後疫情時代，為了減少與人實體接觸的風險，同時又能兼顧客戶服務，不少金融業者思考擴大線上服務的可能性。過去礙於技術與法規限制，客戶必須親自跑一趟銀行申辦業務；如今，國泰世華銀行網銀 App、KOKO App ，提供視訊服務，無論身在何地，都可藉由視訊一站式完成申辦業務，減少交通往返時間與接觸感染風險，既安全又有效率。

國泰世華實現「手機分行」，打開 App 就像走進銀行

想像一下，再也不必臨櫃抽號碼牌，或在銀行門口大排長龍，只要一支手機在握即可完成許多需求。這樣方便又有效率的「手機分行」，正在實現當中。

早在 2020 年 12 月，國泰世華銀行即搶先各大純網銀推出視訊服務，打造突破空間限制的線上分行體驗。目前國泰世華的視訊服務領先同業已提供多達 7 項服務，讓客戶免臨櫃奔波快速於手機上完成申辦。

國泰世華銀行視訊服務項目細節包括：申請重設網銀密碼、人臉辨識註冊、修改手機號碼、KOKO 網銀密碼升級、開啟約定帳號服務／設定約定帳號、數位存款帳戶升級 1-1 類，與數位存款 1-1 類開戶（1-1 類的帳戶功能較完整，有最高的轉帳與提款額度）等。

以客戶最常用到的變更手機號碼為例，過去如果要「修改手機號碼」，需要到臨櫃或線上使用晶片金融卡插卡驗證後才能變更。而國泰世華視訊修改手機號碼服務，除了更新銀行資料，在客戶同意授權後還可同步更新國泰金控旗下子公司的資料（如國泰優惠、國泰人壽、國泰投信）。一站式就完成辦理。另外，過去想要「約定轉帳」，必須先親自臨櫃開啟約定帳號服務，才可線上設定台幣約定帳號，且需配合晶片金融卡插讀卡機驗證。現在透過國泰世華視訊服務，在家就可以一次辦理完成，所有需求一次到位。

國泰世華銀行陳衍文副總表示，國泰世華銀行以「客戶體驗」及「Mobile First」為核心，為了滿足客戶即時的金融服務，致力以技術力搭配服務場景規劃力，快速地推出多元新穎的數位服務，未來的視訊服務項目亦會持續擴增，提供更多便民的服務。

視訊服務結合生物辨識技術，帳戶安全性再強化

如何用視訊服務快速確認客戶的身分並維持資訊安全要求，對金融業者來說是很大的考驗。為了提升身分確認的準確度，國泰世華視訊後台結合生物辨識技術與多項驗證機制，層層把關、強化身分辨識的嚴謹性。

客戶進入視訊前，首先要完成手機簡訊 OTP 並上傳身分證影像檔；進入視訊服務後，客服會同時比對系統內留存的客戶影像與資料；若客戶有註冊國泰世華銀行人臉辨識服務，將同時使用人臉辨識技術進行比對，確保使用者為客戶本人。

國泰世華打造專屬視訊客服團隊，每月破萬人使用，服務品質領先業界

國泰世華銀行黃琮萌副總表示，疫情加速改變了銀行的服務模式，國泰世華銀行超前部屬，率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊，讓客戶不用出門也能申辦臨櫃業務，同時享有溫暖的服務，我們也從客戶使用量觀察到對視訊服務的喜愛；從一開始推出時，每月使用人數從不到 2 千人，到現在每月平均使用人數超越 2 萬人，使用人數疾速增長，單日進線最高近 3 千通。

國泰世華銀行表示，視訊客服團隊不僅提供專業服務，更會依不同客群調整最適宜的服務方式，且持續關心客戶的使用狀況。例如：曾經有旅居海外的身障客戶進線視訊，只能使用寫字的方式與客服同仁對話，在一筆一劃的書寫表達中最終順利滿足客戶需求；在服務結束前，客戶面露滿意微笑並豎起大拇指，以最直接的方式讚許國泰提供令人滿意的服務。另外，曾有位 70 多歲的客戶進線申請網銀密碼，在服務過程當中，客服耐心地逐步帶領客戶完成設定，客服於數日後致電客戶關心使用情況，也讓客戶感到十分溫暖。

為了實現「手機分行」的服務目標，國泰世華不只運用新興科技成為全台視訊服務高使用量的銀行業者，更以溫暖、人性化的客服服務，成為客戶生活中無可取代的存在。 

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