【Tenz 科技評論】知識平台的經營困境:内容、社群和商業模式問題

Yahoo 奇摩知識+宣布關閉、Quora 去年一月疫情爆發前宣布裁員、中國字節跳動的「悟空問答」在今年一月結束、知乎一直都有嚴重的内容品質問題⋯⋯這篇文章以使用者和平台經營者雙方的角度,來探討各個知識平台共有的天生經營困境,但不會著重於個別平台之上。
評論
Shutterstock/達志影像
評論

不只 Yahoo 奇摩要關閉「知識+」服務,國内外各大小以知識問答為主的平台,也都經營不易;到底這類平台有麼先天問題?

最近 Yahoo 奇摩決定將經營了 16 年,剛開始也經營得有聲有色,但後來卻逐步走下坡的 「Yahoo 奇摩知識+」,以及使用同一平台的全球服務「Yahoo! Answers」 ,於 5 月 4 日正式關閉;這個消息對很多網路圈内人來說,並不感到意外。

但值得注意的是,從過去到現在以來,有許多同樣以知識分享交流為目的的大小平台,也都面臨著類似的經營困境。有些服務早早收場──例如字節跳動的「悟空問答」在今年一月結束,我們台灣泛科知識經營的「泛答」,推出沒有多久也黯然關閉;還有推出沒多久就收掉的 LINE Q。

有些知識平台雖然還活著,但也在苦撐,一直找不到可長久的商業模式;例如由 Facebook 前技術長 Adam D’Angelo 跳出來創立的 Quora,在去年一月時疫情爆發前就宣布裁員;而中國的「知乎」長期以來一直都有嚴重的内容品質問題,2018 年更遭到中國政府出重手下令「整改」;儘管知乎今年初成功在紐約 IPO 掛牌,但上市當天就重挫了近 11%,,目前股價則比上市時下跌 5.8%。

筆者在 Yahoo! 奇摩任職時,曾有一段時間擔任過「Yahoo! 奇摩知識+」的社群經理,對這個平台的特色和困境,有一些親身的體會;這篇文章會以使用者和平台經營者雙方的角度,來探討各個知識平台共有的,一些天生的經營困境,但不會著重於個別平台之上。

我們先從知識平台的使用者需求出發。

發問者需求:快問快答,看了就走,難以形成社群

很多人以為像「Yahoo 奇摩知識+」之類的平台,因為提供使用者之間的相互交流,因此應該算是社群平台;這個看法大錯特錯。

我們先把用戶分成兩類人:「發問者」和「回答者」。發問者之所以會想到知識平台上問問題,絕大多數的動機,都是因為手上正好有個問題需要解決,於是才上平台發問,或是搜尋是否已有類似的回答。

也就是說,多數的發問者是為了解決自己的問題,而不是為了交流而來的(要交流,上社群平台就好);只要找到解答,需求就滿足了,沒必要多留。

平台為了讓他們多留點時間,會設計各種互動機制(例如給評分、感謝等),但助益非常有限;而像這樣來來去去,缺乏互動的用戶,是不會形成社群的。

另一個事實是,絕大多數發問者問的問題,先前都已經有別人問過了;也因此只要平台上的内容夠豐富,發問者甚至不需要註冊帳號發表問題,只要直接搜尋既有的答案就好了,更沒必要留在平台上。

話說回來,如果來搜尋答案的用戶,發現在平台上找不到答案,他們會乖乖的問問題嗎?不會。他們只會覺得這個平台的内容很貧乏,留下壞印象,接著就改用其他工具(例如 Google),畢竟解決問題才是最重要的事,不必浪費時間在沒内容的平台上(問了也不一定有人回答)。

觀察整個知識平台的用戶組成,像這樣來來去去,非常難以留住的發問者,整體的流量佔比可能高達九成以上;也就是說,大多數的流量來自内容消費者而非生産者,這些人是不會産出什麼有意義的内容的。

這點對於知識平台可行的商業模式相當重要,容後詳述。

回答者:多數是來發垃圾内容的,真正認真回答的是極少數

一個知識平台,如果要有夠多的優質回答,就得吸引夠多的回答者,來提供好的回答内容;但這是非常不容易做到的事。

好的回答者之所以稀少,一方面是因為擁有足夠知識的人,在社會上本來就是少數;另一方面,要在平台上寫出好的回答,得花不少的時間和精力,願意這麼做的人,更是少數中的少數。

平台當然知道這一點。為了鼓勵回答者提出優質回答,平台往往必須設計各種誘因;然而誘因的設計也極端不易,因為這些誘因往往會吸引更多 spammer 來發垃圾内容,反而增加平台管理的困難。

舉例來說,如果平台推出的是類似稿費或點數等「實質」的誘因,那麼吸引到的,就會是一群汲汲營營於「網路賺錢」的人;這群人以賺錢為目的,回答往往品質欠佳,答非所問,甚至還會夾帶各種廣告或惡意連結。這不但讓平台砍不勝砍,而且也大大降低網站的用戶體驗水準。

要是平台提供的是各種「非實質」的誘因,例如頭銜、等級、進階使用權限等等,其實也還是會吸引一堆 spammer;這些壞用戶有各種系統性的手段和機制,來衝某個回答帳號的人氣、等級、按讚數等,結果就是讓各種垃圾内容更容易被用戶看到。這同樣也加重了平台的内容管理負荷,更嚴重破壞了平台的用戶體驗;很多人不住抱怨某些平台上全是垃圾廣告,就是這樣來的。

其實就我個人的平台營運經驗,真正認真回答的用戶還是有的,而且促使他們認真回答的誘因,往往都是 kimochi 和成就感;當他們的回答能幫助人,得到用戶真誠感謝時,他們就會感到高度的成就感,更願意回答問題以幫助更多人。

只是,這種高貴人性的光輝,在平台經營實務上,很難量化成數字,或轉化成系統機制;相對的,平台各種系統機制的設計,最大的力氣往往都花在防堵人性的醜惡面;這也正是社會現實和平台經營的日常。(嘆)

知識平台的商業模式和競爭困境

從兩種使用者的使用動機來看,我們就比較容易理解知識平台的内容和管理困境;接下來,我們來談談知識平台的商業模式,更進一步來分析其競爭的困境。

知識平台大概可以分成「綜合型」和「垂直型」兩類;綜合型平台就是什麼都可以問,什麼都不奇怪;垂直型平台則是鎖定在一個比較集中的領域(如科技類或科普類)。值得注意的是,雖然目前大家看到的知識平台,多半屬於綜合型,但其實只有「Yahoo 奇摩知識+」從一開始就是綜合型平台;Quora 和「知乎」一開始創立時是垂直型的平台,後來為了擴大營運,才轉變成綜合型平台。

綜合型平台的商業模式,以廣告為主;因為内容廣納百川,各種問題都有人來問、來找答案,擁有較大流量,所以靠流量變現是非常合理的設計。事實上以筆者所知,Yahoo 奇摩知識+ 一開始就是定位為「透過搜尋産生流量」的服務;因此在桌機時代,Yahoo 還掌握大量網路流量佔比時,Yahoo 奇摩知識+是非常賺錢的。

但是,為什麼綜合性知識平台現在會走向沒落,曾經非常賺錢的 Yahoo 奇摩知識+也免不了收攤?姑且不論個別公司内部的原因,主要的因素在於,現在的用戶不需要靠這類平台,也有很多管道可以問問題、找答案,解決自己的困難。有問題直接 Google 搜尋,會有很多教學文章,上 YouTube 更有很多教學影片可看;比較特別的問題,也可以在像 Facebook 社團或專業論壇等地方求助,更有機會找到好的回答。

也就是說,當用戶有更好的解決方案時,原本習以為常的工具,沒有幾年就淪為無用的東西了。平台被用戶放棄,沒了流量,也沒了廣告,營收滑落,自然難以為繼;這種現象在網路時代其實是常態。

垂直型的平台,日子就更不好過了。對用戶來說,垂直領域的知識,不一定要用問答的方式才能取得,像要找某道菜的做法,可以上類似「愛料理」之類的食譜交流網站,或是直接搜尋 Google 和 YouTube,也可以在 FB 或 IG 上訂閱搜尋做菜達人的内容;FB 或 LINE 群組更有許多非常專注在某個小領域的社團,加入後可以得到更即時、更聚焦的互動和資訊,用戶實在沒有理由去用問答型的服務。

因此,不論是綜合型還是垂直型的平台,在當今都面臨其他平台的強力競爭;體質不夠強健,或是無法跟著用戶行為改變而調整的平台,當然很難繼續存活下去。

寫到這裡,一定有人會想問,那麼知乎和 Quora 的前景如何?我覺得這兩個平台的操盤者,對用戶行為的嗅覺都比較敏感,相信也能與時俱進,找到最可能的生存之路;但用戶會不會買單、投資人對他們還有多少信心,這就不是我能回答的了。

總之,大家一同觀察下去吧。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

延伸閱讀:



智慧照護新革命!AI 機器人成為智慧醫療助手

高齡化浪潮來襲, 2025 年台灣將步入超高齡社會,65 歲以上人口佔比超過 20%。高齡化加上少子化,衍生勞動力短缺不足,經濟部工業局推動「電子資訊智慧製造服務系統推動計畫」,加速服務型機器人產業發展,借鏡日本智慧長照現況,把科技導入照護場域,提升更好的生活品質。
評論
Photo Credit:經濟部工業局
評論

日本是全球高齡化程度最高的國家,而台灣高齡化的腳步愈來愈快,僅剩不到 5 年的時間準備。因應長期照顧與醫療照護需求,各單位紛紛投入 AI 應用服務,解決人口結構改變問題。綜觀以 AIoT(物聯網 + 人工智慧)為核心的智慧醫療趨勢,可輔助醫療流程、節省人力成本,更提升照護服務效率,為高齡化社會帶來了新的解方。

Photo Credit:經濟部工業局
台日照護機器人交流會邀請各界分享照護機器人開發與應用案例與經驗。

人工智慧產業前景看好

人類壽命越來越長,智慧醫療正逐步顛覆傳統醫療模式,從遠距醫療、機器人、物聯網到穿戴式裝置,龐大潛在商機吸引國際科技大廠投入。台灣醫療服務水準居亞洲領先地位,尤其是資通訊科技實力鏈結全世界,創新能力與解決方案屢屢獲得市場矚目。當人工智慧遇上健康醫療,擴展未來醫療的無限可能,對社會大眾都有切身影響,不僅引領新一波商業浪潮,也創造出更多的照護服務模式。

醫療與科技結合,帶來新變革也帶動數位時代轉型新契機,未來將有更多關於智慧醫療的布局,解決人口高齡化的社會問題。從另一個面向來看,人口快速老化促使長期照護需求,服務人力是建置完整體系的關鍵因素,衛福部在政策面不斷調整適當的滾動式管理。目前長照 2.0 擴增老年照護服務,以及任何年齡的失能身心障礙者,從長照人力需求來說,缺工現象嚴重,照護機器人將成為醫療、長照的主力。

台日照護機器人交流會

為提供台灣照護場域導入智慧科技之契機,在經濟部工業局指導下,服務型機器人聯盟與台灣智慧樂齡照護創新科技產業大聯盟於 5 月 6 日攜手舉辦「台日照護機器人交流會」,邀請各領域專家分享實務現況,作為研發製造與場域運用參考。經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,隨著科技迅速發展,智慧醫療創新服務產業生態系逐漸茁壯,5G 落地、AI 應用更多元,機器人正在改革醫療世界。

圖2_經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,超高齡社會即將來臨,透過服務型機器人創新科
Photo Credit:經濟部工業局
經濟部工業局林青嶔簡任技正表示,超高齡社會即將來臨,透過服務型機器人創新科技能解決照護人力議題。

「台灣和日本一樣,面臨急速老化的超高齡社會,因此對於熟齡及身障者的照護非常重要。呼應長照 2.0 政策,應用科技打造更多元化、人性化的服務,AI 及智慧機器人的運用更是未來顯學。」林青嶔簡任技正分享觀點,這場交流會聚焦台日相關經驗分享與討論,加速業者與國際連結。台灣具有精密機電與 ICT 產業供應體系的優勢,發展機器人科技的腳步正迎頭趕上歐美日等國家,尤其是服務型機器人產業,將是台灣製造業的明日之星!

圖3_因應疫情,透過網路視訊方式進行交流,雙邊合作討論熱烈。
Photo Credit:經濟部工業局
因應疫情,透過網路視訊方式進行交流,雙邊合作討論熱烈。

促成更多元的服務應用

透過「台日照護機器人交流會」,日本 ATA 協會五島清國部長、日方企業 Reif 與 Whill,以及台方微星科技、全智通機器人、福寶科技分享照護機器人的開發與普及應用現況,透過創新科技解決照護難題。照護機器人的開發,必須掌握使用者需求、符合未來照護趨勢,再藉由實體實驗場域的調校,完美融入生活當中。微星科技、全智通機器人、福寶科技旗下的產品已分別應用於物流、醫療、清潔等領域;因應新冠肺炎疫情的「低接觸」服務型態需求,更加快普及速度。

圖4_日本ATA協會五島清國部長強調照護機器人必須貼近使用者,幫助提升生活品質。
Photo Credit:經濟部工業局
日本 ATA 協會五島清國部長強調照護機器人必須貼近使用者,幫助提升生活品質。

服務型機器人的創新應用在不同領域逐漸成形,經濟部工業局透過政策資源、科專計畫等大力推動服務型機器人產業化,協助企業轉型發展機器人新事業動能或新創公司設立,包括微星、東元、佳世達、凌群等企業。另外,2018 年成立的「服務型機器人聯盟」,由資策會服創所與台灣智慧自動化與機器人協會(智動協會)合作發起,結合政府及民間力量整合產業鏈上中下游資源,共組國家隊搶攻國內外市場。

服務型機器人聯盟今年度規劃「2021 ROBO COM 蘿蔔控」創意實證競賽,延續場域實證的精神,擴大研發能量及市場化企圖。聯盟持續引入資源,推動機器人業者和學研團隊合作,展開技術及實務交流,共同激盪具市場潛力的創新方案。


 「2021 ROBO COM 蘿蔔控」服務型機器人創意實證競賽資訊

  • 報名期間:即日起至 5 月 15 日
  • 競賽期間:6 月 15 日 - 9 月 30 日
  • 報名資格:不限年齡、學生團隊、社會人士、非營利組織、地方社團乃至公司行號都可組隊報名
  • 組隊資格:接受個人挑戰或多人組隊,團體至多6人

立即前往活動報名頁面了解更多!

經濟部工業局 廣告