Airbnb 分享信任與安全原則:「風險評分」演算機制、台灣獨有「一氧化碳專案」降低居住危機

25 日 INSIDE 應邀前往宜蘭頭城舉辦的 Airbnb《疫後居住旅遊新常態分享會》,以演算法解決房源安全問題,並分享台灣疫後旅遊趨勢。
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Photo Credit: TechOrange 郭家宏
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就在 COVID-19 爆發後的一年,面對台灣劫後餘生的國旅爆發,以及持續發生中的國外旅遊暫緩趨勢,Airbnb 特別選在這個後疫情時代下的時機點,25 日以閉門會議的方式發表疫後居住旅遊新常態分享會。

Airbnb 台灣暨香港公共政策與傳播事務資深經理馬培治表示,其實平台方角度主動談「信任與安全」,往往會給大眾「是不是因為不安全才談」的觀感。但馬培治解釋,因為 Airbnb 上的房源有很大一部份都是「素人房東」,並不是專業的觀光集團或飯店老闆,為了在感受在地文化與人情味的天平上,仍要同時保持住房安全,因此 Airbnb 提供相當多的專業幫助,去協助相對缺乏經驗的素人房東,不僅讓房源變得更讓人放心,旅客也能有更佳的旅遊體驗,形成雙向良性循環。

馬培治:Airbnb 是以信任為核心的產業

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
Airbnb 台灣暨香港公共政策與傳播事務資深經理馬培治以視訊方式參與分享會。

馬培治分享 Airbnb 目前在安全措施上的進程,以及在台灣市場的專案與趨勢分享。

一、安全準則 

  • 風險評分:根據預測分析模型、大數據機器學習,以及數百個內部數據指標,Airbnb 可以依據這些元素,來檢驗、分析平台上的預訂訂單是否為高風險的預訂。若被 AI 判讀結果「是」,則會有人類專員介入理解是否要取消預訂,或是與雙方進行更深入的聯繫,確定房客或房源有不合法的情況,則會直接停權帳號,預防憾事發生。
  • 觀察名單:Airbnb 與各地警察機關合作,透過比對特殊名單,檢視房東與房客是否有在恐怖活動、禁制令與法規的管制名單內,讓不安全的預訂行為防範於未然。
  • 充分準備:不定期地舉辦安全工作坊,提供安全資訊給房東,並且特別在台灣提供免費的一氧化碳偵測器。

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Airbnb 在 2017 年併購背景審查(Background-Check)新創公司 Trooly,利用其數據技術,使之可以從分數、文字評價、瀏覽行為,得到相關資訊,從而更精準地判別訂單是否具有危險性,更防範租屋詐騙等不法行為。而透過 Trooly 技術蒐集到的資訊,這些資料也可做為 AI 機器學習的資料庫,讓往後的風險評估更加準確。

除此之外,Airbnb 也開發內部的照片、影片辨別系統,用於了解房源的內部研究,阻絕與敘述不符的房源,增加房客在平台上預訂房源的安全與保障。

針對記者發問對於平台數據蒐集行為,是否會有干涉隱私權的疑慮,馬培治表示,Airbnb 所蒐集的站內使用者數據行為,都已經明文寫在使用守則內,而 Airbnb 所蒐集的站外數據,也皆為公開、可在網路上搜尋到的資料。數據蒐集後,技術中心會將其去識別化,以免內部洩漏個資的狀況,也響應歐盟《一般資料保護規範》(General Data Protection Regulation, GDPR)的原則。

馬培治進一步表示,蒐集使用者的網路數據行為,不單是上述的安全原因,也是為了持續優化平台體驗。例如房客反覆搜尋同個地點,可能是因為想盡可能比價、瀏覽,但也有可能是 Airbnb 的系統出現問題,像這樣行為數據的分析,都有助於 Airbnb 提供更加的旅客服務。

二、以「安全卡」來加強有效溝通

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
為提高安全性,Airbnb 為房東、房客提供精美安全守則。

除了以平台技術來防範不良預訂可能外,Airbnb 也致力於透過提升房東、房客的安全意識,來提高旅宿體驗。馬培治表示,許多問題其實都來自於房東、房客之間的溝通不良,外國人來台灣遊玩可能因為文化差異,而導致對房源的誤會,或是因為自己的國家較不盛行熱水器,因此不會留意到熱水器是否安全。

因此,Airbnb 釋出安全卡、安全手冊、瓦斯燃氣安全提示,加強雙方的溝通,也讓房東、房客自我檢查,提高安全性。

三、台灣限定的一氧化碳專案

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
與 PChome 合作配送的一氧化碳偵測器。

因應台灣氣候的特殊性,以及熱水器對浴室安全的危害,Airbnb 計畫在 2021 年送出五千個一氧化碳偵測器給房源提供者,有需求的房東可以至 Airbnb 網站申請索取,申請成功後,將由配合電商平台 PChome 配送。一個房源最多可拿到 6 個一氧化碳偵測器。

馬培治表示,活動開跑後,沒有配置偵測器的房東數量大量減少,且第一周就有上千個的申請件,後續成效看好。

四、台灣旅客旅遊趨勢分享

除了信任與安全相關議題外, 馬培治加碼分享自身對於後疫情時代台灣旅遊趨勢的觀察。由於 Airbnb 在台灣的訂單中國際旅客往往占了六到七成,且國外來台灣的旅客絕大多數也是以都會區優先。因此疫情爆發後國外遊客大減,使都會區的預訂數下滑不少,但取而代之的是,國旅興起,因此都會區以外、有自然或人文景觀的地點如台南、台東、宜蘭、花蓮等地,訂房量都明顯增加。

並且,超過兩星期的訂房量是增加的。因為除了一般的國旅外,宅旅遊、在家工作也都趁這波趨勢興起。因此,也出現以往較少的新旅遊型態,例如可以線上工作的人會選擇去墾丁工作一個月等等,這類型的訂房數往上增長。

Airbnb 房東分享

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
經營「蜻蜓石」的石教授。

Airbnb 這次也特別找了兩位房東來分享,一路經營民宿的心路歷程。石正人原先是台大昆蟲系的教授,但因為抱著有機生態農場的夢想,毅然決然在宜蘭頭城建立開始人生的第二段奇幻旅程。自 2000 年買下土地,耗時 12 年才開幕「蜻蜓石」民宿。經營過程中,石教授負責有機農場的運作,甚至在期間成功發明黑水虻幼蟲的孕育機器。而太太則是負責民宿的運作,煮得一手好菜讓旅人都驚艷。

Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
民宿「蜻蜓石」是此次 Airbnb 記者會開辦的地點,也是石教授夫妻展開人生第二段旅程的起始之地。
Photo Credit: INSIDE MindyLi 攝
「以 Airbnb 會友」的台中民宿主人阿貿。

從台中起家經營民宿的王裕貿,綽號阿貿,同時也是台中市亞哥國際青年商會理事執行長特助。從 2015 年就開始使用 Airbnb 平台來發展業務,更因為其熱心的里長伯性格,成為 Airbnb 內部同仁、房東之間的傳奇人物。阿貿分享,經營 Airbnb 民宿的核心理念就是「人情味」,他希望以台灣人的熱情,讓外國旅客都能感受到台中的美,不僅親身帶外國旅客嚐遍在地小吃,還熱情地與旅客把酒言歡,以 Airbnb 會友,讓他結交了不少世界各地的好朋友。

因為其熱心的個性,讓阿貿在 Airbnb 房東的群組裡也相當活躍,不只籌辦北、中、南房東的交流活動,以「交換住宿」的體驗來讓房東之間彼此交流,也熱衷參與 Airbnb 的各種線下活動,例如連續好幾年和 Airbnb 一起參加台灣同志大遊行。

核稿編輯:Mia

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疫情促數位轉型,資策會用 STEPS 方法論助產業無痛升級

面對疫情期間面臨消費者行為的改變、電子商務侵蝕實體零售服務業的市場等態勢,台灣中小企業、零售業和實體通路品牌,必須加速數位轉型腳步,才能繼續保有競爭力!
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COVID─19 疫情讓全球產業界都受到嚴重衝擊,而台灣自 5 月中旬啟動三級警戒後,首當其衝的當屬零售服務業、教育產業、旅遊觀光等,企業界體認「數位轉型」趨勢已然成形的事實。而顧問公司 KPMG 亦指出,台灣有超過 40% 的執行長認為,疫情會加速企業數位轉型的步伐。在防疫期間,消費者亦會更加普遍地使用數位通路;因此,具備數位營運能力已成為公司營運的基本功。

本文專訪有 10 多年產業研究及數位輔導經驗的資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩,分享哪些產業最需要做數位轉型?究竟企業做數位轉型會面臨到何種困難?執行數位轉型有何成功的秘訣?

針對上述疑問,張為詩指出,在疫情爆發之前,談到「數位轉型」這件事,比較像是企業內部的口號,某些人以為,把公司內部流程數位化,就是「數位轉型」,甚至部分業者認為導入 AI 等新興科技就算完成數位轉型。去年全球疫情爆發,台灣卻仍如常上班上課,企業對於數位轉型便無迫切需求。反觀,今年 5 月中旬爆發本土疫情後,許多企業便意識到「數位轉型」是一件非做不可的事。

「這段期間發生的問題,是以前從未想像過的。比方說遠距教學,從前只在偏鄉教育裡推動,但現在每間學校、每個老師和學生都要使用遠距教學,甚至連同泛教育體系的各式補習班如插大、研究所、高普考等,也必須有所改變。另外像是研討會、工作坊這些著重現場感的會議,現在都必須要改成線上進行,甚至如『線上展會』,完成一套模擬的線上商品展也是需要投資的,但現在若不做這樣的投資,客戶就完全看不到你的東西」,張為詩說,「疫情讓民眾的生活型態完全改變,連帶使『零接觸經濟』蓬勃發展」。

STEPS 五步驟 數位轉型方法論

企業主既然意識到「數位轉型」之不可不為,但究竟要如何去執行?他們大多沒有答案。而且,企業面臨數位轉型的最大難題即是缺乏專業人才,並且缺乏系統化的方法工具。對此,資策會在今(2021)年中出版《數位轉型進化論-step by STEPS》,以會內歸納出的 STEPS 數位轉型方法論架構,藉以系統化助企業拆解數位轉型的挑戰,並實際推動轉型案例經驗,輔助培育相關數位人才。

所謂「STEPS」即為 Survey(需求挖掘)、Target(擬定主題目標)、Engage(鏈結組隊)、Pilot(市場先導驗證)、Spread(服務廣度擴散)共 5個步驟。而創生處北中南各地的「RDTIH 區域數位轉型中心」,即應用此架構,並透過會內數位轉型顧問,來傳達數位轉型的重要性。

資策會數位轉型STEPS方法論。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

作為資策會第一線業務與地方智庫幕僚單位的創生服務處,去年底開始推動 RDTIH 區域數位轉型創新中心 (Regional Digital Transformation Innovation Hub),創生處主任張為詩說明,RDTIH 概念是來自歐盟 2016 年提出「數位創新中心(Digital Innovation Hubs, DIHs)」,主要是協助以一站式服務據點(one-stop-shop )的型式,提供企業所需知識、方法、軟體、技術平台、解決方案和測試設施及場域,與地方的產官學界合作,形成各地區的 Ecosystem 商業生態,協助中小企業轉型。

RDTIH 區域創新中心 扶植北中南特色產業善用數位工具

由於資策會創生處在北部、中部、南部都有辦公室,且北、中、南產業的主題特色各不相同,例如很多 AR/VR 業者都位於北部,因此北區 RDTIH 服務項目即以互動體感科技為主,提供業者們試驗與創新的場域。

而中區則是製造機械產業的重點聚落,其中又以自行車、DIY 手工具及水五金為主。因此中區 RDTIH 提供諮詢診斷、數據商情分析、商模規劃、科技導入測試、產業成果推廣,帶領中部產業進入數位高階製造及智慧運動觀光領域。

南部產業則包括扣件、金屬等傳統製造業,另外則有近期政策主推的 5G 文化、AIoT 產業等。南區 RDTIH 主要任務是運用 5G/AIoT 等智慧科技,推動南部產業數位轉型,打造南台灣數位轉型生態聚落,服務領域包含智慧製造、體感娛樂、運動娛樂、智慧醫療等多方位業務,同時也擔任區域產業調研專家與地方政府智庫幕僚。

資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

飯店高層 尋求數位轉型方向

創生處 RDTIH 的數位顧問在協助企業做數位轉型時,曾發現不少有趣案例。張為詩舉國內某家飯店集團為例,這家飯店的老闆在疫情期間仍需出國考察,入境後需要隔離,這期間他每天都滑 FB,看到各企業粉專的貼文,於是老闆覺得「小編」這個職務非常重要,要求行銷部立即處理。於是創生處便請了公關專業人士來幫這個集團所有的小編上課,為飯店品牌做正面的網路行銷。

後來這位飯店老闆又滑 FB 發現其他同業都已投入線上購物,他認為自家的商城也需要改進。而疫情期間訂房數明顯下降,空房率變高,這些空置的客房要如何行銷出去?老闆和高層主管們迫切想找到數位轉型的方向,資策會顧問以  STEPS 方法論,助其擬出智慧酒店的發展藍圖;也就是現在很夯的「無人旅店」,旅客從 Check in到進房門,都不需要看到真人,也能減少疫情期間人與人的接觸。

觀光樂園 借科技力量拉回顧客

另一個「觀光樂園」的案例,則是由於近年娛樂選擇趨於多元,主題樂園業者面臨來自觀光工廠及生態旅遊的競爭,迫使樂園業者力求轉型,借助科技力量讓原有設施產生更豐富的娛樂效果,成為主題樂園轉型的重要作法之一。

資策會創生處顧問團隊運用數位轉型方法論(STEPS),協助樂園業者規劃具備「沈浸娛樂體驗」、「群眾互動性」與「空間複合效益」等特色的商品,將 VR 海盜船/雲霄飛車、AR 摩天輪/咖啡杯、VR/AR 互動解謎/密室鬼屋等設施分門別類,最後選定以高互動程度及空間複合效益較大的「VR/AR 互動解謎與密室逃脫」為主題產品,達成強化科技娛樂體驗,並解決營運坪效和服務人力問題,進而提升入園人次與消費者再入園意願的目標。

哪些產業亟需數位轉型?

張為詩認為,數位化正在改變用戶的期望。用戶希望簡單、便捷及用戶良好的體驗,企業則需要重塑用戶參與模式。此外,所謂的競爭對手已經不僅僅是行業內,很有可能是其他的產業,而且這些對手可能是巨頭公司,且往往因新進入者的玩法不同,帶來不同的遊戲規則。

以最近興起的雲端廚房為例,張為詩分享,「過去餐飲業新創面臨前期投資門檻高,但後期回收速度慢,經常入不敷出,容易倒閉。雲端廚房只有廚房設施、廚師以及食材,運用外送平台或是自家外送服務提供餐點的營業模式,租金及其他間接成本可降低 25%,人事成本平均可減少 20%。甚至,陸續發展出包含共享廚房、品牌餐飲代工、自創品牌等新興商業模式,甚至讓雲端廚房變成新創加速器的角色。」

台灣目前亟需數位轉型的產業,不只有超過 100 萬家的中小企業,還有平常接觸最多消費者的零售服務業,疫情期間面臨消費者行為的改變,及電子商務正在侵蝕實體零售服務業的市場,因此,中小企業、零售業和實體通路品牌必須加速數位化腳步,才能繼續保有競爭力!