Airbnb 分享信任與安全原則:「風險評分」演算機制、台灣獨有「一氧化碳專案」降低居住危機

25 日 INSIDE 應邀前往宜蘭頭城舉辦的 Airbnb《疫後居住旅遊新常態分享會》,以演算法解決房源安全問題,並分享台灣疫後旅遊趨勢。
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Photo Credit: TechOrange 郭家宏
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就在 COVID-19 爆發後的一年,面對台灣劫後餘生的國旅爆發,以及持續發生中的國外旅遊暫緩趨勢,Airbnb 特別選在這個後疫情時代下的時機點,25 日以閉門會議的方式發表疫後居住旅遊新常態分享會。

Airbnb 台灣暨香港公共政策與傳播事務資深經理馬培治表示,其實平台方角度主動談「信任與安全」,往往會給大眾「是不是因為不安全才談」的觀感。但馬培治解釋,因為 Airbnb 上的房源有很大一部份都是「素人房東」,並不是專業的觀光集團或飯店老闆,為了在感受在地文化與人情味的天平上,仍要同時保持住房安全,因此 Airbnb 提供相當多的專業幫助,去協助相對缺乏經驗的素人房東,不僅讓房源變得更讓人放心,旅客也能有更佳的旅遊體驗,形成雙向良性循環。

馬培治:Airbnb 是以信任為核心的產業

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
Airbnb 台灣暨香港公共政策與傳播事務資深經理馬培治以視訊方式參與分享會。

馬培治分享 Airbnb 目前在安全措施上的進程,以及在台灣市場的專案與趨勢分享。

一、安全準則 

  • 風險評分:根據預測分析模型、大數據機器學習,以及數百個內部數據指標,Airbnb 可以依據這些元素,來檢驗、分析平台上的預訂訂單是否為高風險的預訂。若被 AI 判讀結果「是」,則會有人類專員介入理解是否要取消預訂,或是與雙方進行更深入的聯繫,確定房客或房源有不合法的情況,則會直接停權帳號,預防憾事發生。
  • 觀察名單:Airbnb 與各地警察機關合作,透過比對特殊名單,檢視房東與房客是否有在恐怖活動、禁制令與法規的管制名單內,讓不安全的預訂行為防範於未然。
  • 充分準備:不定期地舉辦安全工作坊,提供安全資訊給房東,並且特別在台灣提供免費的一氧化碳偵測器。

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Airbnb 在 2017 年併購背景審查(Background-Check)新創公司 Trooly,利用其數據技術,使之可以從分數、文字評價、瀏覽行為,得到相關資訊,從而更精準地判別訂單是否具有危險性,更防範租屋詐騙等不法行為。而透過 Trooly 技術蒐集到的資訊,這些資料也可做為 AI 機器學習的資料庫,讓往後的風險評估更加準確。

除此之外,Airbnb 也開發內部的照片、影片辨別系統,用於了解房源的內部研究,阻絕與敘述不符的房源,增加房客在平台上預訂房源的安全與保障。

針對記者發問對於平台數據蒐集行為,是否會有干涉隱私權的疑慮,馬培治表示,Airbnb 所蒐集的站內使用者數據行為,都已經明文寫在使用守則內,而 Airbnb 所蒐集的站外數據,也皆為公開、可在網路上搜尋到的資料。數據蒐集後,技術中心會將其去識別化,以免內部洩漏個資的狀況,也響應歐盟《一般資料保護規範》(General Data Protection Regulation, GDPR)的原則。

馬培治進一步表示,蒐集使用者的網路數據行為,不單是上述的安全原因,也是為了持續優化平台體驗。例如房客反覆搜尋同個地點,可能是因為想盡可能比價、瀏覽,但也有可能是 Airbnb 的系統出現問題,像這樣行為數據的分析,都有助於 Airbnb 提供更加的旅客服務。

二、以「安全卡」來加強有效溝通

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
為提高安全性,Airbnb 為房東、房客提供精美安全守則。

除了以平台技術來防範不良預訂可能外,Airbnb 也致力於透過提升房東、房客的安全意識,來提高旅宿體驗。馬培治表示,許多問題其實都來自於房東、房客之間的溝通不良,外國人來台灣遊玩可能因為文化差異,而導致對房源的誤會,或是因為自己的國家較不盛行熱水器,因此不會留意到熱水器是否安全。

因此,Airbnb 釋出安全卡、安全手冊、瓦斯燃氣安全提示,加強雙方的溝通,也讓房東、房客自我檢查,提高安全性。

三、台灣限定的一氧化碳專案

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
與 PChome 合作配送的一氧化碳偵測器。

因應台灣氣候的特殊性,以及熱水器對浴室安全的危害,Airbnb 計畫在 2021 年送出五千個一氧化碳偵測器給房源提供者,有需求的房東可以至 Airbnb 網站申請索取,申請成功後,將由配合電商平台 PChome 配送。一個房源最多可拿到 6 個一氧化碳偵測器。

馬培治表示,活動開跑後,沒有配置偵測器的房東數量大量減少,且第一周就有上千個的申請件,後續成效看好。

四、台灣旅客旅遊趨勢分享

除了信任與安全相關議題外, 馬培治加碼分享自身對於後疫情時代台灣旅遊趨勢的觀察。由於 Airbnb 在台灣的訂單中國際旅客往往占了六到七成,且國外來台灣的旅客絕大多數也是以都會區優先。因此疫情爆發後國外遊客大減,使都會區的預訂數下滑不少,但取而代之的是,國旅興起,因此都會區以外、有自然或人文景觀的地點如台南、台東、宜蘭、花蓮等地,訂房量都明顯增加。

並且,超過兩星期的訂房量是增加的。因為除了一般的國旅外,宅旅遊、在家工作也都趁這波趨勢興起。因此,也出現以往較少的新旅遊型態,例如可以線上工作的人會選擇去墾丁工作一個月等等,這類型的訂房數往上增長。

Airbnb 房東分享

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
經營「蜻蜓石」的石教授。

Airbnb 這次也特別找了兩位房東來分享,一路經營民宿的心路歷程。石正人原先是台大昆蟲系的教授,但因為抱著有機生態農場的夢想,毅然決然在宜蘭頭城建立開始人生的第二段奇幻旅程。自 2000 年買下土地,耗時 12 年才開幕「蜻蜓石」民宿。經營過程中,石教授負責有機農場的運作,甚至在期間成功發明黑水虻幼蟲的孕育機器。而太太則是負責民宿的運作,煮得一手好菜讓旅人都驚艷。

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
民宿「蜻蜓石」是此次 Airbnb 記者會開辦的地點,也是石教授夫妻展開人生第二段旅程的起始之地。
Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
「以 Airbnb 會友」的台中民宿主人阿貿。

從台中起家經營民宿的王裕貿,綽號阿貿,同時也是台中市亞哥國際青年商會理事執行長特助。從 2015 年就開始使用 Airbnb 平台來發展業務,更因為其熱心的里長伯性格,成為 Airbnb 內部同仁、房東之間的傳奇人物。阿貿分享,經營 Airbnb 民宿的核心理念就是「人情味」,他希望以台灣人的熱情,讓外國旅客都能感受到台中的美,不僅親身帶外國旅客嚐遍在地小吃,還熱情地與旅客把酒言歡,以 Airbnb 會友,讓他結交了不少世界各地的好朋友。

因為其熱心的個性,讓阿貿在 Airbnb 房東的群組裡也相當活躍,不只籌辦北、中、南房東的交流活動,以「交換住宿」的體驗來讓房東之間彼此交流,也熱衷參與 Airbnb 的各種線下活動,例如連續好幾年和 Airbnb 一起參加台灣同志大遊行。

核稿編輯:Mia

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疫情對不同​產業的影響大異其趣,防疫期間的民生相關用品需求大增,因社交距離措施影響消費者使用電商​平台的頻率大增,也帶動企業加速數位轉型。良興電子憑藉近半甲子的傳統零售經驗,多年前開始經營會員,並累積近 80 萬筆會員數、建置官方網站,以及一對一服務綁定,累積品牌的知名度。

awoo 的 Tiger 表示, 多年前良興找 awoo 優化 SEO,去年五月更進一步導入 awoo AMP 一站式行銷平台服務。疫情期間,網站的轉換率及訪客停留時間皆成長高達 3 倍,特定商品網路搜尋排名甚至贏過整體商品數量高很多的電商平台,成效亮眼。不僅如此,良興賴志達指出,awoo AMP 服務替良興省下過往產品經理手動為商品貼標籤分類的時間,同時自動化產生更多頁面,讓 EcLife 良興購物網更容易被有購買意願的消費者看見。

賴志達進一步指出,疫情期間由於導入 awoo AMP,網站能見度提升,當各大電商平台紛紛爆倉,導致出貨延遲,民眾購買 3C 產品時,良興便成為替代網站的最佳選擇。由於攜手 awoo AMP 服務,網站頁面讓 Google 收錄的更多,這也讓良興的業績於疫情期間成長 3 倍。

傳統零售 AI,化讓消費者在網路購物時,就能擁有實體逛街的樂趣

良興賴志達表示,以傳統零售店來看,我們都希望依消費者所需,來做動線安排或商品分類。但單靠人力無法滿足不同消費者所需,利用 awoo 內建 AI 的 AMP 服務進行分類貼標,讓消費者在網路購物時,擁有實體逛街的樂趣,進而提升消費者的購買意願及品牌信賴度。

但需要特別注意的是,AI 佈局需要時間,不能期望初期導入,就有相當高的精準度,如 Google 語音與導航服務,也因靠時間學習累積,成為眾人信賴的好服務。關鍵工具與數據應用,是不可忽視的必然趨勢,越早採用越能在市場取得領先,疫情期間更是零售業投資 MarTech 的好時機。良興賴志達如是說:「我是新工具的主要推動者,捲起袖子由我做起,逐步推動及不斷地推廣 AI MarTech 工具,讓組織一起動起來。」 

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加碼數位投資與進駐實體兩難?線上線下資源分配大哉問

awoo Tiger 表示 ,以零售業中長期來看,線上佈局一定要越來越大,未來買賣以此模式也會越來越多,但不會是百分百,比例的分配沒有一定的答案,需要依產業別和企業資源做評估。

良興賴志達接著提到,線上線下經營不是對立的,是要相輔相成,例如良興網路訂購門市取貨的比例越來越高,線上線下就像陸軍跟空軍的概念,兩個都重要。實體店舖真的還需要投資嗎?答案是肯定的,因為實體店舖是為了招攬新客及帶來品牌高曝光的效益,諸如國際大廠爭相在世界杯砸重金投放一閃而過的廣告,正是為了導流與品牌。所以,即使在網路上盛行開店,但尋覓適合的地點開立店舖,也是品牌尋找曝光與人流的好方式。

疫情下 3C 零售毛利大翻身,仰賴快速採用數位化工具優化體驗

網路 3C 零售業並不是天生毛利低,過往因同業彼此削價競爭血流成河,在疫情期間需求大增,讓不少同業毛利營收創新高,這也證明未來因以合作取代競爭,讓廠商同業皆有機會獲得穩健的毛利率,將資源投注在提升產品及服務品質,而提升服務品質的第一步,應從數據探勘開始。賴志達笑著說,良興抓到很多顧客的需求,昨天誰點擊滑鼠、看了電腦,我們都知道,我們會主動出擊,告訴消費者:「你不用找,我這裡都有 。」

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