為何多未必好?Jason Fried 談企業營運指標

37signals 創辦人暨 CEO Jason Fried 在 Inc.com 發表了一篇文章,告訴大家為什麼他對於經營企業要在各項數字上追求最大化沒興趣。
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在網路圈備受推崇的公司 37signals,創辦人兼 CEO Jason Fried 對商業營運有一套不同傳統觀念的看法,有興趣的讀者可以參考以下文章:

最近他在 Inc.com 發表了一篇文章 〈 Why More Is Not Always Better 〉 1,談他對企業經營數字的想法。

談到做決定,我並非你們說的所謂「numbers guy(指看重數據分析的人)」。驅動我的通常不是統計數字,而是感覺與直覺。

當然,仔細研究數字對我的決策會有影響,但那只是做決定的要素之一。我知道有一大票創業家一開始都是 numbers guy。他們傾向高度分析,在扣下板機前所有的數字都要搞得清清楚楚。

這樣做一點也沒錯,而且我絕對不建議所有的經營者都像我一樣。有些類型的公司毛利必須看得很緊,像是餐廳、零售商、民生用品製造商等等,如果他們不盯緊數字就是傻瓜。但是每當我要做出重大決策,數字很少成為決定性的關鍵。

我發現當你專注於數字上時,會像個小孩一樣,well… 比較固執。如果你的目標是 27 而不是 26,為什麼要就此打住?為什麼不是 28?或 29?或 29.1?終點在哪?如果推進數字是重於一切的目標,你永不會知道何時才能停下,但我認為知道何時「已經夠了」是很關鍵的。

我這樣的想法,對商業世界而言無疑是種詛咒。任何一家上市公司的 CEO 要是敢表現出絲毫這樣的信念,大概會被輕視,甚至被炒魷魚。很少創投會壓注在願意退而求其次的創業家身上。身為公司的領導者,我們被教育成必須追求最大化——股東利益最大化、員工生產力最大化、投資報酬率最大化、獲利最大化等等。

但我對最大化沒什麼興趣。我才不要榨乾整間公司去取得每一滴的利潤,我不想,也不需要。這大概是我擔任上市公司 CEO 會很糟糕的原因。

我不在意某個專案最終的投資報酬率是 18% 或 20% 甚至 25%——只要它不是負的。當然,30 一定比 25 好,25 會比 20 好,但我覺得 15 就很好了。只要 37signals 的獲利情形讓我覺得還舒服就行了。我們的毛利還可以更好嗎?也許吧,但是拼老命去追求額外的 2%?不了,我們的時間值得花在更好的事情上。

確實,有些數字會引起我的興趣:客戶數字。不是我們有多少客戶或是我們可以從每一個客戶身上賺多少錢。我說的是那些讓客戶「有感」的數字,因為那直接影響了我們的顧客體驗。

當客戶提出疑問的時候,能多快回覆?去年我們投注很多心力在這方面。現在我們回覆客戶的 E-mail 大約只需 15 分鐘,甚至常常只要 5 分鐘。這讓我們的客戶很開心,他們開心,我們也開心。

只要是顧客覺得有差,那我就在乎。我蠻確定沒什麼顧客知道我們的利潤成長率是 15% 還是 30%,但他們絕對感覺得出來自己正在使用的 app 突然比上週慢了一倍,這才是重點。

說到底,或許我終究是個 numbers guy,只是要看你說的「numbers」是什麼。