Audi 數位轉型之路:怎善用 Facebook 聊天機器人作行銷、客服?

Audi Taiwan 考量到本地市場特性,選擇 Messenger Bot 作為相客人溝通,並且統整更多數據來做數位轉型的第一步。
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左為 Audi Taiwan 數位事業通路發展處長陳永漢,右為 Audi Taiwan 零售經驗與數位零售營運專員林妍君。
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Facebook Messenger 前陣子剛和 Instagram 整合,同時開放 Messenger API 支援,有了更多功能與玩法。而 Audi Taiwan 從 2017 年就開始規劃怎在行銷面用 Messenger bot 來為潛在與既有客戶提供更便利的溝通體驗。

因為疫情影響,人們開始將生活重心轉往線上,Facebook 指出,過去一年 Messenger 和 Instagram 的訊息成長 40% 以上,而且其研究發現超過 63% 的人更喜歡使用訊息,可以更有「人味」而非透過電話或電子郵件。

Facebook 也希望透過與 Instagram 整合 Facebook Messenger API ,讓企業能夠大量管理訊息並且發送多媒體內容(包含照片和 URL 連結等),甚至與開發人員合作,將 API 與產品和顧客資料庫整合。而開發人員則可以使用 Messenger 平台上現有設定的發送、接收,和歷史 API,進行少量自訂,以有效地為新的 Instagram Direct 受眾打造豐富的體驗。

使用者對企業的功能上,Shops 上的發送訊息按鈕,可以讓使用者在 Messenger、WhatsApp 或 Instagram Direct 上向企業發送訊息。顧客可以在對話中直接查看產品、分享產品,以便在決定購買前獲得建議。此功能正在 Messenger 和 Instagram Direct 上測試,並且很快就要在 WhatsApp 上進行測試。另外還有聊天外掛程式可以直接將 Messenger 體驗導入企業網站。

Audi 總部在行銷面上,一直都是充分授權給各地區,讓他們自己找到適合市場的溝通方式。Audi Taiwan 零售經驗與數位營運專員林妍君就分享,app 對消費者來說進入門檻比較高又容易被刪掉,加上考量到 Facebook 在台灣的涵蓋度,當時選擇決定用 Messenger bot 聊天機器人來作突破。

在事前作足準備後,Audi Taiwan 2017 年開始找來車主、內部同仁、經銷商參加工作坊進行研究,最後決定用 chatbot 來取代零亂分散的紙本作業。2018 年和外部開發商 Bot Bonnie 合作推出 chatbot,除了有車款資訊、保養維修追蹤及預約等主要功能之外,也會把 Facebook 投放廣告預算投進 Messenger bot 的 Call to Action,推動車主服務與新客獲取。在接下來兩年中,又陸續更新了原廠認證中古車服務以及會員 Loyalty Program 集點機制等功能。

林妍君表示, Audi Taiwan 在數位轉型是車業中算相當早就開始佈局的,因為缺乏前例,挑選外部開發技術合作夥伴方面首重能夠為 Audi Taiwan 需求量身打造的對象,因此選擇與 Bot Bonnie 配合。過程中除了系統串接的溝通工作以外,最大的困難其實是還要在什麼成果都還沒有的時候,說服經銷夥伴一起調整工作流程。

不過在 Messenger bot 上路之後,加上數位轉型與 CRM 的數據串連,不管是外部合作經銷還是內部員工。都能有效感受到客戶資料整合帶來的好處,各項業務策略擬定有了更多真實數據為討論基礎,銷售員可以靠資料了解客人從何而來,並依客人偏好推薦車款、提供相應服務;內部在行銷上可以透過 Messenger 來整合線下展會活動與小遊戲,還能應用這些數據回到線上再行銷;客服也能為客戶提供更優良的個人化體驗。

整體來說,Messenger 聊天機器人替 Audi Taiwan 省下了繁雜的紙本工作,也增進了效率,現在 Audi Taiwan 有 80% 的新潛在客戶在 Facebook 上(包含粉絲專頁、Messenger bot)與 Audi Taiwan 進行互動,每周有 4 萬多名粉絲與 Audi Chatbot 互動。

而根據 Audi Taiwan 統計,與其他數位平台相比,2018 年開發的優質潛在顧客人數增加了 42%,Facebook 的潛在顧客中,優質潛在顧客的比例為 59.7%,售後服務使用率成長 21%。

核稿編輯:Chris

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以前瞻眼光展開電動化車款轉型,Lexus HEV 油電複合車獨步全球

早從2005年便投入電動化轉型研發的Lexus, 在15年前就推出全球首款豪華油電複合車(HEV, Hybrid Electric Vehicle),透過兼顧油耗環保與優異性能等多重優勢,成為消費者踏入電動化領域最佳首選。
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Photo Credit:Lexus
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時間回到 2005 年,Lexus 獨步全球豪華車廠,率先推出首款 HEV 油電複合車 RX 400h,不僅成為電動化豪華先驅,經過多年的發展,更奠定在此領域不可撼動的領導地位。在純電車款尚未普及前,Lexus 便已佈局油電複合動力產品線,提供消費者務實且環保的豐富選擇。從這一點就能看出 Lexus 的精準眼光,而在油電複合動力領域耕耘多年的 Lexus,至 2020 年為止已累計減少全球約 1900 萬噸的二氧化碳,成為其他品牌的比較標竿。

以深厚技術為基礎 破除 HEV 為轉性過渡產品迷思

10 幾年下來,Lexus 在油電複合動力領域累積深厚實力,並不斷突破,陸續推出首款後驅油電複合車(HEV, Hybrid Electric Vehicle)-GS450h、首款 V8 引擎 HEV-LS 600h ,現在更打造出業界最為先進的第 4 代 Hybrid 系統。Lexus 針對不同的動力及操駕需求,推出多元的電動化車款。證明了油電複合車 HEV 並非純油轉純電的過渡性產品,而是能夠滿足消費者需求的務實之選。

其關鍵就在於「均衡性」,油電複合動力系統除了可以寧靜行駛,動力輸出同樣飽滿卻較為平穩順暢,因此駕駛無須重新適應過去多年來習慣的動力特性,無痛轉換加上養護方便,又兼顧高油耗經濟性的優勢,Lexus 旗下 HEV 油電複合車款可說是面面俱到。

而目前最先進第 4 代油電技術,最具代表性的產品就屬 LS 與 LC 車系的 500h 車型,採用 3.5 升 V6 引擎為基礎,並首度換上鋰電池,因此綜效馬力輸出比過去更好,且作動效率更佳。另外最關鍵為具備 Multi Stage Hybrid 科技,除了原本 ECVT 變速系統之外,後軸再增加一具 4 速變速箱,提供更強勁的加速感受,並能在高檔位駕駛時有效降低引擎轉速,進一步達到節能目的。

全球屢創佳績 深受台灣市場肯定

Lexus HEV 油電複合車自從推出以來,就一直受到消費者高度支持,不僅在全球市場交出好成績,在台灣同樣也引領著豪華油電市場發展。Lexus 品牌於全球約 90 個國家銷售,截至 2021 年 4 月底為止,電動化車款累積超過 200 萬輛販賣,占比品牌整體銷售量高達 33%,累計減少二氧化碳排放超過 1,900 萬噸,換算約等同 30 萬輛新車的碳排量,可說成果卓著!

而台灣市場方面,1999 年 Lexus 引進 RX 車系,一上市旋即獲得消費者熱愛,打下在豪華 SUV 市場的重要地位,並創下驚人的銷售記錄,2006 年導入油電複合動力車款- RX 400h 以來,便以獨跑之姿持續領導豪華油電市場走向,目前 Lexus 在台灣市場已經達成全車系都有油電複合動力 HEV 動力選擇,遙遙領先其他對手。

堅強產品陣容佈局 顛覆傳統豪華定義

作為第一款在台灣推出油電複合動力車型的產品,RX 的油電複合動力車型受到許多關注,小改款時,除了調整車款外觀特色帶來更為精緻與豪華的風範,內裝配備亦有所提升,觸控式中控螢幕和搭配 remote touch 操作介面,操作體驗直覺便利。另外還新增 6 人座設定,第二排座椅採用 Premium Captain Seat,乘客可在 2、3 排座椅間穿梭,同時大幅提升車室使用便利性。

RX 450h 全面創新 豪華新視野。/Photo Credit:Lexus

RX 450h 亦在先進安全科技上搭載豐富配備,全車系標配全速域 DRCC 雷達感應式車距維持定速系統,支援跟車到停與重新起步,加上 LTA 車道循跡輔助系統、ICS 智慧停車輔助系統,以及 RCTB 後方車流煞車輔助系統等駕駛輔助功能,確保減少長途行車疲勞,並降低因疏忽而產生的事故意外。搭配增加焊點與膠合部位,提升車身剛性,讓駕駛同時擁有安全性和駕馭樂趣。

另外同樣也屬於 Lexus 核心 SUV 產品的 UX,乃是品牌最年輕的成員,採用 GA-C 平台打造,擁有高剛性、低重心、充滿駕馭樂趣的特性。其中 UX 250h 搭載最新第 4 代 Hybrid 系統,擁用更佳的作動效率,以及高達 41% 的熱效率,使得 UX 250h 得以兼顧優異動力輸出、絕佳油耗表現。

UX 250h 油電複合動力車型搭載最新第 4 代 Hybrid 系統,非常吸引年輕人的目光。/Photo Credit:Lexus

Lexus 持續進化的腳步絕不停歇,即便在 HEV 領域獲得了卓著成就,但仍不斷探索各種未來可能與更多元的電動動力組合,Lexus 將持續部署 Lexus Electrified,像是電動車(BEV, Battery Electric Vehicle) UX 300e 不久的將來將於台灣上市,敬請期待。

想要瞭解更多關於 Lexus Electrified 的詳細消息?您可至 Lexus 官方網站獲得詳細資訊。更不能錯過後續即將推出 Lexus Electrifired 概念的動畫報導文章,所有想知道的大小事情,通通一次滿足!