【瑋容談內容行銷】被網友留負評怎麼辦?負面關鍵字如何運用?

我們無法用惡勢力或高風險的黑帽行為讓負面訊息消失,但我們可以試著善用負面關鍵字去堆疊正面內容,重新打造品牌形象。
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 我們公司常常接到企業詢問,說他們前一陣子在網路上似乎被同業惡意留下負評,或因為某個店員服務稍有不慎,讓網友在論壇或部落格留下負面的評論,問我們可不可以幫忙出很多正面形象的內容,把該則負面評論往下壓到 Google 搜尋的後面幾頁?也常常有出現公關危機的企業詢問能否用新聞稿來洗負評?

我常開玩笑回答,如果這件事這麼容易,那每家媒體都可以上市上櫃了。

撇除高風險的黑帽作法,在正常條件下用新聞來洗負評之所以不容易,是因為 Google 演算法時時在變,會影響搜尋排名的因素太多。而大家對於負面訊息通常關注度很高,所以負面訊息通常流量高、出現時間早,要以大量 SEO 內容將負面訊息往下擠,需要的恐怕不是只有時間和金錢而已。

善用負面關鍵字,置入正面內容

大家對於負面訊息都感到頭痛,但我們有位客戶對於負面訊息倒是很能接受不同的想法。客戶是交友平台,在台灣是老字號品牌,服務也都很到位,但難免遇到一、兩位特別刁鑽的客人,交友平台最常見的糾紛就是退款機制和合約問題。

有天開會時客戶反應有網友在論壇說他會員期限已到期,但仍用盡各種方法成功拗了退費。他們對於網友在論壇鉅細靡遺說明如何拗廠商感到很頭痛,偏偏那則內容又很常被搜尋到。於是我們建議客戶,能否接受我們直接用論壇上網友討論的負面議題,去產出一篇澄清的正面形象文章?

最後我們討論出的方向大概是:「還在看論壇的不實退費說明?XX 退費機制、合約流程、年度配套方案一次公開!」、「合約簽了擔心沒人理?交友怕詐騙?XX 全台聯絡資訊一次整理」。

關鍵字置入、SEO 架構、發文頻率、發文管道,缺一不可!

撰寫時將網友最關心的議題及常搜尋的負面關鍵字,直接放在標題吸引注目,在內文依符合Google 搜尋原則的方式撰寫,並整理詳細的步驟及列點說明。更重要的是,這系列的文章,我們一口氣產出了好幾篇,每隔幾天就發布一篇,在官網定期更新內容。

內容產出後,我們協助客戶讓各大媒體引用該篇文章。客戶自己也沒有閒著,很認真的排定不同時間,將文章發到 Line 官方帳號、臉書粉絲專頁、臉書社團、官網、Google 在地商家…等多元管道,同時也回覆在論壇的那則貼文留言裡,有禮貌的澄清立場。

經過幾個月的努力,搜尋同樣的關鍵字,這些澄清形象的正面文章終於上升到 Google 搜尋第一頁的前幾名,也因為完全參照 SEO 撰文原則,其中一篇還登上 Google 精選摘要。

我們無法用惡勢力或高風險的黑帽行為讓負面訊息消失,但我們可以試著善用負面關鍵字去堆疊正面內容,重新打造品牌形象。這也是內容行銷搭配 SEO 很有趣的案例應用。

責任編輯:MindyLi
核稿編輯:Anny

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零售業瘋跨域,深耕各式消費者的全零售時代到來!

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根據資策會《 2021-2022 民生消費數據力大調查》報告,2022 年零售業在相關服務或產品的投資成長最大,從各個品牌的布局來看,這兩年零售業不斷推出新店型或是跨域結合,不管是原先產業別、市場、線上線下的界線都不斷被消弭,往全通路邁進。

跨產業-從女性搶攻家庭客 寶雅也賣五金、3C!

原先以美妝生活用品在女性市場打出一片天的寶雅,在去年也開始拓展旗下商品及服務,推出主打複合式居家用品的電商平台,更橫跨 3C 家電,此外更成立 Youtube 頻道《寶家 POYA HOME 》教導民眾如何運用商品自行解決居家修繕。

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寶雅拓展觸角,從女性生活用品搶攻複合式居家用品市場,更開設 Youtube 頻道居家修繕教學。

跨市場-個人化需求激增 超商跨足生鮮快商務

看好個人化及小家庭需求,統一超商也開設 open now 便利快超市,以生鮮為主要販賣品項,擴大肉品、海鮮等生鮮商品,也與旗下 foodomo 串接外送服務,搶攻市區的生鮮需求,未來更可能複製類似店型更多進入社區。全家便利商店也跟進 711 開設社區生鮮便利新店型「 Famisuper 」,選址在台北市大安區及新竹竹北的住商混合都會區。新店型專攻小份量、易保存的生鮮商品,也配合都市生活習慣,包括冷凍法式料理及常溫酒櫃(紅酒、白酒、燒酒……)。另外近期也在板橋開設新店,更針對「快行動」、「懶商機」和「綠生活」等目標開發許多新服務,如首創 APP 訂便當功能,與在地商圈便當品牌合作,可以到全家取貨現做便當,除此之外也導入保溫餐食智能取貨櫃,讓保溫延長,不用擔心錯過用餐時段。此外也因疫情網購興盛,並開發了 EC 自助寄取功能,還有雙溫功能,讓民眾可以自助拿取包裹,減少等待時間。生鮮快商務市場越來越熱,零售商們也前仆後繼投入,紛紛針對都市型態消費推出新模式。

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為搶攻個人化及小家庭市場,統一超商與全家便利商店不斷開設新店型,也投入生鮮快商務市場。

跨線上線下-疫情渴望接觸 電商開店平台協助開拓全通路布局

電商開店平台 shopline 近期在台北誠品生活南西店開設實體概念店,集結30間人氣電商品牌,推出三個月快閃實體店,並根據不同波段推出不同主題,如第一波毛孩超市以寵物用品及品牌為主、第二波潮時尚伸展台以穿搭潮流品牌為主,第三波則以城市野餐為主題,販賣戶外露營野餐用品。此外各檔期也與公益團體合作,並搭配社群活動獲得 IP 贈品,企圖吸引更多消費者上門。一般消費者對於電商購買的疑慮就是沒有辦法接觸到實品, Shopline 的做法幫助電商品牌有實際接觸到消費者的機會,開發更多的消費者,對於品牌和電商平台而言是雙贏。

大型電商平台穩紮零售經驗 深耕跨域消費者

根據經濟部統計處的統計,電商市場的銷售成長率又優於整體零售業,原先以 3C 商品打下電商版圖的 PChome 24h 購物,近年來也不斷深耕各類消費者市場,根據內部觀察,35-44 歲的消費者躍升為今年消費最活躍的族群,年成長率近 30%;18-24 歲Z世代也有明顯成長,年成長率近 20%,2022 年整體消費者結構年輕化。掌握這些趨勢, PChome 24h購物也在接下來的檔期調整策略,深耕跨域消費者。以往用首創分會場的情境式購物吸引消費者,今年五月檔期又再進一步讓分會場界限消失,以不同角色類型的媽媽區分,給予消費者送禮建議,從 3C 到美妝通通都有,集結不同品類商品,在會場內也藉由產品跨域來滿足消費者不同需求!「520」5月20日檔期也將目標受眾擴及到所有想表達愛的對象,以柔性訴求來溝通跨域消費者,不同於過往市場單純向女性或媽媽背景的消費者喊話,有機會持續提升新客群。

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PChome 24h 購物深耕各類消費族群,柔性訴求也是行銷溝通的重要策略之一。

除此之外, PChome 24h 購物今年也特別與皓式宅食工作室跨域合作,推出「藍帶主廚到你家」饗宴料理餐盒,讓消費者在今年母親節不用冒著疫情的危險出門慶祝,在家也能享受星級料理,滿足高消費族群的精緻味蕾。另外,也推出「 Lofi Mom 」特別企劃,將媽媽的叨念聲如「出來吃飯!」、「又把家當飯店!」等熟悉的語句融入 chill beats 中,搭配日系動畫並結合母親愛用好物進一步呈現商品,嶄新的跨域行銷手法令人耳目一新!

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PChome 24h購物推出「Lofi Mom」特別企劃,結合媽媽的碎念及 Chill beats,引起異鄉遊子共鳴。

在這些操作下, PChome 24h 購物的 Z 世代及壯世代的用戶不斷增長,足見 PChome 24h 購物運用過去幾十年來的網路零售經驗穩紮穩打,以綜合型電商角色分眾溝通不同的消費者,豐富品牌風格調性,也把握客群黏著度。

無論是實體或是電商起家的零售業不斷在嘗試跨域,提供更多通路和服務,未來的全零售時代將會提供消費者什麼樣的新局面,讓我們拭目以待。

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