iCHEF 攜手屏縣府、經濟部,為高樹的數位落差帶來一顆「阿斯匹靈」

GMB?不是很基本嗎?但要讓小店家相信新科技,最快的方法還是先找「有感」的快速解方,先解決他們最迫切的東西,才能讓他們一步一步接受數位世界。
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Photo Credit:中研院數位文化中心,CC BY-NC-SA 3.0 TW。
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採訪這天,南部豔陽照落著屏東縣高樹鄉,只見幾個看似外地來的青年在被檳榔樹包圍的可可樹叢裡穿梭,農場主正細心地向青年們解說可可樹生態,並且一起把逐漸轉橙黃的成熟可可果摘下;但其中也有青年正在仔仔細細拍下過程照片,準備好好幫這個農場的「Google 我的商家」(GMB)資料填妥,並把 GMB 裡的照片美化、整理一番。

Photo Credit: INSIDE/Chris攝影

這群青年在做單純的義工嗎?不,並不是,他們是經濟部的「數位轉型 T 大使」計畫成員,在 iCHEF、屏東縣政府、經濟部三方合作下,來到高樹幫助當地的農戶、店家熟悉數位行銷領域。「我們不太像來幫他們這邊上課,反倒是來做基礎建設的,」陪著 T 大使成員的 iCHEF 南區業務主管陳品宏說。「我們也不幫他們把商品導引到電商賣,只專注幫他們架 GMB,並幫忙寫部落格。」

對數位行銷有點概念的朋友或許會想問:GMB?不是很基本嗎?別急,先撇開洗評價、灌流量那種刻意水軍式操作不談,讀者朋友可以想像這樣的架構:在多種數位行銷工具搭配的關係之中,GMB 宛如主要鐵軌,透過 Google Maps、Google 搜尋上的結果,導引消費者到鄉村時哪裡有餐廳、哪裡有當地水果特產可買。

Photo Credit:截自 Google Maps
▲Google Maps、Google 搜尋現在成了店頭生意在數位世界的「兵家必爭之地」。

而 Facebook、Instagram、部落格則接近「站牌」或聚光燈的作用,提供更集中的資訊,告訴消費者哪些店家賣的特產口味如何、特色是什麼。相信大多讀者都同意,每到一個陌生地點,想找當地有什麼吃的、玩的,按照現在大多人使用手機的習慣,第一個動作就是打開 Google Maps、Google Search 找附近有什麼店。

這讓 Google Maps、Google 搜尋變成店頭生意在數位世界的「兵家必爭之地」,不只是消費者評價,你的商家電話、地址,甚至是服務時段、有沒有官網,這些資訊的完整性都會大幅影響店家在 Google Maps 或 Google 搜尋的排行

只是,鄉村的店家、農友多半並不知道 GMB 資料需要自己註冊、自己經營,這就是很明顯的數位落差了!

雖然說 iCHEF 跟數位 T 大使在高樹幫當地店家建 GMB 資料,技術上並不是多複雜的事,但這個小小動作卻也能為三方創造「多贏」局面。因為 iCHEF 是目前台灣業界唯一與 GMB 直接整合的 POS 系統,對 iCHEF 來說,幫忙當地店家把 GMB 建好、建完整,也就等於是幫自己跟店家後台系統串連鋪路;數位 T 大使則可以藉由實作幫助當地農家、店家了解客戶需求、累積經驗,就能幫助更多的農家、店家,當地農家、店家則是在前兩者協助下,將電話、地址、官網甚至是服務時段填妥,大幅增加在 Google Maps 、Google 搜尋的曝光度。

但到了下一層,T 大使們並不是一間一間幫農戶、店家代操、美化 Facebook、Instagram,而是成立以高樹為主體的旅遊誌部落格「吾高樹囍」,藉由類似團隊作戰方式,強化網友對高樹的整體印象。

Photo Credit:截自吾高樹囍

反過來說,數位工具也不是能解決所有行銷、銷售問題的萬靈丹,高樹的農友、在地店家們也都多半是因行動網路時代來臨,被迫式地開始使用數位行銷,接下來就來看看三間高樹農友、在地店家的實際操作經驗,來看鄉村農戶、商家在數位世界所遇到的各種狀況。

小店也需科技化幫忙

阿鳳山海產是專賣山產、在當地經營數十年並只做在地客的老店,目前接手的第二代老闆張永昌曾是東南亞台幹,但回台灣接手山產店後不久,老闆一改媽媽之前的作風,自己主動去申請了 GMB 帳號,逢年過節時也會不時買一點 Google 廣告增加曝光度,吸引網路客上門。

Photo Credit: INSIDE/Chris攝影
▲山產店第二代老闆張永昌一接手立即嘗試數位工具。

「在我媽媽那一輩,我們大多只做當地熟客生意,但現在有建 GMB 帳號、有買 Google 廣告後,打電話來定位的外來客就變多了;」張永昌說,「所以我們也蠻重視 Google 評論的,只要有空,一定會一則一則回覆。」

也因為很重視 GMB 同時也熟悉數位操作(但他們臉書就比較少更新),讓張永昌在 iCHEF 開放跟 GMB 連動後,決定導入他們的 POS 機,「媽媽當然是還在熟悉 POS 系統啦!他們比較習慣用手寫;但我後來還是想知道來客數、菜色或網路流量的變化,知道哪種菜色賣比較好、要怎麼改進。」

Photo Credit: INSIDE/Chris攝影
▲導入 POS 機後,則能用系統化方式整理,慢慢找到自己經營上可以改進之處。

這就讓張永昌發現,原來阿鳳的外帶客遠比想像中還來得多,現在則會依照資料加強外帶菜色,透過這種系統化的整理,慢慢找到自己經營上可以改進之處。這也讓阿鳳山海產在多方合作下,成了一個鄉村店家透過 GMB 前端再串連到 iCHEF 後端,將數位工具用上手的經典案例。

走進鄉村,尚須「領路人」

但鄉村農友、店家可不是每一個都像張永昌一樣一開始就能馬上接受數位行銷工具,這點有十足業務經驗的陳品宏就特別深刻:「鄉村可不像都市,對店家一講客戶價值模型 RFM、客戶生命周期 CLV 他們就懂;相反的,高樹這裡就曾有業者號稱自己是數位行銷專家,但只有幫農友上小電商平台,賣完一批貨就走人,什麼都沒留下。」

陳品宏說,鄉村農友、店家一開始聽到是來免費幫忙,多半都會抱持一定戒心,這時也唯有透過找到第一批願意合作的在地人,藉由引介扎扎實實在當地地推,別無二法。

Photo Credit: INSIDE/Chris攝影
▲用加拿大 MBA 所學,經營有機農場的許哲榮是帶 iCHEF、T 大使在高樹推廣數位行銷的領路人。

當地的鴻旗有機休閒農場正是 T 大使跟 iCHEF 在高樹的領路人。這是一間主打生產有機鳳梨、稻米,並以採果體驗為輔的休閒農場,第二代接班人許哲榮曾在加拿大念過 MBA,他們不僅是專攻台灣棉花田、聖德科斯有機通路的鳳梨大戶,也是屏東縣辦理農委會食農教育的示範場地。

鴻旗不只常登上新聞,在當地享有名氣,也常被當作農友的聚會場所,而且握有有機認證跟穩定的產期調節技術,相較很多慣行小農來說,已算是市場控制力很強的農戶;但他一開始也是對網路行銷抱有一點疑問:「我一開始的確有官網,但官網不只需要花上一筆錢,錢還不是問題,如果你沒常常更新維護,別人反而覺得你是不是有什麼問題。」

同時比起把貨上架電商做宅配,許哲榮更想走以品牌為主,能吸引消費者來當地體驗的口碑行銷。看到這種情形,T 大使跟 iCHEF 也決定先從「鐵路」鋪起,先把鴻旗原本就有但資料還不完善的 GMB 帳戶開始整理起,並把網友十分在意的業主精選圖片更新,優化鴻旗在 Google Maps、Google Search 的呈現,也讓他們得以透過鴻旗,順利貼近當地更多農友的生活圈。

數位行銷陰暗面,這裡也有

但這次採訪中最後一個案例就沒那麼樂觀了,位於高樹大路關石獅公旁的「喜樂可可咖啡園」跟其他獲獎無數、規模化的屏東可可農莊不同,目前是只有張凱晃、陳美芳兩人經營的農莊。

Photo Credit: INSIDE/Chris攝影
▲喜樂可可的可可豆品質甚佳,曾獲得國際比賽獎牌。

但喜樂可可的可可豆品質甚佳,他們曾在 2018 世界巧克力大賽(ICA)亞太區競賽中,拿下原味黑巧克力類的 1 銀 1 銅;也曾種出讓 Formosa Chocolate 帶去參加 2017 亞太區比賽拿下銅牌的豆子。

理論上有這麼好的產品力,應該在網路就會自然而然形成口碑吧?但 GMB、LINE 群組、IG 都有經營的他們,反而在最常用、更新最勤的臉書陷入窘境;他們這兩年不斷被疑似來自中國的廠商盜圖,在一頁式銷售網頁上移花接木偷賣中國巧克力。

這種詐騙相信許多讀者也不陌生,前幾年詐騙者相當流行賣各種 3C 產品、高端耳機,喜歡透過打著免運費、貨到付款方式與 7 天鑑賞期吸引消費者購買,事後再用極其難退費的複雜流程降低退貨率;或許是食髓知味、Facebook 處理成效不彰,這幾年非但沒有消失,反而更進化成假冒本地店家的方式蔓延到其他產品了。

▲但喜樂可可張凱晃、陳美芳兩人照片被其他粉絲頁移花接木。

很多屏東巧克力業者都深受其害,其中喜樂可可也是嚴重受害戶之一,陳美芳就說,有消費者上網買了其中一個盜用他們圖片,謊稱自己也是屏東可可農家粉絲頁的巧克力,包裹收到打開一看才發現巧克力竟來自中國。「報是報案了,去年縣長甚至還開過記者會呼籲大家不要上當,」她說,

「但假粉絲頁還是名字改一改繼續賣,向臉書檢舉根本沒用。」

喜樂可可受害的例子正突顯了另一個不只是農戶,甚至是全台小店家在數位行銷的陰暗面:在社群被盜內容,向平台求助時卻總求助無門。平台很大,店家很小。

這是顆數位行銷的「阿斯匹靈」

「我們對高樹的作法有點像阿斯匹靈,一開始就強調有感。」推動這次跟屏東縣政府、T 大使合作的 iCHEF 共同創辦人程開佑解釋,過去不管是大企業、小商家,業界在導入一套新科技時,傳統都喜歡機器該怎麼操作、人員該怎麼訓練、設備該怎麼維護,然後再請客戶按表操課。

Photo Credit: INSIDE/Chris攝影
▲iCHEF 共同創辦人程開佑(中)解釋,要帶小商家進入數位行銷世界,一開始就需強調有感。

「這沒有不對,但我們從協助艋舺夜市數位化的經驗學到,小商家多半缺乏產出好內容的能力,就算告訴小商家有 Facebook、IG,還教他們如何操作,一樣效果不彰。」

相反的,不管都市或農村,程開佑認為要讓小店家相信新科技,最快的方法還是先找「有感」的快速解方,先解決他們最迫切的東西,才能讓他們一步一步接受數位世界;而 Google 我的商家這表面看似簡單的功能,或許就真成了小店家的開門磚。

核稿編輯:李柏鋒

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疫情突圍,零售業面臨寒冬還是暖冬?企業主們必懂的 5 大數位思考

接連疫情的消息使得實體零售面臨「業績寒冬」,也考驗各行各業的即時反應力。如何將危機化為商機,是所有企業夢寐以求的目標。
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在疫情席捲全球之際,awoo 在日本及台灣攜手超過 600 間零售業電商突破困境,更從中觀察到零售店家的成功共通性。透過這篇文章,awoo 會與台灣老闆分享其建議的準備方式 ,讓企業做好準備,創造專屬的成長契機。

 awoo 創辦人暨執行長林思吾,與零售業客戶一同探討數位轉型計畫。/Photo  Credit:awoo

因應疫情,企業應該立即做的事情有哪些?

疫情來得又急又猛,零售業被迫轉換成全電子商務的商業模式,讓不少台灣零售業者措手不及。台灣行銷科技領導品牌 awoo 執行長林思吾表示:「疫情衝擊實體業績,此時是零售企業檢視體質、布局電商的最好時機!企業在數位化耕耘越深,越有機會在危機下站穩腳步,逆風成長。」

所謂的扎實耕耘數位化,林思吾認為商品、組織 、數據三大面向皆需納入考慮,需檢視下列五點條件並完善數位環境優化,且缺一不可:

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  • 檢查網站體質 : 在人流快速轉往線上購物的過程中,網站速度必須能應付短期間流量暴增數倍的吞吐流量,且要有能夠穩定供貨的貨源 ,快速出貨。
  • 異動人力組織:在人民自主封城及防疫措施下,企業因應疫情調整工作模式,包含在家辦公或分組異地辦公等。企業應在短時間內,發展融合式組織型態,異動人力調配,透過快速訓練及分配,讓全體人員可以盡快調動到電子商城的經營,達成全民皆兵的目標。
  • 強化流量曝光 : 將人潮極大化的轉為線上流量,企業更應加碼在數位廣告及 SEO 的投資,透過增強線上能見度的方式,強化潛在及既有顧客的數位溝通,創造更佳的品牌影響力。 
  • 備齊商品陳設 過往因企業內部的市場考量,線上商城與實體門市的商品做區隔,讓消費者有差異化體驗。但在疫情期間,應以最大的組織力量,推動全數商品上架線上商城,進而減緩實體門市近乎於 0 的業績打擊。
  • 實體逛街體驗 部署線上商城最大的挑戰在於,當消費者進入網站後,購買商品轉換率相對低。林思吾表示:「透過人工智慧部署商品情境展列,打造宛如實體店面的購物體驗,便是勝出的關鍵。零售業者應快速導入市場上 MarTech 商品推薦系統,最佳化部署貨架陳設,並規劃購物車推薦等功能,讓線上購物猶如虛擬店員伴隨,有效提升提袋率。」

下一步  ,會員數據再利用,活化既有顧客

林思吾接著表示,在疫情兵荒馬亂之際,實體顧客沒有不見,只是找不到網路上的你,因此活化實體會員數據,將會是企業手上最大的資產。以  awoo 輔導之零售客戶為例,疫情期間透過有效地活化實體、線上的零售數據,將 100 萬會員的過往門市交易紀錄及會員資料撈出來,進行線上商城的導流,最終創造高達  ROAS 15 的亮眼成績,做好會員數據再行銷二招,成為零售在疫情逆風高飛的勝出關鍵。

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awoo 阿物科技協助零售業會員數據再利用,活化既有顧客

簡單來說,企業需要做好下列兩件事:

  • 圈出潛在受眾,投其所好 :利用消費偏好和消費頻率的維度區隔, awoo 針對會員進行標籤屬性的分類,最終把具有高潛力購買商品的受眾抓出來,並給予專屬優惠,快速導入流量。
  • 打造品牌熟悉感,以最低成本溝通顧客 :回頭檢視消費者的偏好,利用消費者最容易理解的管道進行行銷互動。林思吾舉例:「 Email 的成本最低,如果消費者屬性適宜,可以非常有效率地創造品牌能見度;簡訊的成本最高,但若能增加品牌印象,也可以搭配著使用。」

鄰近台灣的日本,在這一年中發布三次緊急事態,在 awoo 的輔導下,企業逐漸找出疫情生存下的常態操作,經驗豐富。我們又如何借鏡日本,為自家企業找出疫情下的專屬商機?

借鏡日本新常態,打造零售品牌力,並提供無縫式體驗 

林思吾表示:「日本民眾對於改變現有行動非常敏感,因為三次緊急事態的衝擊,迫使消費者從線下走到線上,也加速企業數位轉型的步調。」

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awoo 創辦人林思吾曾與行政院政務委員唐鳳共探數據與社會關係,並共同受邀參加日本數位轉型論壇 PLAZMA 。

然而,如何留住在疫情期間造訪的消費者,以及疫情趨緩後如何佈局線上線下資源,便是日本企業需思考的一大課題。

林思吾又指出,以 awoo 在日本服務的知名內衣品牌 PEACH JOHN 為例 ,在疫情衝擊零售期間的業績依然亮眼,主要的原因是其積極佈局電商,持續經營打造品牌信賴黏著度。透過了解顧客的偏好、預測需求,並協助快速找到想要的商品,以及迅速將產品送至顧客手上,成功地將日本零售業擅長的細緻化經營,複製到電商。但如果你的品牌屬於較高檔次的定位,就特別需要注意庫存管理,以防止因折扣而影響顧客對品牌的感受。

觀察 awoo 在疫情間協助的日本電商經營成績亮眼的企業,除了購物便利、商品選擇多樣化、會員數據再活化,其最大的共通處就是能提供顧客在線上與線下一致的體驗。

疫情風暴的生存之道:以AI協助逆轉零售寒冬

企業想要在疫情下獲得轉機,檢視數位環境、活化會員、打造專屬品牌力必不可少,下一步即可積極佈局人工智慧,像是 Nike 結合了人工智慧,創造數位化生態系,從開發各類相關 APP 到需求感應、蒐集數據,成為在全球疫情下逆風突圍的典範。

從世界看台灣,現在的時刻是危機也是轉機,也是零售逆風高飛的起跑點。讓我們一起努力讓台灣走向世界 。

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欲了解更多疫情風暴下的生存之道,立即報名 6月9日免費線上直播活動 。

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