【林克威電商專欄】店主第一課:如何處理金流?

每個電商品牌的規模不同,但同樣要面臨到處理金流的問題。於是今天來和大家分享,電商處理金流有哪幾種方式,其中的優缺點是什麼,輕鬆為品牌找到最適合的金流方式。
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對一個電商品牌而言,行銷做得好、曝光多、點擊多當然重要,不過最終目的仍是要有銷量,要有金錢入帳。每個電商品牌的規模不同,但同樣要面臨到處理金流的問題。於是今天來和大家分享,電商處理金流有哪幾種方式,其中的優缺點是什麼,輕鬆為品牌找到最適合的金流方式。

到底要不要串接金流平台呢?

在開設電商時,大多數人第一個遇到的問題就會是要不要串接金流平台。如果你只有在蝦皮等大型電商平台展店,大型電商平台通常都已經有固定的金流串接服務。但如果你是自己設立官網,就要研究一下金流系統了。

若要串接金流平台,需要做足一定的功課,並且也要固定給付平台年費等,對於剛成立的電商品牌而言,會是不小的負擔。因此有些品牌會省略串接金流,直接以帳戶匯款,再請消費者回報末五碼的方式進行對帳。看似這個方式的優點是不用額外付出金錢成本去經營金流;然而事實上會費時費工許多,不只需要人工對帳,還需要自己開發票等等。因此,如果在電商品牌已經有一定規模的狀況下,會發現以匯款的方式所花費的人力成本,大多時候甚至比繳給金流服務平台的服務費多上許多。

因而,在電商品牌擴展到一定的規模後,會建議直接串接金流平台,除了方便外,更可以節省人力成本的支出,將餘力放在如何將產品、行銷策略優化上,對品牌而言才會產生正向的循環。

接著就遇到第二個問題,如果已經決定要串接金流服務平台,要怎麼選擇呢?金流服務平台,分為兩種類別,分別是「銀行」和「第三方服務平台」。基本上所有的金流,最終都是要回到銀行的,但其中「第三方服務平台」作為電商和銀行的中間橋樑,代品牌先完成大部分的事,再進到銀行,會讓品牌省事很多。接著以下針對兩種金流服務平台,分別做優劣的分享。

金流服務平台一:銀行,適合大型電商

在台灣,電商常見的金流配合銀行,大約是玉山、國泰、中信、富邦、永豐、台新這幾家,其中又以玉山的市占率最高,因為系統介面相對方便、易懂許多。這就可以提到,使用銀行金流的缺點,就是大部分的銀行,在金流操作上都會很複雜,無論是在程序或是系統上,都滿不親民的。

並且,銀行比較沒有一條龍的服務概念,部門分工細瑣,導致雖說是同一個電商的金流,但可能因消費者選擇的付款方式而不同,例如有的消費者選擇線上刷卡,有些則選擇虛擬 ATM 轉帳。以銀行端而言,這兩種付款方式就分別隸屬不同的部門管理。因此,對電商品牌而言,就要同時和不同的銀行部門接洽,申請服務,且因為跨多部門,年費、服務費可能都會隨著提高價格。

再者,銀行對於金流操作自然態度非常嚴謹,又因為不同金流方式跨了不同部門,因此 API 會由不同的部門測試發送,來回測試,無論時間和人力都要花費不少。銀行相對地對於金流系統也有比較多的自主權,因此改變 API 程式等等是常見的事,電商品牌要隨時注意自己的付款系統是否有因此受到影響。

最後是,銀行金流所提供的付款和物流方式,並沒有很多元彈性,可能無法滿足所有電商消費者的需求。

以上種種,都會導致直接使用銀行金流的電商,需要花費更多的時間和人力去照顧金流系統,並且其多元性可能又不是這麼豐富。那麼你會問,為什麼還會有人選擇銀行金流呢?

主要是因為,想要降低刷卡手續費的 % 數。然而,其實如果不是規模很大、刷卡量很多的電商,你所額外付出的,包含銀行本身就收費較高的年費和規費,絕對無法靠手續費那較低的 % 數平衡。這也是為什麼,大部分看到和銀行金流配合的,多半是像蝦皮或者台灣淘寶之類很大型的電商平台,因為以小型電商來說,這樣的成本投入太得不償失了。

所以,如果你也是剛開始一個品牌,單量和營業額都沒有很高的情況下,下面介紹的第三方支付平台,會是更好的選擇。

金流服務平台二:第三方支付,適合中小型電商

相對於銀行,第三方支付會是對大多數的電商品牌而言,更友善的金融服務選擇。

第三方支付,除了是介於銀行和電商之間的角色,同時也是代表品牌先向消費者收款,再將款項撥給品牌的中間者。對消費者而言,有第三方支付其實應該是更安心的,而對品牌而言,第三方支付平台可以提供完整的服務,從收款、開發票到提醒消費者付款等,都有人幫你處理好。

另外,第三方支付的串接系統不像銀行這麼複雜,甚至也會有人協助操作,並且年費、服務費等都比直接用銀行金流系統親民很多。

再者,相對於銀行,第三方支付提供的付款方式通常更多元便利,例如信用卡分期就有好幾期可以選,在收款、退貨退款等流程上都簡單方便許多。

在台灣,使用率最高的第三方支付平台是綠界科技、藍新科技和紅陽科技,它們分別有不同的特點,有需求的人建議可以官網看各自的介紹,再來評估一下哪一種最適合自己的品牌。

聽起來這麼好用方便的第三方支付平台,也有缺點嗎?有的,但我認為其實問題都不大。第一是刷卡手續費比銀行金流高,但我認為這是不得已的付出,且是權衡過後損失更小的,因為在訂單不多的情況下,繳給銀行的費用絕對多於第三方支付平台的信用卡手續費。第二是,對不了解金流系統的人來說,第三方支付平台的介面可能會讓他們感覺陌生甚至不放心,導致掉單率。然關於此點,我認為都是可以去向消費者教育溝通的,甚至當隨著第三方支付平台越來越普遍後,消費者的這個現象一定也會越來越少。

總體而言,我認為第三方支付平台是比直接去找銀行串金流服務更值得選擇的。無論在費用或方便性上來看,都勝出銀行許多。

以上是今天的分享,希望有幫助到大家更了解電商的金流選擇,和各選擇間的差異,並依照自己的需求,找到最適合自己的金流方式喔!

責任編輯:Mia
核稿編輯:MindyLi

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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