【Martech Asia】後疫情時代零售及電商如何以科技帶動未來 鄒開蓮:不只便宜還要順暢 的全通路策略

在消費者旅程破碎的現在,需要全通路便利性與連結、行銷通路的佈局,提供 effortless 的體驗流程。
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Martech Asia 2021 邀請到前 Verizon Media 國際事業董事總經理鄒開蓮,她針對後疫情時代,從零售業到電子商務引領與會者思考,如何以科技帶動未來商機。

疫情加速轉型 台灣零售六千億的成長空間

從疫情黑天鵝後的趨勢談起,在 COVID-19 推動下,台灣實體零售家網路成為產業浪潮,瞄準 25% 滲透率目標,六千億的成長空間,實體零售在電商部分佔比 22%,目前在台灣的零售業是 3 兆 583 億台幣,然而滲透率 8.9%,還有再成長的空間,有提升到 25%的潛力。而在純電商則上升 16.6%,實體零售下降 4.8%,實體零售品牌在疫情下也開始轉型線上銷售,滲透率也從過去的 7% 成長到 8%。

鄒開蓮也分享在美國的整體趨勢,並舉出一些實際案例,以數據來看網路零售滲透率暴增 21%,銷售額增加 6.9%,75% 美國消費者改變購物方式,嘗試新服務新品牌,長久的轉換加上科技的加溫,創造更多工具,疫情如同加速器帶動消費行為轉換的速度。

鄒開蓮也分享 DTC 直客經濟崛起(direct to consumer),所謂的直客經濟,重視的關鍵包含,用戶銷戶體驗、社群經營、高毛利低成、第一方數據,目前來看有九成的零售業都不是直客,在銷售上透過許多中間人,產品製造、貨源開發等等。

她分享傳統品牌的運作流程與 DTC 品牌的運作流程,傳統上,品牌進行貨源開發、商品製造和通路佈局,接著是媒體中介與代理經銷,接著行銷媒體與零售商,才到消費者購買商品,發揮品牌經濟。

而在 DTC 上可以擺拖層層的中間人,讓成本降低售價便宜,更重要的是能掌握客戶的第一方數據,直接進行服務的優化,讓消費體驗更快提升,DTC 目前仍在高速成長,像是在去年 Shopify 的交易總額(GMV)就成長 96%。

舉出三個國外的品牌案例,說明清楚定位的網路原生品牌受青睞,像是服裝品牌 Everlane 以環境永續為核心,將成本徹底透明,販售實用的基本單品;而 Dollar Shave Club 特殊的商業模式是訂閱制的刮鬍刀,每月訂閱刮鬍刀免運,搭配幽默創意的廣告(目前YouTube 影片有兩千百萬的觀看)成立短短五年其商業模式的成功,在 2016 年就賣給聯合利華;Warby Paker 四個華頓大學的學生創辦的眼鏡品牌,只是從「為什麼眼鏡售價這麼貴?」發起創業,品牌特色是具有自己的供應鏈,商品時髦便宜,每一副眼鏡 95 元美金,運用說故事行銷,加上優良的顧客體驗,打破眼鏡產業壟斷,達到$3B 估值。

全球知名品牌從 Amazon 轉移到 DTC 的案例,以及Nike 會員結合社群與數據,大幅增加應用程式的下載數,全球數位業務成長 36%,股價也有很好的表現。另外,還有iKea App 「iKea Place」AR catalog,在 2020 年銷售大幅成長,目前讓電商佔總體業績 16%,未來估計未來越來越多業者會更「直接」面對消費者。

不只便宜還要順暢 Omni-Channel 全通路策略

在消費者旅程破碎的現在,需要全通路便利性與連結、行銷通路的佈局,提供 effortless 的體驗流程。

鄒開蓮舉例,像是付款彈性工具選擇更多、取貨方式更多,在意的不只是價格,更需要的是流暢的服務體驗,以沃爾瑪 walmart connect 為例,就是整合網路、店面,全通路的購物數,於去年他們的線上銷售也漲近 80%,而 Uniqulo 的模式透過自家產品設計與通路,更快速反應,也利用網路下單、店裡取貨,就算網購也能修改衣服,重視顧客回饋與購物體驗的流暢度。鄒開蓮強調如今消費者的心態是,誰能讓我花做少的力氣,就最願意為你買單。

新科技運用 打造智慧零售

鄒開蓮觀察未來趨勢,更多智慧化的零售將出現,在 5G+AIoT 佈局,自動結帳、個人化行銷 、智慧貨架、實時感應裝置等,背後利用數據驅動。現在已經有需多創新的購物體驗,是技術的加速下誕生,未來也將持續成長。

數據驅動以顧客核心體驗為核心的,因此 Martech 也成為顯學,當今有許多根本不需要 coding 的解決方案,並透過 Online and offline 破除難以整合的痛點,突破組織的與系統面的限制。

她強調建立更全面的數據思維,幫助銷售轉型,不只是某一個部門的事情,需要由上到下整體都要轉型,並開始蒐集數據的能力,最重要的是深入了解你的顧客,還能透過工具讓供應鏈上的優勢更加提升,為消費者想好一切,不論是各種通路與管道。

核稿編輯:Mia

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上雲猶如太空探險之旅,iKala Cloud AIOps Services協助企業輕鬆穿梭多雲環境

人類從上個世紀積極探索外太空,為了將太空人送上天際必須克服各式挑戰,而現代企業要從「地端」飛向「雲端」,困難程度有過之而無不及。iKala Cloud AIOps Services 提供多項關鍵服務,幫助 IT 團隊輕鬆悠遊多雲環境。
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探索外太空,曾經是國際間的科技競賽,近年 Tesla 創辦人馬斯克更準備把太空旅行當成商業服務,預計 2026 年要帶著人類登陸火星。完成一趟星際旅行,需仰賴嶄新的科技及跨科學精密計算,但你知道嗎?現代企業要從「地端」飛上「雲端」,其實挑戰程度不亞於飛向太空。

對企業資訊管理者來說,有限的 IT 資源無法應付繁重的維運項目,加上同時管理公私有雲架構更顯困難、資安管理複雜,例如需要人工執行過濾警示,各種大大小小挑戰不勝枚舉。換言之,企業想航行雲端,就像打造火箭需要龐大資源及人力。不過,現在有更輕鬆穿梭雲端的方式,就是使用雲端技術服務商 iKala 所提供的 AIOps Services(自動化雲端託管服務)

火箭升空前的全盤規劃:iKala AIOps 擬定系統架構規劃、教育訓練

完成一趟太空之旅,必須做足各種研究,例如精準計算飛行軌道、降落定位點、燃料耗用數、與地球通訊設定…等。

對沒有雲端架構經驗的企業來說,就如同當時的科學家,必須用土法煉鋼的方式檢查數據是否有誤。換言之,企業 IT 在升級之前,就需要有經驗的「雲端顧問」來釐清需求、協助規劃「升雲」之旅。而 iKala 就是企業的最佳雲端顧問,旗下 iKala Cloud AIOps Services 會搭配一位專責的技術客戶經理,協助企業提供即時的技術服務與專業建議。

究竟 IT 升級之前,iKala Cloud AIOps Services 有哪些服務?首先是「系統設計規劃」,涵蓋系統架構規劃書、系統上線/遷移計畫書,可因應客戶產業需求,提供對應的解決方案以及顧問服務。而越來越多企業會使用到 Google 的雲端資源,iKala 也有提供 Google 雲端平台訓練服務。

GCP 教育訓練課程多元,包含 GCP 基礎架構(網路設定規劃、權限控管、計算資源等)、大數據與機器學習(大數據分析 Pipeline、BigQuery、ML 模型訓練與應用)、軟體開發技術與流程(容器化、CI/CD、DevOps)等。因為 iKala 團隊取得 10 多項 Google 專業技術證照,才能在企業規劃雲端轉型的前期就一步到位,規劃出整體藍圖,提供更全面的解決方案建議。

火箭升空中的精密操作:iKala AIOps 輔助即時技術維運、資安管理

當火箭準備就緒、升空倒數之際便是決定這趟太空之旅能否成功的關鍵時刻。從太空人的行前訓練與身體檢查,到火箭的引擎測試完成,如果有靜電或一點火花都可能引發爆炸事故。光是在升空階段,太空總部就要有結構、熱控、姿態控制、資料處理、電能、遙傳指令、推進以及飛行軟體等龐大的系統工程師在旁待命。

換言之,企業 IT 移轉雲端過程就像火箭發射的當下,需要有專業、經驗足夠的工程師,才能即時協助企業順利上雲,甚至快速排除緊急的狀況。對此,iKala Cloud AIOps Services 提供兩大關鍵的幫助:技術維運、資訊安全管理。

iKala Cloud AIOps Services 的技術維運服務內容,提供 7 x 24 的 Help Desk,像是緊急 GCP 問題報修、產品使用技術諮詢;或是事故管理,如搭建監控系統、設定規劃告警政策、規劃日誌收集與留存。每月也會提供企業維運報告,報告書有營運效率檢討、流程優化、新服務項目、營運系統建議等。

至於資訊安全管理方面,除了基本的 GCP 專案權限控管掃描、應用程式 OWASP(Open Web Application Security Project)前 10 大項目資安弱點掃描,同時也針對近年相當受重視的 DDoS 防護,iKala 可協助企業導入 GCP 平台的 DDOS 防禦機制。iKala 掌握多年軟體開發和雲端管理經驗,可分享給客戶 DevOps、AI 第一手實務的作法與經驗。

火箭升空後啟動自動導航:iKala AIOps 提供 AI 自動化監控、帳務管理

當火箭成功升空後,太空人為了執行下一階段任務,這時候火箭就需要轉換成自動駕駛模式,或在探索其他星球時,出動機器人來協助執行人力無法負荷的任務,讓太空人專心處理更關鍵的工作。換言之,上雲後的 IT 架構就像升空後的火箭,應該減少 IT 人員的負擔,甚至不需浪費例行時間,就能夠快速掌握整體資訊系統的運作狀況。

不過要讓 IT 架構像火箭具備自動駕駛功能,勢必需要相當高的技術門檻,而 iKala Cloud AIOps Services 正好有相對應的服務。如此一來,IT 人員的生產力就能投入在更具商業價值的研發專案,讓 IT 部門轉型成可創造產值的單位,而非單純的後勤支援角色。

盤點 iKala Cloud AIOps Services 在此環節共有三大類服務。其中一項是 AI 自動化監控與通報服務,幫助 IT 成員主動監控系統,掌握是否有異常操作狀況。其二是帳務方面的管理,幫助企業產出雲端服務月用量帳務分析報告,針對軟體授權需求,整合出帳至  Marketplace 與第三方服務商,自動化做到 License 採購管理。

第三項則是針對服務級別協定(SLA)iKala Cloud AIOps Services 提供 24 x 7、5 x 8 兩種模式,在重大 GCP 服務異常中斷服務時,提供電話、e-mail 聯繫。而且每月會舉辦 1 次月會(以 on-site 或遠端視訊會議方式)提交書面報告。目前 iKala 的企業客戶服務超過 400 多家、涵蓋數 10 種產業,可說是企業成功上雲,最能安心託付的合作夥伴。 

事實上,雲端託管服務(CMS)是目前最夯的新趨勢,根據市調公司 MarketsandMarkets Research 報告指出,全球雲端託管服務的市場規模,預計從 2020 年的 624 億美元,到 2025 年成長至 1,162 億美元,複合年增長率(CAGR)為 13.3%。代表未來有大量企業採用 CMS,以降低 IT 基礎設施的投資成本及風險,藉此提升企業營運的競爭力。

由此看來,企業的數位轉型,就像上個世紀的太空軍備競賽一樣。「時間就是決勝點」,越晚起步的公司與其他數位能力領先群的企業相比,差距只會越來越大。現在就攜手 iKala 嘗試 iKala Cloud AIOps Services,打造穩定的 IT 系統、邁向數據驅動的商業模式,讓企業在數位世代站穩腳步,輕鬆穿梭多雲之間。

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