在家工作放大企業「信任債」:疫情時代下,遠距工作如何建立團隊互信?

10 年前,當ALPHA Camp 創辦人 Bernard上任 Yahoo! 亞太區廣告產品總監時,團隊有近 20 人,分布在香港、台灣、新加坡、日本、印度等五地,更有一些「dotted-line reports(半直屬員工)」在東南亞、澳洲。那時候就開始學習:「如果你一年只能面對面見到你的團隊 10 多天,你要如何管理他們?」
評論
Photo Credit: iStock
評論

本篇來自 ALPHA Camp 官方部落格,INSIDE 獲得授權轉載。作者 ALPHA Camp 創辦人 Bernard Chan,陳治平。ALPHA Camp 創辦人,曾任 TMI 駐場創業家,雅虎亞太區業務總監,Bain & Company 管理顧問。美國 MIT 麻省理工 MBA 畢業。在美國、北京、香港有多次 Startup 經驗。

因應 Covid-19 疫情發展,政府日前宣布三級警戒延後到六月底,ALPHA Camp 也已全面實施 work-from-home(在家工作,WFH)超過一個月了。上週幾位同樣實施 WFH 的企業主管聊天時,大家都認為遠距工作員工的效益與專注一定降低,卻無法提出具體數據或實例。也有校友跟我說,他們服務的企業很奇怪,人資要求要來巡邏視訊會議,甚至要求把 zoom meeting 截圖印出來,讓老闆看到員工「有在開會」。

10 年前,當我上任 Yahoo! 亞太區廣告產品總監時,我的團隊有近 20 人,分布在香港、台灣、新加坡、日本、印度等五地,更有一些「dotted-line reports(半直屬員工)」在東南亞、澳洲。那時候我就開始學習:「如果你一年只能面對面見到你的團隊 10 多天,你要如何管理他們?」

因為有了這個經驗,後來在 ALPHA Camp 轉成線上教學時,我們也採用了半遠端工作的制度——除了特定會議外,大家可以安排在任何地方工作。

最近網路上有很多關於遠距工作的工具分享:如何使用 Slack/Zoom、如何建立「儀式感」等等,但討論公司管理的不多。今天想跟大家分享,我過去 10 年在大企業與自己創業的學習。

在家工作放大企業的「信任債」

現代人的問題不是缺乏溝通工具,而是溝通工具太多:LINE、Facebook Messenger、Slack、還有傳統的 email。有時候要找過去的溝通紀錄,第一個困難是想不到該去哪個 App 找。視訊工具更從 Google Meet、Zoom 到最近的 Gather.Town 線上群聚的工具。

雖然已有種種工具,但當管理者看不到員工在自己眼前工作時,還是會莫名感到不安。身為主管,我自己偶有這種「看到人才安心」的感覺,不禁揣測「大家都在做什麼?」、「專案會否被延誤?」這些念頭也經常浮現心頭。

如果營運上一切順利還好(但現實哪有「一切順利」這回事),當專案一旦有任何問題,這種不安會馬上被放大,影響到後續的溝通。而如果團隊在實施遠距工作前,沒有正式建立線上溝通的文化與模式,就容易導致溝通上不對等、以及「已讀不回」等情況。主管都在想:「他到底有沒有聽到?有聽懂我給他的訊息嗎?」

這些不安,很容易讓主管實施遠距工作後作出一些奇怪的要求與舉動以監控員工,確定他們「有在工作」。但這些措施多數會讓員工覺得反感、覺得不被信任與尊重。

遠距工作讓信任問題放大、引起主管與員工關係緊張的情況,國內、外都有,畢竟人性就是人性。但據我近期的觀察,狀況在台灣比較嚴重。我推論的原因是,正如我的好友——寓意科技 CEO Paul——在這篇〈當遠端工作盛行時,企業該如何完備數位技術與管理人才?〉中寫道:「台灣很多企業的領導思維與文化來自於上對下的威壓」,因此企業重視的是「服從」,而不是信任。久而久之、企業就建立了「信任債(trust debt)」;當債台高築時,有再多工具,造成的只有混亂與焦慮。

企業要如何建立信任?

企業要建立團隊信任,我這 10 年間學到的是這五件事:

  1. 與團隊建立共同目標
  2. 與團隊共同擬定達到目標的策略與要解決的問題,並放手讓他們執行
  3. 讓資訊透明
  4. 雙向溝通,尤其是難以啟齒的對話
  5. 所有人都需要對自己的成果負責

這五件事的背後,有一個很重要的認知改變,就是視「員工」為「隊友」。所有人而作為主管,你的角色更像一個「教練」。你的工作不再是去管理(甚至「監控」)員工,而是要不斷的思考如何透過他們得到成果,而過程中也讓他們成功。

這裡要提醒一下,信任是要雙方建立的,所有企業與主管也不能單方面做改變。一切都要從找到「值得信賴」的團隊開始。在面試的過程中,我會透過不同的提問,去確認面試者是否有以下三個特質:

  • 當收到任務時,面試者是否會在乎任務背後的意義與目標?
  • 面試者是否會被「解決問題」推動?
  • 當做決策時,面試者會將團隊利益放在個人利益的前面?

接下來我跟大家分享一下,ALPHA Camp 是如何實行這幾點。

AC 如何做?

1. 與團隊建立共同目標

建立共同目標其中一個關鍵,就是要「重複溝通」。從企業使命、三年計畫、到每年的企業目標 OKRs,我會運用不同機會與員工分享。尤其是企業使命。

以前在大企業工作時,覺得這種像「競選口號」的東西不是很實在,但創業後,才發現它應該是企業所做的一切事情背後的「why」。所以現在 AC 在招募、新員工上任,以及每次分享公司計畫時,我都會重申 AC 的企業使命,讓大家理解這個 why,再從它延伸到短期的企業目標、再到個人的目標。

Photo Credit:作者提供

2. 與團隊共同擬定達到目標的策略與要解決的問題,並放手讓他們執行

建立共同目標後,就是定義執行的策略。這裡分團隊的參與非常重要。

一般企業的習慣是由主管指派任務,在 AC,個人的 OKRs 第一版都是由員工自己訂的。而我們定義主管的角色更像一個教練,與團隊一起解決問題。主管的工作不是告訴團隊要做什麼,而是引導他們把守備範圍內的目標(objectives)拆解成階段性的成果(key results),並訂出合理的時程。這樣員工對要完成什麼、為什麼要這樣做,都有從內心的瞭解、認同與責任感。

Photo Credit:作者提供

3. 讓資訊透明

因為市場變化太快,相較與較成熟的企業舉辦季度董事會,目前 AC 每八週就會開一次董事會議,報告目前的營運狀況與短期的策略。而每次的董事會之後,我都會把討論的內容以及董事在會議中的反饋,在公司的 All Hands 與 AC 團隊分享。

這裡特別要提的是「負面資訊」的分享。大部分的主管都不願意分享負面消息,怕打擊員工信心,更怕影響到自己作為主管的聲望。但我個人非常認同矽谷創業家與創投 Ben Horowitz 在他的《什麼才是經營最難的事?》一書中分享:「一個優質的企業文化,『壞消息』要比『好消息』傳達的快」。但這也只是描述了一半。

我認為另一半需要的,是團隊對於壞消息要有正向的態度。要建立正向的態度,其中一個關鍵是主管能與團隊誠懇分享與反思自己失誤,並訂立補救方案。團隊會知道公司主管不會因為自己的面子而隱藏重要的資料,同時在這個文化裡,"its OK to make mistakes",這樣團隊對主管與企業就更信任。

4. 鼓勵雙向溝通,尤其是難以啟齒的對話

AC 的主管們與團隊每一、兩週就會有一次 1-on-1。新員工一開始會以為這些 1-on-1 是主管針對「釘」工作項目的時間。的確,在 1-on-1 裡我們會回顧 OKRs 的進度與任務進行的狀況,但我們同時也規定主管要在每次的 1-on-1 中預留四分之一的時間去討論團隊的工作體驗與狀況。而針對中階主管,就會預留更多的時間談他們團隊的工作狀態,可能需要的資源與協助等。

但只有 1-on-1 是不夠的。雖然如果有不愉快的事,當面討論是做好的,但也非常困難。兩年前我們開始使用 15Five 這套企業管理工具。每週團隊會分享他們的工作的狀態與心情。我也會設計固定的問題,讓團隊能在一個「安全」的環境裡,表達他們在工作上碰到好與不好的事情。

Photo Credit:作者提供
15Five 的介面 - 這週問題:What sucks about yor job? Which part of it sucks less?

正面的問題:

  • 在工作上,什麼事情會讓你覺得很美好?(What makes your day at work?)
  • 公司可以如何讓你目前的工作更有發揮?

負面問題:

  • 你覺得工作上最「爛」的部分是什麼?那部分比較好一些?
  • 在工作上是否有事情讓你覺得不舒服或不安,但你又不好意思或是不方便提出的?

1-on-1、15Five 這些工具都很好,但員工如何相信他能夠在這些管道中真實表現自己?一切都只是表象。要鼓勵雙向溝通,最重要的是主管要身體力行,主動分享自己的真實想法。同時當團隊提出自己的想法與擔憂時,要馬上認真面對與處理。

Photo Credit:作者提供
透過 15Five,讓團隊能每週表達真實的感受與想法。(文字為虛構內容)

5. 所有人都需要對自己的成果負責

這裡我就不多說了,因為這是一個企業的基本素養。我們的執行方法,是讓團隊需要在不同的場合公開分享自己的進度與成果:每天的 standup、每週的進度回報、每次 OKRs Review Meeting。讓大家知道、並與整個團隊溝通你的工作成果與反思,就是工作的一部分。

這些過程主管的的參與非常重要。不管成果好壞,主管們,尤其是身為創辦人的我都要如實說明。如果有需要,更可以公開求救,請團隊協助。

舉個例子,前年 AC 在募資的時候,我每兩週會模擬團隊是投資人,向他們做一次 pitch,也會分享投資人的反饋與募資的進展——不論好壞都分享。

募資是個重要的里程碑,我希望讓團隊知道我在外面是如何說明 AC 的狀況,同時也讓他們知道過程的困難,希望他們能協助。我認為如果能主動向團隊分享困難與救助,對建立互信會很有幫助。(很幸運的,我們最後也成功募到種子輪,相關報導:〈教育新創 ALPHA Camp 完成新一輪募資,估值破億元〉)。

Photo Credit:作者提供
而這次我文章寫不出來,也在每天的 standup 與大家報告與求救

最後要注意,當團隊在分享自己的進度時,要專注在傾聽團隊溝通,而不是提供回饋,更不要針對成果做任何批判、講評與責備。如果真的有工作表現的問題,可以留到績效會議或 1-on-1 中討論。

結語

不管是個人與企業,「建立信任」都是個終身的課題,也不是一時可以被建立的。但在 Covid-19 疫情衝擊下,不僅改變了我們習以為常的工作型態,更使得企業數位轉型的議程被迫被優先處理。雖然後疫情時代仍充滿著許多的不確定,但我們可以確定的是,未來產業與企業面對的變化與衝擊只會來的更快與更大。

一個與員工建立信任的企業,就好像一顆大樹的根。當根部是健康,強壯時,這顆大樹就能承受更大的風浪。

我一直相信,危機到來的是轉機。我建議各位企業主管,不妨藉由防疫期間的遠距工作熱潮,重新投入經營與員工的互信,進一步打造一個能承受未來衝擊,甚至能在這些挑戰中持續成長的企業。

責任編輯:Anny

延伸閱讀:




曾被首席試車手痛斥不會開車,TOYOTA 社長豐田章男如何成為專業車手、促成 GR YARIS 等高性能車系推出?

對許多人來說,TOYOTA 是個可靠、穩定的品牌,更是日常生活的好夥伴;在豐田章男接任社長後,一手打造出 GR 性能產品線,注入更多熱血、激情的元素,帶給消費者更多心跳加速的悸動。
評論
Photo Credit:TNL Brand Studio
評論

長久以來,TOYOTA 品牌靠著品質良好穩定、服務周到貼心、價格平易近人等特色受到消費大眾歡迎,不過,在現任社長豐田章男眼裡,TOYOTA 還有無限可能尚未被發掘。熱愛汽車的他,自身也是技術精湛且小有名氣的業餘車手,對於何謂駕馭樂趣深有體驗。在他的主導下,GAZOO Racing 賽事部門正式成立,並衍生出性能產品線 GR、GR Sport,替 TOYOTA 帶來了全新氣象。

GAZOO Racing 的魅力,可以從讓全球性能迷為之瘋狂的 GR YARIS 略知一二。上市後旋即在全球各地市場獲得巨大成功,不僅在日本與歐洲湧現大量買家,去年 11 月澳洲開放訂購到今年 4 月,短短半年左右的時間,便累積超過 2,200 張訂單。較晚訂購的消費者,甚至需要等到 2022 年才有機會交車,導致澳洲 TOYOTA 只得忍痛在 7 月 1 日暫停接單。

或許有人認為,性能車在台灣市場支持度可能不如國外,但事實上從今年 4 月 8 日總代理和泰汽車展開 GR YARIS 預購活動後,首批 30 輛不僅在短時間內銷售一空,甚至 3 天就累積超過 400 張訂單。如此熱烈反應讓日本原廠也高度重視,在和泰汽車積極爭取下,將首批配額提高到 80 輛,不過仍遠遠無法滿足性能迷的需求..。

究竟豐田章男所打造的 GAZOO Racing 有什麼與眾不同之處,在這麼短的時間內將 TOYOTA 打造成讓性能迷大聲歡呼的存在?

豐田第三代創立 GAZOO Racing 賽事品牌

一手主導品牌形象再進化

Photo Credit:TNL Brand Studio

從小,豐田章男社長便展現出對於汽車的瘋狂迷戀,但加入 TOYOTA 集團後才發現,光有熱情不夠,還必須要瞭解車輛。豐田章男畢業於慶應義塾大學法學院,並非技術出身的他若想要和工程師有共同語言、學習更多有關汽車機械與相關技術知識,最快而且最有效的方式就是成為賽車手。因為不會開車的人,就沒有辦法做出好車。

原本出發點是希望能夠讓品牌進化,卻沒想到這個念頭,從此讓他愛上了賽車。2007 年 Team GAZOO 成立時,甚至不顧社內反對聲音,以 MORIZO 的假名參加紐柏林 24 小時耐久賽。雖然這個秘密沒能隱藏太久,但也足夠證明豐田章男是真的喜愛賽車,而非僅是為了提升形象。

在豐田章男上任社長後,其中一項重大決策就是將所有汽車賽事運動相關工作統整在 TOYOTA GAZOO Racing 這個招牌底下,並在 2017 年成立 TOYOTA GAZOO Racing Company 子公司。催生出融合多年參與全球各項賽事的經驗、專業技術與熱情的性能品牌 – 「GAZOO Racing」。

滿足追求激情的渴望

極致性能GR與量販升級GR Sport雙線並行

Photo Credit:TNL Brand Studio

GAZOO Racing 整合了 TOYOTA 汽車賽事運動,擁有豐富經驗與紮實技術,並將之導入市售量產車,推出 GR 和 GR Sport 兩個系列。GR 為專屬開發、極致性能車款,品牌第一台 GR 系列車款是暌違 17 年重出江湖的 GR SUPRA,GR YARIS 則為 GR 系列第二台性能車款;GR Sport 則是經 GR 原廠團隊調校改裝之量販車型,能夠提升一般量販車的駕馭樂趣,Altis GR Sport 更適合喜愛個性化、運動風格的消費者。

作為頂級性能系列,GR 擁有濃厚賽車 DNA 的熱血因子,以 GR YARIS 為例,不僅採用源自 GR 車隊在 WRC 的賽道設計,可說是在賽道上開發出來的車款;動力輸出、換檔邏輯都是完全針對性能需求打造調校;在這個手排式微的年代,TOYOTA 仍堅持提供 GR YARIS 手排變速箱,搭配 GR-FOUR 四輪驅動系統,帶來極致操控體驗。

毫無雜質的純正性能鋼砲

以贏得拉力最高殿堂 WRC 冠軍為目標而誕生的 GR YARIS

Photo Credit:TNL Brand Studio

WRC 世界越野拉力賽是同類型賽事最高殿堂,參賽車輛必須有相對應的市售車款,為了參加比賽贏得勝利,TOYOTA GAZOO Racing 費盡心血打造出 GR YARIS 性能掀背車。和市面上同車系性能車型多採「配備升級」的方式不同,GR YARIS 運用量身打造的配備與專屬規格,因此即便和 YARIS 同享一個車名,但骨子裡 GR YARIS 幾乎可以視作完全不同的產品,展現出 TOYOTA 深耕性能市場的野心。

GR YARIS 搭載的 1.6 升 3 缸渦輪增壓引擎乃是專為 WRC 賽事開發,可輸出最大馬力 261 匹、最大扭力 36.7 公斤米。專屬調校的底盤與獨立懸吊,加上 GR-FOUR 四輪驅動系統可提供多重行駛模式;除了一般道路模式外,針對進階玩家更可以在 Sport 與 Track 模式下,關閉 VSC(車輛穩定控制系統)啟動專家模式,盡情釋放駕馭車輛的操控魅力,讓一般人也能有機會體驗到何謂 WRC 賽車調校。

為了提供最豐富的駕馭樂趣,TOYOTA 捨棄時下常見的自排配置,替 GR YARIS 安裝 iMT6 速手排變速箱,除擁有輕量化優勢之外, iMT 控制裝置可在升降檔的過程中自動調節引擎轉速,無須跟趾補油就能順利換檔。就算是沒有豐富手排操控經驗的駕駛,在稍加熟悉後也能充分解放 GR YARIS 的性能實力。

第一眼看到 GR YARIS 時便能充分感受其熱血魅力,寬體造型與輕量化車身有著充滿肌肉力量之美的車身空力設計,更配置知名品牌 BBS 的鍛造輪圈和 MICHELIN Pilot Sport 4S 高性能輪胎,從外表就將動感跑格展露無遺。進入車內後,賽道級座艙更兼具視覺衝擊與駕馭體驗雙重優勢,熱血氛圍可不是中看不中用,坐上駕駛座位就會發現無論排檔或踏板位置,皆是為了讓駕駛能更容易掌控車輛而設計,TOYOTA 對於勝利的渴望,處處可見!

源自豐田章男對汽車的熱愛血液,擷取品牌內部蘊含的運動基因,再以多年賽事經驗歷練出來的技術精華為骨幹,TOYOTA GAZOO Racing 雖然在 2017 年才成立,實際上卻具備了極其深厚的性能底子。也難怪 GR YARIS 能夠擁有 3 天爆出超過 400 張訂單的魅力,未來在性能運動車款的市場,GR 肯定佔有一席重要地位。

前往品牌官網了解更多GR品牌故事