【行銷科技玩家聚】電商人你為何現在就需要 CDP?經營會員時必先觀察的四大指標

只看會員數,只能瞭解曾經有多少人參與的你的歷史!
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本篇作者露比午茶創辦人洪怡芳 Ruby,現為活躍於電商界的公主數學家。善於數據洞察、預測,並持續推廣「數據化營運」精神,更是許多人的「數位轉型」陪跑教練。至理名言「永遠要比別人早一步!」因為看見 MarTech 是未來行銷不可或缺的趨勢,現身兼 MarTech 傳教士與 Facebook 社團「MarTech|行銷科技玩家聚」共同創辦人的身分,希望藉由社群的力量,讓大家更認識行銷科技,更牽起品牌與技術商的合作,讓產業共好。

這次我們來說說 CDP 最重要的功能-觀察會員。很多人都以為有了 CDP 之後「會員管理」就一切搞定了。

記住一件事:任何系統都是幫助你執行的,重點還是你要很清楚知道自己要做的是什麼,心中要有一個自己的方法論,系統只是幫助你把方法論落實得更好而已。說回來,心中要有一個經營會員的方法論,首要做的就是先觀察會員狀況。

不過就我的觀察,目前最大的問題在於,究竟觀察會員應該從哪些面向來觀察?這樣的方法論一直沒有被整理出來,我試著用簡單的數學給大家拋磚引玉。

經營會員時必先觀察的重要指標


比起會員數更該觀察活躍會員數

相較於會員數,你更需要觀察的是活躍客戶數。經營久一點的電商品牌,誰不是幾十萬幾百萬會員。但是要知道,會員多不見得營業額一定大。一個經營 20 年有 20 萬會員的品牌,可能營業額被一個經營 1 年但只有 5 萬會員的品牌狂電。會員數是不斷累加的,不管現在有沒有活躍,都不會遞減。所以只看會員數,只能瞭解曾經有多少人參與的你的歷史。

你更需要觀察的是,最近跟你走得很近的客人,有沒有因為你的努力而變大,這才是你的池子。然而,活躍會員重點的「活躍」,就有很多種方法定義,最近有買過的?最近有進站的?最近有詢問的?你有沒有找到一個方法定期的檢視會員的活躍狀況?

新客數營收未來關鍵

一整個月裡面,有多少業績是來自於第一次購買的新客戶?生意知道不外乎是招攬新客戶,留住舊客戶,但是舊客戶流失是必然的。舉例來說,回購率 50% 已經算是蠻高的品牌,但這也代表會有一半的人跟你沒有下一次的交易。

也因為這樣,新客數對於未來的營收非常關鍵,就我自己品牌露比午茶來說,2021 年因為新客廣告費的提升,以及疏於監控新客獲客狀況,光是新客貢獻度一年就少了 200 多萬。建議每週觀察新客數。

至於我這邊強調的是「數」,而非「率」,是因為如果選擇分母不夠有代表性,率化過後會變得很難顯示出來真實的概念。例如有會員 20 萬人,每週增加 500 位新客,只有 0.25%,就算掉到 300 個新客 0.15% 感覺上沒有改變很大,但是實際上卻掉了快一半。

獲取一個新客難 回購率的提升

以前在食品業的 FMCG 產業上班的時候,老闆跟我講過一個概念,一個廣告要重複讓消費者看到至少三遍,他才會有意識到他看過這個廣告;而要讓他講出這個廣告,最少要讓他看過五遍,可見獲取一個新客有多難。

而回購率更是一個讓人心碎的指標。你知道有多少人會跟你購買商品兩次以上嗎?回購率跟產業有很大的關係,通常關心程度越高的產業顧客忠誠度越高,回購率當然也會較高。而關心程度較低的產業,如零食、泡麵等等的產業,客戶嘗試新的品牌的意願較高,當然回購率也會受到影響。所以回購率到底要多少以上才叫做好?你可以跟同產業的朋友好好切磋。

回購率之所以重要,是因為你可以節省大部分的溝通成本,讓廣告費用大幅下降,另外因為顧客對你的信任提升,客單價因此提高。一樣都是賣衣服,回購率高的品牌,更願意投入成本獲取新客,因為他期待有第二次、第三次的交易機會。

客戶年度價值存在你心中了嗎?

在一年當中,有多少人註冊、多少人消費了又創造多少價值?這個數字存在你心裡了嗎?如果平均一個會員貢獻 10,000 元,是不是看看一單 500 元的廣告費,就不覺得那麼心痛了?相反的,如果平均一個人只花 2,000 元,就算 CPA 只有 200 也要保持警慎態度。

以上簡單分享幾個每週開會我會特別關注的指標,再次重申,不是擁有了 CDP 就是天下太平、會員管理一帆風順,系統只能幫助你管理,但是要管什麼,需要團隊不斷的關注會員經營議題,持續找到領先指標。

責任編輯:Anny
核稿編輯:MindyLi

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Akamai 擴展 Zero Trust 解決方案,有效抵禦勒索軟體威脅

Akamai 於今年 10 月 12 日達成收購位於以色列特拉維夫的 Guardicore 的最終協議。Akamai 將 Guardicore 的微分段解決方案加入其龐大的 Zero Trust 安全產品組合中,讓該公司得以為企業提供全方位保護,抵禦威脅與攻擊者,以及不斷擴散的惡意軟體和勒索軟體。
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圖片來源:Akamai
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全球最受信賴,可保護並提供優質數位體驗的解決方案——Akamai Technologies, Inc.於今年 10 月 12 日達成收購位於以色列特拉維夫的 Guardicore 的最終協議。Akamai 將 Guardicore 的微分段解決方案加入其龐大的 Zero Trust 安全產品組合中,讓該公司得以為企業提供全方位保護,抵禦威脅與攻擊者,以及不斷擴散的惡意軟體和勒索軟體。

Guardicore 的微分段解決方案能限制使用者僅可存取經授權後才可彼此通訊的應用程式,將拒絕通訊設為預設值,就能大幅減少威脅面和曝險狀況,藉此限制惡意軟體的擴散,並保護整個網路的企業資料流動。這項解決方案能提供從資料中心延伸到雲端,包括裸機、虛擬機器和容器等全方位的保護。

Akamai 目前提供種類廣泛的領導級創新 Zero Trust 安全解決方案,包括網路應用程式防火牆 (WAF)Zero Trust 網路存取 (ZTNA)網功能變數名稱稱系統 (DNS) 防火牆,以及安全網頁閘道 (SWG),協助防止員工裝置上的攻擊者和惡意軟體存取企業基礎架構和應用程式。

為了在網路越趨發達的當今世界中維持安全,企業還需要第二層防禦,才能在惡意軟體已經在企業基礎架構中找到破解點之後,成功阻擋惡意軟體的擴散。Guardicore 同級最佳的微分段解決方案提供達成這個目的所需功能,可大幅降低資料外洩和勒索軟體帶來的威脅,以及可能造成的衝擊。

Akamai 與 Guardicore 的解決方案可以深入掌握資料中心與雲端應用程式的資料流,讓企業能夠更深入瞭解並保護從企業核心到雲端的各種基礎架構。如此一來,企業就能及早偵測到漏洞,以便盡快採取修正行動。

「由於最近勒索軟體攻擊的狀況不斷增加,相關法令規範也日益嚴格,投資相關技術來阻擋惡意軟體擴散已經成為企業的關鍵任務。」Akamai Technologies 執行長兼共同創辦人 Tom Leighton 博士表示:「我們相信,在 Akamai 的全方位 Zero Trust 解決方案組合中加入 Guardicore 領先業界的微分段技術產品,就能讓 Akamai 可以提供最有效的方式來對抗現今市場上的勒索軟體。」

「Guardicore 的使命是要保護企業不受勒索軟體等的入侵所造成的傷害,同時又能保護位處網路核心的重要資產。」Guardicore 共同創辦人兼執行長 Pavel Gurvich 表示:「客戶能夠從單一主控台,而非從許多產品與機器上進行管理,因此能夠全面降低所有產品的風險。我的團隊和我都非常期待,在加入 Akamai 後,無論使用者在做些什麼,還是終端使用者與工作負載位於企業內部何處,我們都能夠繼續保護使用者和企業。」

本文章內容由「猿聲串動」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。