2020 成長駭客年會:搶新流量商機!實務分享 AI-Martech 與 OMO 心法

如何妥善運用 AI-Martech 順利完成 OMO 線上線下整合的數位轉型,成長駭客年會請到 awoo 執行長暨創辦人林思吾、凱絡媒體商務長陳顯立、awoo 副總經理 Tiger Lee 、「全家」好賣+ E-Retail 事業部部長王啟丞、91APP 產品長李昆謀做全面解析!
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本篇來自第 5 屆「成長駭客年會」新聞稿,INSIDE 經編審後刊出。

台灣行銷科技領導品牌 awoo(阿物)於 12 月 1 日舉行第 5 屆「成長駭客年會」,因應零接觸經濟趨勢,今年年會主題為「後疫情:裂變——消費者旅程破碎X流量再造」。聚焦探討電商品牌面對後疫情時代來臨,如何妥善運用 AI-Martech 順利完成 OMO 線上線下整合的數位轉型。

新舊典範交會期 品牌應做好這三件事!

2020 是新舊典範交會的關鍵時刻!

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awoo 執行長暨創辦人林思吾。

awoo 執行長暨創辦人林思吾指出,新冠肺炎疫情讓全球產業遭遇突如其來的黑天鵝,許多零售業的經營層、行銷執行端都陷入焦慮。但是只要能快速見招拆招,就可以順利數位轉型,成為新世代的霸主。

林思吾認為,品牌在未來 3 年內,應該要做好以下兩件事。

  • 建立第一方顧客數據平台

品牌必須重視消費者在線上、線下全通路留下的資料足跡,包含 CRM、POS 等。從現在起就要全面串連和彙整,以方便應用資料。

  • 行銷模式從「個人化追蹤」進化到「行為特徵追蹤」

2018 年開始,透過追蹤消費者網路行為來進行廣告投放變得越來越困難。在 cookieless 時代中,品牌應該轉換思維,藉由 AI-Martech 從產品脈絡更全面性地理解用戶意圖。例如用戶在旅遊平台輸入各種關鍵字組合時,品牌可以透過產品的不同標籤,洞察客戶的多維度需求並判定潛在偏好,進而從數十萬種物件中篩選出最相關的內容,加以推薦。林思吾說:「品牌不能只看到消費者的行為表象,應該要理解行為背後的真正的目的。」

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凱絡媒體商務長陳顯立。

而企業面臨數位轉型時,也必須提前佈局人才組織。

凱絡媒體商務長陳顯立擁有 20 年以上網路相關工作經驗,專長為零售通路虛實整合、電子商務營運策略、業務行銷整合。他從實務案例出發,分享他對企業人才佈局的觀點。他認為,企業轉型時的三大關鍵要素是在全方位理解企業商業模式與消費者關係的基礎之上,精準使用最合適的科技工具,並且找到商務模式的破口,進而抓住轉型切入點。

此外他指出:「人才選擇的決勝優勢在於核心技能、觀點差異和風險控制。而優秀的數位人才應該要具備三個要素,第一是『 IT 腦』,要有數據分析能力,或至少能將需求說清楚。第二是『企劃心』,具備創新想像力,足以看到未來。第三是『業務身』,有能力說服客戶、讓客戶買單。」

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awoo 副總經理 Tiger Lee。

當 Martech 遇上 AI,將能帶給電商加乘性的成長與應用可能,進一步賦能零售新價值。 

awoo 副總經理 Tiger Lee 分享實例指出,電商站內分類如果能妥善對應使用者的主動搜尋意圖、投其所好推薦商品,將能對品牌產生極大價值。不過他也特別提醒,AI 需要賣家、消費者和技術提供者三方合作,並經過時間訓練和收集反饋,才能一起打造出最適合的 AI 模型。

迎戰 OMO 時代 「全家」、91APP 分享致勝心法

後疫情時代,網購市場進一步加溫。瞄準社群電商和網紅經濟趨勢,「全家」針對社群團購賣家、微型電商賣家和品牌電商賣家分別推出「好賣+」、「好開店」、「好店+」等三種分眾化平台,並提供一站式多元開店方案。其中,全家「好賣+」從社群團購起家,產品上線一年,就成功吸引 20 萬賣家、開設超過 30 萬個賣場。

「全家」好賣+ E-Retail 事業部部長王啟丞表示,透過內部實務觀察,「全家」發現在便利商店寄件包裹中,C2C 佔了將近七成,因此在完善的物流、金流基礎之下,延伸提供上架、銷售、行銷、管理等資訊流服務。運用成長駭客思維,「全家」挖掘消費者心理、持續優化服務,成功整合實體店鋪和虛擬通路,打造完整消費生態圈。王啟丞說:「我們還在繼續構思商業模式,希望更多人可以運用「全家」」。

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「全家」E-Retail 事業部部長王啟丞

而當實體零售業者紛紛往虛實融合(OMO)方向發展,除了把握網購市場,零售業者也必須思考如何帶動實體門市業績一起成長。

91APP 產品長李昆謀表示,91APP 為品牌提供新零售解決方案,透過「數據驅動循環」、「流量成長循環」和「OMO 動力環」三大引擎打造全通路會員消費體驗,並協助品牌串連 WEB、APP 和實體門市。在跨裝置方面,透過 RWD 官網廣告投放和 APP 經營,不僅開發更多新客,也提升舊客回購率。

在跨虛實方面,則整合 APP 和實體門市優勢,透過線上線下折價券發送和積點活動,讓消費體驗無縫順暢。此外更導入特有「推薦人引擎」機制,讓門市服務可以計算積分,進而得到獎金分潤。使得線上業績成長的同時,門市業績也同步攀升,達成正向循環。李昆謀總結,OMO 不只是討論虛實融合,其實更是做企業的數位轉型,甚至是組織轉型。

責任編輯:MindyLi
核稿編輯:Mia

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當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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