
疫情爆發訂位轉外帶!專訪 inline 台灣總經理蕭至瑋

自 5 月下旬疫情第三級警戒以來,「外食」這件事在禁止內用的規範下,大量轉移為外帶與自煮,原本以現場用餐為主要營運模式的餐廳,除了急忙排隊申請上架 Uber Eats、foodpanda 等外送平台,在平台轉換成本考量下,不少餐廳也藉著本身的品牌力自行接單外送或外帶。
其中原本就是瞄準 TMS(桌位管理服務)的 inline 也迅速在兩週內為店家提供外帶系統,以網頁的形式讓消費者可以透過店家的社群或官網進入頁面點餐、付款,店家也可以解決轉型後的訂單統計問題。
海外經驗讓 inline 早有準備
究竟 inline 是怎麼做到如此快速上線新服務,又怎麼觀察疫情後的餐飲市場呢?我們訪問到台灣區總經理蕭至瑋,來和我們談談這段期間 inline 在第一線為商家提供服務的心得。
蕭至瑋分享,inline 外帶服務在台灣疫情爆發後之所以這麼快上線,其實是早有規劃預定服務,迅速將已經做到一半的產品改成需要的樣子。另外 inline 有香港、新加坡、澳洲等多個海外市場,去年已經觀察到疫情會起起伏伏,各地對餐飲內用的規範也是滾動式調整。
inline 專注於提供店家工具,來解決需要面對的問題。以台灣的時間線來說,母親節旺季剛過,馬上進入二級警戒,四天後升級成三級,店家的需求從初期快速取消大量訂位一直到外帶,加入的店家數量是平時的 18 倍之多。
觀察台灣餐飲市場,從內用到外帶就像開了家新餐廳
蕭至瑋強調,inline 的客戶鎖定在內用型商家,必須持續支出人事和租金兩大固定成本,因此需要外帶和外送來撐下去。連鎖餐廳是較早嗅到必須做外帶的商家,其他像是米其林星級餐廳重體驗、小吃店講求餐點多樣又出餐即時,內用型的餐廳和外帶型餐廳的配置、工作流程是完全不一樣的,營運模式轉變之大可比擬開了全新事業。
蕭至瑋舉例,過去店內用餐可以先請消費者入座點餐,在餐廳製作餐點的同時消費者一邊享用,現在全面轉外帶外送,可能就要一大早開始準備、大量製作餐點,並且在午餐時段一口氣送到顧客手中,工作順序完全不一樣,若用傳統方式接單對效率一定會有影響。
另外 inline 提供線上支付串接,也是觀察到除了方便以外,還能先收費降低顧客放鴿子的比例。接下來餐廳出餐模式還有很多可能性,比如得來速就是海外市場疫情中開始大量出現的取餐模式。
疫情打破服務界線,inline 堅守原則對復甦有信心
然而在疫情下,可以看到不同領域的業者都開始從不同角度切入「外送」市場,為餐廳提供服務,除了原本的外送平台,像因外出減少而空出人力的 LINE TAXI 也以專案合作策展的模式提供體驗更好的星級餐廳專人外送,原本做店頭 POS 系統的 iChef 也將有提供外帶服務的店家自製一個網頁平台統整起來,而 inline 則是幫餐廳串接線上點餐外帶,並且製作成 Google Maps 我的地圖。對於消費者來說,這些產品看起來都很相似,有沒有可能成為 inline 的競爭對手?
蕭至瑋認為,大家做的產品看似相同,但是做起來很不同。他強調,inline 會持續專注於提供餐廳桌位管理服務,他們的客戶是內用型餐廳,而且多是連鎖,就會有更多預約單和預防 no-show 的需求,而這些餐廳現在是受疫情影響不得已才做外帶外送,現在內用店家受到衝擊,inline 站在最了解他們需求的角度,所以也提供相應的服務。
未來計畫
inline 事業專注在兩點:服務內用型餐廳的桌位管理,以及做商業客戶不直接接觸消費者。
蕭至瑋分享,inline 之前每年 YOY 維持約 2.5 倍成長的速度,截至 2021 年 5 月底,過去一年海內外總營收約台幣 1.5 億。inline 接下來將持續加強桌位管理、點餐和由此衍生的 CRM 客戶管理系統,其他領域會選擇和其他夥伴合作來整合提供服務給餐廳。觀察海外市場現在已經從疫情影響中稍微回穩,讓蕭至瑋對接下來市場狀況很有信心。
CRM 系統的消費者資料來源除了線上點餐、訂位以外,現場點餐也是相當著要的接觸管道,inline 目前在海外與各地 POS 中介商或系統業者合作都相當順暢,只要餐廳有這個需求都會去串接。不過蕭至瑋也分享台灣比較可惜 POS 市場比較分散,從 inline 洽談經驗來看,廠商各擁山頭比較少向外部合作,對於合作提案態度謹慎,因此 inline 在台灣會傾向把現有服務做好,深化價值。
募資持續洽談
接下來 inline 除了繼續專心加強現有服務,自去年開始也一直有在與投資人接觸。儘管疫情攪局,inline 成長仍能達到預期,加上海外餐廳內用需求還是維持成長,美國、日本、新加坡以及台灣的投資都有興趣,時機到了會進行新一輪募資。
核稿編輯:Chris
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