開發者角度看轉型:如何透過「拆解」,運用 AWS 雲端協助健身器材傳產數位轉型?

數位轉型其實是客戶與解決方案提供商一起「迭代」的過程,當你協助客戶在市場成功存活,也幫助自己在市場成功生存。
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本文為 AWS 與派仕科技合作投稿,並經 INSIDE 編審後刊載;作者為派仕科技技術整合總監蔣鐙緯。

產業 buzzword 每隔兩三年就換一次,之前是「自動化」、後來是「物聯網」,最近則是「數位轉型」。總覺得這些 buzzword 彷彿是人類溺水後,慌亂中抓到一顆浮木就開始對外努力吶喊;也許 buzzword 會不斷改變,但這些詞彙的本質永遠不變,它們代表——人類遇到關卡了,亟需儘快解決。

這也是為什麼我看待「數位轉型」這件事,認為並不是要求客戶做這、做那就好;因為解決方案提供商也得透過「拆解團隊語言」、「拆解客戶問題」以及「拆解自家服務」,進而與客戶一同成長。當你協助客戶在市場成功存活,也幫助自己在市場成功生存。

因此,我想用團隊自身的開發經驗與大家分享,如何透過「拆解」協助健身器材傳產客戶數位轉型。

先簡介派仕科技(PAFERS Tech)。我們成立於 2011 年,提供軟硬整合解決方案協助健身器材業者數位升級,客戶有來自商用領域的健身器材製造商、健身房老闆,也有家用健身領域的終端消費者。用一句話比喻,派仕科技就像「智慧健身領域的 AWS」,同時服務企業團隊及個人開發者。

我們團隊也是 Amazon Web Services 的熱愛者。創業第一天至今,通通採用 AWS 雲端來提供解決方案,再加上自己為了更全面理解 AWS 分散式架構並推廣給社群,2020 年起加入了 AWS 全球的 AWS Hero 計劃,成為一位台灣 AWS Community Hero。這裡有來自世界各地不同技術領域內最具影響力的社群領袖,他們透過將自身專長、豐富的 AWS 知識分享給更多雲端和科技愛好者,在全球各地構築起能相互交流的科技社群。而在台灣,我很高興能成為為數不多的 AWS Hero 之一。

端上內文「重點摘要」:

  1. 先建立共通語言(Ubiquitous Language),才能秒懂客戶的行話。
  2. 別期待客戶主動講出「痛點」,因為他們的提問多半只是「What」,我們需要不斷拆解才能找到「How」及「Why」。
  3. 解決方案提供商也得自我拆解,才能端出適合客戶的菜。

本篇文章想傳達「團隊的思維與文化」對數位轉型的重要性,至於我們如何透過軟硬整合協助客戶拓展全球市場,之後會另外撰文分享具體細節,屆時再請讀者多多捧場囉。

拆解語言,建立「團隊溝通字典」

第一次跟健身器材產業的師傅阿伯們坐在會議桌開會時,他們說:

「我們希望器材的『console』能有某某功能,這樣客人做『核心』比較方便。」

當時這段話,聽在我們這群很少運動的工程師裡卻一頭霧水:

「Console?是在說遊戲主機 PlayStation 嗎?」

「核心?指作業系統的核心?」

先「翻譯」一下師傅阿伯們的用語。在健身相關產業裡,「console」指健身器材最前方的螢幕,中文叫做「錶頭」,而健身器材下方與螢幕連接的控制器則稱為「下控」。至於「核心」,現在重訓風潮這麼盛行,想必多數人都知道講的是人體中段的腹肌、背肌、腹橫肌、骨盆底肌等等肌群。

現在回想很好笑,但當時的我們根本聽不懂、也笑不出來,因為這是典型未經過 DDD(Domain Driven Design) 梳理過的討論,導致「業務歸業務、軟體歸軟體」兩邊八竿子打不著的現象。

開發者們應該都對 DDD 不陌生,這個由軟體建模專家 Eric Evans 在 2003 年提出的理論,隨著 AWS 等雲端公司開始提倡微服務(Microservice)架構,DDD 也成為軟體人拆解微服務的方法論。

同時我認為——DDD 其中一個關鍵是拆解語言,進而建立「團隊的溝通字典」。

亞馬遜技術長(CTO)Werner Vogels 把個人部落格取名為「All Things Distributed」,講的就是將所有事物分散、拆解開來。我很喜歡這個概念,因為事情惟有先「被拆解」,才進而可能「被還原」。當事物的本質被還原,就能幫助我們了解客戶過去情境、當下困難以及未來想達成什麼目的。

所以,之後無論與傳統健身器材師傅們開會、或內部團隊開會,我們要求大家都得遵守這條規則:請用「完整語句」描述,主詞、動詞和受詞一個都不能少。

  1. 不講代名詞

如果有人討論時說了「它」這個字,團隊其他人會立刻說「他沒有來」,提醒對方講出完整句子,不使用容易引發誤會的代名詞。

  1. 重述一次對方的話

絕大多數雞同鴨講都出在講話時省東省西,可能省略掉「主詞」,也可能省略掉「受詞」,導致聽者理解錯誤。因此我們團隊討論時,只要對方講了一段內容,另一方就要用自己的方式搭配完整語句再嘗試重述一遍。

這是轉型的第一步,也就是——讓來自不同領域、參與討論的人,都聽得懂彼此詞彙。這會讓我們產出一個「共通語言」(Ubiquitous Language),並讓所有人回到事物溝通的本質。雖然溝通前期稍微費工一點,但只要到位,後續專案進行過程中一聽到共通語言就能「秒懂」。

拆解問題,找出客戶的「How」與「Why」

然而,建立團隊字典只解決第一層「名詞領域」的議題,接下來還會碰到第二層「情感領域」的議題。

創業初期,我們接到客戶數位轉型需求時,會先問他們「想要什麼」,總希望能從客戶口中立刻問出「痛點」,再提供幾種解法讓他們挑選;等客戶選定後,我們再按此動工。但這樣看似「順暢」的流程,結果卻往往是客戶不開心、我們也不開心。

後來才懂,就像福特汽車創辦人 Henry Ford 曾說:「如果問顧客想要什麼,他們會回答『一匹跑更快的馬』。」消費者其實不懂自己想要什麼,來找我們數位轉型的客戶也不知道自己的痛點是什麼。

客戶會抱怨「現在市場不好做」、「產品賣不掉」。但為何銷售會下滑?究竟現況出了什麼問題?老實講,他們自己也不知道。

這時,Simon Sinek 提出的「黃金圈法則」就很好用。Simon 把一切知識與事物分成「What」、「How」以及「Why」三層面。在同心圓最外圈、佔據面積最廣的是「What」,中圈是「How」,最內圈則是「Why」。

Photo Credit: 取自 wikipedia

客戶抱怨的「生意難做」屬於「What」層級,雖然是表面現象,但把「What」累積起來,就能循序漸進推導到事情本質的「Why」。而這個「Why」,往往才是真正的「痛點」。

舉例來說,許多健身器材業者抱怨「市場愈來愈競爭」(What),並將生產相同產品的視為對手;但考量疫情影響,如果用黃金圈法則來理解消費者,可能會發現:大家之所以使用健身器材的「Why」,或許是因為出不了門,只好找一個「室內休閒」活動。

換言之,對這些消費者來說,健身器材只是「室內休閒領域」一環,各種能在室內進行的休閒產品,包括:咖啡機、電玩等,都可能是潛在競爭對手。這也難怪健身業者抱怨愈來愈難做,因為真正的「Why」、真正的「痛點」應該是:加入這塊市場的競爭者範疇,已經愈來愈跨領域了!

所以我們策略是——跟師傅們「搏感情」。不斷藉由聊天、追問,從他們口中吐露的「What」梳理出關鍵詞彙,進而思考解決客戶問題的「How」以及「Why」。

生意難做,阿伯們心裡苦,但不知如何說出口。轉型第二步是——不能期待客戶主動講出具體「痛點」,我們必須理解他們的痛苦來源,才有機會找到問題的「Why」並提出合適解決方法。

拆解服務,才懂需要「專注」或「彈性」

分析完客戶後,最終階段將回到內部團隊。我們得自我拆解——究竟想用「怎樣的方式」、提供客戶「怎樣的服務」?

我從 2008 年開始玩 AWS,除了著迷他們「拆解」的概念架構外,更認同 AWS 的「不浪費」理念。如果探究 Amazon Elastic Container Service (Amazon ECS) 的無伺服器運算引擎 AWS Fargate,會發現背後核心概念是:既不浪費 CPU 與記憶體,更不浪費開發者的專注度與精力。

這樣的「不浪費」,就是我們拆解自家服務的邏輯。派仕科技是個小團隊,必須有所取捨,才不會浪費有限的人力、時間與資源。於是我們決定放大優勢,並在不足之處盡量縮小與國際一線大廠的差距。

  1. 我們的優勢:團隊是「三代同堂」,同時有傳統硬體、軟體網路以及行動裝置三大領域工程師,能透過軟硬整合讓健身器材產品快速迭代。
  2. 我們的不足:雖然產品方面能求新求變,但團隊資源有限,在雲端維護營運方面就無法投入過多力氣。

眾所皆知,亞馬遜本身就是一個大型的電商、物流場域實驗平台。當初內部在提升營運效率時碰到諸多技術挑戰,進而開發出多種軟體解決工具;等內部應用成熟後,亞馬遜便從 2006 年起,將這些軟體以「雲端服務」型態開放各行各業使用,AWS 於是正式誕生。

而從一個經常協助傳產數位轉型的開發者角度來看,正因為 AWS 有超過 9 成的創新來自各產業客戶的「真實反饋」, 這讓它的雲端產品擁有跨越各世代的積木,既能符合舊時代架構、也能因應新時代架構,未來即使團隊擴增或甚至在海外市場設立辦公室,也不需煩惱跨雲遷移。

再加上,無論從健身產業現況或從團隊當前規模來分析,比起「彈性」,我們更需要「專注」,好讓工程團隊能全心全力做出健身器材的 IoT 通訊協定;至於其他佈建、管理伺服器等事情,則希望交給專業雲端團隊負責。因此在 AWS 解決方案架構師(Solutions Architect;SA)建議下,我們採用按照運算量計費的 AWS Fargate 與 AWS Lambda,這也是大多數類似規模團隊會選擇的產品。

這讓派仕科技彷彿是一隻精銳部隊,只需要專注於前線衝鋒陷陣,背後則有 AWS 雲端團隊的千軍萬兵隨時支援。

當然,如果其他公司需要更彈性、能按照客製化需求去打包特定功能的雲端產品,那就比較推薦 Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) 或 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2)。普遍來說,產品複雜度較高或資源較充足的團隊,通常內部需要一批固定人力來負責維運、管理 Kubernetes,這些團隊就更適合高彈性的 Amazon EKS。

換言之,協助客戶數位轉型過程中,不僅需要「拆解」客戶痛點,像我們這樣提供解決方案的業者也要「自我拆解」。惟有好好理解自家團隊的服務和需求,你才能放大優勢、縮小不足,並端出真正適合客戶的解決方案。

總結:拆解,才能看到過去、理解當下、建立未來

從 2011 年起,我們開始與健身器材產業客戶、其中包含來自西班牙的百年品牌運動健身器材集團 Beistegui Hermanos S.A. (BH)合作數位轉型。當時 BH 在歐洲的競爭對手是擁有 50 年歷史的德國品牌 Kettler,但或許因為近幾年健身產業變化速度較快,Kettler 在 2015 年第一次申請破產,2018 年又宣告第二次破產,最終正式退出市場。

見到這光景,是我想寫這篇文的初衷。因為數位轉型其實是客戶與解決方案提供商一起「迭代」的過程,當你協助客戶在市場成功存活,也幫助自己在市場成功生存。

這也是為何自己想於 2020 年申請成為台灣 AWS Community Hero 之一。我們都是「拆解狂熱者」,雖然最初申請的基本動機是希望與 AWS 及技術社群更全面互動,但內心更希望——從實務面「拆解」軟體世界,並與各領域朋友分享這樣的拆解過程,再將所獲得的反饋回到 AWS 迭代產品。

畢竟,拆解才能看到事物本質,我們才有機會真正「看到過去」、「理解當下」並「建立未來」。

責任編輯:Chris
核稿編輯:MindyLi

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建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

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電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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