客製化互動強化品牌體驗!分眾、多管道、全通路管理為企業推進數位轉型三大檢視項目

根據研究機構 Juniper,全球 CPaaS 市值於 2020 年已經達到 70 億美元,並預估 2025 年將可達到 250 億美元,包括 Infobip 內的幾家新創夥伴都被分析師列為觀察指標。
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本文由 Infobip 投稿,INSIDE 編審後刊出。

Infobip 為全球雲端通訊平台公司,致力於透過簡易與情境式互動,協助企業在用戶偏好的平台、各階段消費旅程建立緊密的用戶體驗,同時將全通路解決方案整合至單一平台,協助客戶克服繁瑣的消費者溝通,提升品牌忠誠度。

不可否認的,疫情推助了全世界的數位轉型,而企業在數位轉型上也從去年疫情剛發生時的緊急因應措施,成為延伸性的策略思考。而近期的疫情升溫,讓台灣企業開始思考在數位轉型上如何串連企業發展模式,從市場需求、人員訓練、技術布局等面向,以中長期思維做好數位轉型準備,從臨時應變轉換為與未來市場同步的能力。

近期從 Infobip 所公布的一份針對亞太區九個市場(新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓)的從業人員調查報告「顛覆之年:管理日益複雜的客戶服務」(A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service)中顯示,就算疫情好轉,未來不需繼續在家工作,數位轉型也成未來趨勢,但調查中也發現,儘管某些新作法企業有意長久落實,仍有不少挑戰有待克服,其中包含:客戶轉向數位平台進行服務詢問的數量節節上升、而企業需要進行內部人員數位化的訓練進行職能轉型,客戶喜於嘗試新型數位溝通管道而帶來客服後台需要全通路管理的需求,都是亞太區業界從業人員的痛點。

全球 CPaaS 需求成長可以佐證全球企業將逐漸轉向以數位客服支援(CSS)傳遞品牌特色的趨勢,消費者需要全天候的自動化回覆之外,更期待個人化與客製化的回覆,增加消費者整體品牌體驗的特色與印象。

根據研究機構 Juniper 公布資訊,全球 CPaaS 市值於 2020 年已經達到 70 億美元,並預估 2025 年將可達到 250 億美元,包括 Infobip 內的幾家新創夥伴都被分析師列為觀察指標。

由於 CPaaS 的技術架構為透過雲端系統,延伸相關的終端應用,而其高彈性與靈活性的特色,也適合發展全通路管理,迎合消費者在數位世代中喜好嘗試不同數位平台的特性,無論是文字、圖片、影片或聲音訊息,讓品牌可以透過同一平台去延展接觸不同管道的消費者,擴展接觸點並進行品牌分眾的客製化策略。

根據 Infobip 的調查報告中也發現,台灣市場有超過 34% 受訪者表達「目前客服系統無法彈性擴充新通道」名列第三大挑戰,超出全球平均值,這代表台灣企業已經將第一線的客戶體驗,從過去的實體或是電話行銷通路,逐漸轉向數位化,以協助企業取得更準確的分眾消費者行為模式,進而將前段數位客服支援(CSS)連結後端客戶管理系統(CRM)。客戶需要「多管道」但「全通路管理」,而相對應的需要選擇的合作夥伴也需要有堅強的跨平台整合能力。像是 Infobip 近期與微軟(Microsoft)、Salesforce、甲骨文(Oracle)與 Adobe 建立夥伴合作,逐漸擴大平台功能,滿足市場需求。

就全球產業來看,數位科技改變了人們和公司管理財務的方式,因此在金融市場數位轉型的速度令人驚豔。由於分秒必爭,金融業的客戶體驗(CX)須能滿足這些科技專精人士的需求。如同微軟執行長 Satya Nadella 說的:「我們可以在兩個月內看到價值兩年的數位轉型。從遠程團隊合作和學習,到銷售和客戶服務,再到關鍵的雲基礎架構及安全性,我們每天與客戶並肩工作,以幫助他們適應並保持在遠程世界中的業務開展。」金融機構像是銀行,金融科技公司和保險公司之類的金融機構,都在努力於行動化世代中,創造與客戶更良好的溝通,建立與客戶間的信任藉而維持或延伸更多的顧客發展。上個月 Infobip 宣布與Microsoft 合作,與其 Azure 雲端平台串聯,提供企業更多彈性與靈活的全通路管理,創造多管道與分眾的商業溝通優勢。

疫情後的數位轉型只會更迅速,透過 Infobip 的調查發現亞太各地區皆以多管道方式布局,有 66% 的受訪者表示,社群媒體平台(如 LINE、Facebook 粉絲專頁或貼文互動、Instagram、Telegram 等)為主要客服支援通道。Infobip 在台灣有提供的兩種解決方案: Moments 和 Conversations,Moment 為顧客互動平台,Conversation 則是雲端客服平台,這兩項產品都可以在同一管理介面中進行管理。

在之前許多品牌於母親節檔期中,就會使用 Conversations 收集從不同客服管道,例如:電話/網站/社群平台進行互動後獲得客戶資訊,解決顧客面對客服回應延遲、重複溝通或不斷轉接等問題,提升品牌忠誠度。之後再運用 Moments 整併顧客行為 偏好完成自動分眾標籤,讓企業藉此規劃客製化的行銷方案,或下次再訪時獲得客製化的互動,提升客戶成為忠實會員。另外,Infobip 也在嘗試顧客體驗更佳的像是 Google Business Message 及  Apple Business Chat 平台發展,藉而發揮轉型後整合品牌體驗與客戶支援雙重優勢下的客戶成長動能。

責任編輯:Mia
核稿編輯:MindyLi


台達電子 5G 智慧工廠應用落地,升級智能產線助產值提升 75%

台達電子看見智造新力量,在遠傳 5G 專長助力下,打造全國首座 5G 智慧工廠,導入 5G 專網、人工智慧與物聯網應用於實際廠房。以下且看遠傳與台達如何達成 5G 智慧化產線,建構產能進化加速器。
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5G 商用啟動為智慧製造注入強大動能,高網速、低延遲、廣連結的特點成為製造業轉型的關鍵引擎。台達電子看見智造新力量,在遠傳 5G 專長助力下,打造全國首座 5G 智慧工廠,導入 5G 專網、人工智慧與物聯網應用於實際廠房。

台達產線自動化再升級,結盟遠傳 5G 實力締佳績  

台達深耕工業自動化領域 20 多年,積極實現智慧製造系統。5G 技術作為實現工業 4.0 的關鍵能達成更即時、精準的製程,提升產能效率,與台達推動智慧製造目標相契合,因此早在 5G 開台前台達即與遠傳一拍即合,成為國內投入 5G 智慧工廠的領先群。

台達在遠傳 5G 網路技術的支持下,率先於台達桃園一廠內生產線實際導入5G專網、AGV無人搬運車、AMR 自主移動機器人、AI 瑕疵檢測數據分析、AI 產線平衡(AI Line Balancing)、智慧監控(Smart Auditor)、MR 混合實境等先進應用,這條 5G 商用生產線的示範廠已於今年正式對外公開展示,以 5G 做為生產線核心,成功打造全國第一座 5G 智慧工廠。

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5G 商用生產線全運轉,滿足工廠產線快速配置、提升產能效率  

首個 5G 商用生產線即是架構在遠傳高可靠度、高覆蓋率、高客製化的 5G 企業專網,在廠房區域裡,台達 AMR 自主移動機器人透過 5G 與管理平台交換資料,於生產過程中智慧化人機協同作業,大幅縮減生產工時,並依據監測資訊即時下達指令,提高產能。

台達具工控產品的成熟開發能力,廠內產線的工作站有不同對應的機台,且機台設備各不同,為要能達到快速切換、少量多樣的效能,以遠傳 5G 導入 AI 產線平衡是關鍵一環。在切換產線之際,製程監視器須動態且彈性更換,同時落實 Smart Auditor,以智慧監控系統指派工作站,進而透過影像辨識確保操作、流程正確性,提升產能最佳化。

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遠距廠房管理無國界 遠傳 5G 專網成智造進化加速器

實際上,這次 5G 商用生產線也導入 Microsoft HoloLens 混合實境與物聯網數位雙生科技,達成 5G MR 遠距廠房管理、維修與監控,能加速人員培訓與經驗傳承,透過遠端產線巡檢,減少人工作業維護。

台達副總裁暨企業策略業務發展和聯盟總經理柯淑芬博士表示:「台達 5G PLC 智慧產線串聯智能機台結合遠傳 5G 通訊,打造完整自動化系統,以大數據優化流程,提高整體智能產線效益,在單位面積產值提升 75%,而在人均產值提升 69%,實測成果亮眼,相信與遠傳持續合作能創造更強大製造競爭力。」

內圖三-5G專網
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