銀行裡的科技業——佈局五年的數位創新,讓玉山 Wallet 不只是錢包

玉山 Wallet 創新進行式,看看玉山的用戶體驗優先創新哲學,如何從支付延伸服務創新,引領信用卡創新經營模式,將用卡自主權交還顧客,成為消費生活必備的好幫手。
評論
Photo Credit:玉山金控
Photo Credit:玉山金控
評論

打開批踢踢(PTT)熱門的 creditcard 版,輸入關鍵字「玉山 Wallet」,馬上看到許多網友推文稱讚 「讓同業看不到車尾燈」、「根本是銀行裡的科技業」。

這些讚賞並不浮誇,其來有自。五年前,當多數台灣人仍難以想像「手機也能當錢包」,許多同業的行動支付服務進度也還處於「只聞樓梯響」階段,當時的玉山金控早就定調:行動支付會是未來顧客數位支付消費管理的入口。

走過市場荒漠路,玉山 Wallet 的創新進行式

現在打開手機掃描 QR Code 或用 NFC 感應支付,早已是許多人的日常,但 2015 年時的光景可非如此。當時 Apple Pay、Google Pay 和 Samsung Pay 尚未在台灣開放,業界許多人也被 Apple Pay 的卡號虛擬化技術 token 搞得一頭霧水時,這塊市場仍是雷聲大、雨點小的「荒漠」。

而就在同年底,玉山金控率先推出 NFC 手機信用卡「玉山 Wallet」,是台灣第一家 100% 由銀行自建 HCE(Host Card Emulation)雲端虛擬化技術的產品。不只在行動支付及發展技術領先同業,玉山 Wallet 更突出的是,在用戶體驗上的持續著墨及投入,近年更透過卡片深度結合、高度客製化以及結合點數經濟,改變業界一般生態,引領創新,近期最亮眼的是領先業界推出「卡片管理功能」,要透過數位賦能、將「用卡自主權」交還顧客。

image4
Photo Credit:玉山金控

什麼意思呢?因為玉山 Wallet 從顧客的「用卡」需求出發,打造三大創新體驗:

  1. 即時用卡:以前需要特定信用卡時,總得經過辦卡、核卡、綁卡到用卡等不同階段,導致「卡到用時方恨少」;但玉山 Wallet 將這些「斷點」連結起來,只要短短幾分鐘,透過即時綁卡專利創新,讓顧客在未收到實體卡片前就能即時綁卡到玉山Wallet開始消費,透過手機僅需短短幾分鐘即可讓顧客體驗從申辦信用卡、核卡、綁卡到用卡的一站式無斷點的用卡體驗。
  2. 點數經濟「紅利倍多芬」:儘管市面上信用卡回饋種類五花八門,有現金回饋、里程累積、紅利兌換等,玉山推出以玉山 Only 卡結合業界首創的信用卡會員禮賓制度「紅利倍多芬」,獨創的階梯式回饋設計除了引起廣大迴響,亦根據會員累積消費設計趣味性的遊戲化機制,會員的累點兌點帳務訊息都在玉山 Wallet App 互動溝通、重於長期的顧客經營,在玉山金的點數經濟發展中,玉山 Wallet 扮演著舉足輕重的關鍵角色,早已不只是支付錢包。
  3. 數位用卡,自主管理:傳統印象中,如果信用卡要變更任何一項設定,不管是開啟國外交易、調整單筆交易額度等,都得一一打電話到客服中心申請;但現在只要打開玉山 Wallet,所有功能「一鍵到位」。明天要出國?那用 App 開啟國外實體交易;最近花太兇?再用 App 調降國內單筆刷卡額度。玉山 Wallet 領先業界推出卡片管理功能,不只是服務的創新,也大幅提升顧客用卡的安全性,每一位玉山卡友透過玉山 Wallet,可自行設定開啟或關閉每一張卡片的交易功能,包含國外實體交易、國外線上交易、國內實體交易、國內線上交易、行動支付等,讓卡友可依個人的生活型態需求、自主管理,這項貼心設計,更大幅提升了卡友對玉山信用卡的滿意度及好感度。

走過市場荒漠路,玉山 Wallet 透過創新實現「我的卡片怎麼用、我隨時自主決定」的數位賦能主張,從支付延伸服務、引領信用卡創新經營模式,也帶動業界逐步跟進。

想讓顧客愛用?回到初心,做自己喜歡、愛用的行動支付App

以「顧客為中心」大家都在談,但是否真的能做到位並持續實踐,又是另一回事了。作為市場先行者,玉山清楚認知創新來自於持續的瞭解顧客需求並解決顧客的痛點,因此,看似簡單的「用卡自主權還予顧客」,背後其實有一套屬於玉山的「回歸初心、顧客賦能」哲學。

一旦回到金融服務的初衷,就能從顧客視角看到需求和痛點。因此,玉山 Wallet 的開發團隊除了給更多年輕世代主導與發揮空間,團隊也相信好的產品(服務)本身就是一種行銷,也不斷以共同目標相互提醒:「我們不只是金融從業人員,更是金融消費者,因此要作自己喜歡、也愛用的玉山 Wallet。」

然而,一個團隊內畢竟有那麼多成員,張三的靈丹或許是李四的毒藥,究竟要如何定義「自己喜歡、也愛用」?答案是:不需找出共同定義,只要「賦能」予消費者並時時回歸解決顧客痛點的初心,數位服務就會愈來愈接近顧客心中的理想產品,長期就能創造客我共贏的價值。

行銷之父 Philip Kotler 在 《行銷 4.0》著作中指出:

「行銷,是個不斷根據市場變化的進行式。」

玉山也認為,金融產品和服務應該是根據市場變化的進行式,透過科技結合數據、社群共創參與,時時按照市場與顧客需求變化演進,以開發不同型態的產品服務。

手機就是玉山卡,生活就要玉山Wallet

image3
Photo Credit:由台灣金融研訓院 、攝影翁挺耀提供

玉山  Wallet 是集支付、生活與金融為一體的數位平台,以顧客為中心,持續創新,現行玉山 Wallet 已與卡友用卡旅程高度連結,未來將持續發展具特色與差異化的服務模組,以支付為軸心串聯更多生活場景、把服務嵌入合作夥伴場景中,持續完整顧客於消費生活中所需的用卡服務。

經過五年深蹲打底,從支付錢包到卡友必備 App,玉山 Wallet 不僅已累積百萬用戶的支持,更持續榮獲如 2020 年《財資雜誌》(The Asset)「最佳數位錢包專案獎」、金融界奧斯卡第十屆菁業獎「最佳消費金融獎(特優)」等國內外指標機構獎項的肯定。