有許多財富 100 企業都採用 HootSuite。回顧過往,就是這股相信自己的產品是有意義,能夠有效解決使用者問題的信心,以及才華洋溢的團隊,造就今日成果。

虛心接受他人意見,但在進行商業決策的緊要關頭,更要傾聽自己的聲音。讓我們回顧 Steve Jobs 的名言:

不要讓他人意見淹沒了你內在的心聲。最重要的,擁有追隨自己內心與直覺的勇氣。

知己所愛,並且堅持不懈的追求

Mika 是隻不折不扣的貪吃鬼,在後院舉辦派對時,牠會靜悄悄的趴在一旁,直到尾聲,瞬間跳起到處奔跑,不放過草地上任何一丁點從桌上掉下的食物碎屑。

保持毅力、不輕言放棄的重要性不在話下,事實上,真正的創新與突破往往都是在歷經一番狗狗般的耐心與堅持後,才苦盡甘來。Walt Disney 尋求銀行投資迪士尼樂園時不斷碰壁,遭 302 家拒絕後才籌得樂園得以開張的金主。

就算堅持到底結果還是不盡人意,在這過程中自己仍有收穫,下次怎麼做會更好,哪種技術或方式有效而哪種只是徒勞。

要做,就要做到轟轟烈烈

Mika 對吃懷有無與倫比的熱情,每餐都吃得像是第一餐,或最後一餐,彷彿投注畢生精力般享受食物;每次遛狗,Mika 也總是放肆玩耍,玩到腿部韌帶壞了兩次。

如果你能勇於在原設目標之外再多挑戰一兩個階層,那麼機會之門就會為你敞開更多空間。別因為任務太難或夢想太大,就限縮自己的步伐。我建立 HootSuite 的時候沒想過會吸引全世界數百萬計的使用者,遑論維珍集團、百事可樂都成了大客戶。目前我的目標是讓 HootSuite 躋身十億美元公司俱樂部,有人說,做夢吧,但我想告訴他們:十億太低估了,我要做個二十億!

關機之必要

如果你是養了一隻狗的工作狂,那真是幸運不過,因為牠會隨時提醒你,新鮮空氣、美味食物、健康身體才是生命的根本。感謝 Mika,我總能暫時拋下工作,關機,起身到森林或海灘散散步。

已有大量研究證明,適當運動能夠有效改善生產力,儘管一天要處理幾百封電子郵件,我還是抽空做瑜珈、騎單車或攀岩。不妨偶爾關掉電子裝置,出門釋放身心靈,帶著狗一起。

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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photo credit:shutterstock
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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