謝家華,一個「奉上幸福」的創業家

這就是為什麼謝家華唯一所留下來的著作,書名是《Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose》。
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謝家華最為人所熟知的身份,是 Zappos 的執行長,但實際上是一位連續創業家,如果不把哈佛宿舍賣披薩算進去的話,他第一次創業就把 LinkExchange 以 2.65 億美元賣給微軟,第二次創業則把 Zappos 以 12 億美元賣給亞馬遜,這種創業家,真的可以說是傳奇了。

不一樣的是,第二次創業謝家華雖然也把公司賣掉了,但是還繼續待在 Zappos 當執行長,直到今年才退休,遺憾的是一退休就發生意外去世了。

延伸閱讀:知名鞋類電商 Zappos 創辦人謝家華火警身亡

第一次創業,發現公司沒有文化很可怕

現在再回顧謝家華的第一次的出場,會發現他是真的完全離開自己所創辦的LinkExchange,為什麼呢?因為當時謝家華太年輕,只知道把公司快速擴張,一下子就變成一百多人的大公司,客戶是數萬個網站,但是這家公司沒有文化,謝家華發現自己再也無法待在這家公司,於是把公司賣掉,就像是丟掉燙手山芋一樣,解脫了。

其實在實際的意義上來說,那是謝家華第一次的退休,才 24 歲就拿了四千萬美元,也不知道還要做什麼,就跟自己的好夥伴林君叡成立了小蛙創投(Venture Frogs)。但是不到一年就發現,這種投資的生活實在太無聊了,他還是想自己動手創造點什麼,所以不但把所有的錢都投到 Zappos 去,還當了執行長,後來甚至差點因為 Zappos 而破產。

第二次創業,致力於打造好的公司文化

也因為之前 LinkExchange 的「失敗」經驗,第二次創業謝家華特別在乎 Zappos 的公司文化,這次他致力於打造一家讓自己願意一直待下去的公司,他認為公司要找的是想法相同的人,而不是找一群想法很多元的人。

在 Zappos,特別重視的是客戶服務,讓客戶覺得服務好到會想要讚嘆,這才是 Zappos 最根本的驅動力。也因為這個特殊的文化,Zappos 是亞馬遜少數併購之後不插手而任其獨立運作的一家公司。

因為重視客戶的體驗,Zappos 的客服電話是24小時、倉庫運作也是 24 小時,買一雙鞋會寄三雙給你試穿,讓你不用擔心尺寸不合,雙向物流免運費以外,還能 365 天無條件退貨。謝家華認為營運的成本要花在客戶能感受到的體驗與服務,而不是花在廣告的投放。打造這些體驗都非常昂貴,但是卻也造就了其他電商難以追趕的客戶忠誠度,甚至因為體驗太好而願意主動為 Zappos 宣傳。

謝家華認為,客戶對 Zappos 的理解會分為三個階段,第一個階段只是認為 Zappos 可以找到他所想要的鞋子,第二個階段會體驗到 Zappos 出乎意料的好服務,第三個階段會理解到讓這一切發生的主要原因是 Zappos 的公司文化。當完成這三個階段之後,這個客戶就會成為公司的「成員」,一個期待收到 Zappos 的盒子,並且每次都從開箱過程體驗到幸福的人。

公司,應該是一群價值觀相同的人所組成的

截圖自 YouTube

這張圖是 Zappos 的 10 項核心價值,謝家華說明,在 Zappos 聘一個人,是因為這個人符合這些價值,解僱一個人,也是因為這個人不符合這些價值,不是因為能力或績效,價值上能一致才是重點。

謝家華給創業者的一句話是:想想看,什麼事情是你有熱情到可以連續做十年而你甚至連一塊錢都賺不到的?如果有,那就去做,你會發現對的人會自己靠過來,錢也會自己出現。你應該追逐你的夢想,不是錢。

謝家華給打工仔的一句話是:想想看,你現在所做的工作,除了錢和利潤以外,還有存在什麼更重要的意義和願景嗎?如果你能為那些理念和自己相同的公司工作,你在做的就不只是一份工作,而是和公司一起往共同的理想邁進。

這也是謝家華在 Zappos 所努力的方向,先打造一個公司文化,把認同這個文化的人找進來,用價值去啟發員工,然後神奇的事情就會自己發生,不是用獎金去引誘或是用解聘去恐嚇員工。

謝家華:奉上幸福,一條通往獲利、熱情與目標的路

謝家華認為,每個人都可以問問自己到底生命的目標是什麼?是想要有一份好工作、找到伴侶、很健康還是讓公司持續成長?而這些目標又是為什麼呢?如果一直問為什麼,其實思考到最後,所有人都在追求「幸福」。

幸福是科學的,謝家華在打造公司文化的時候認知到,與其辛苦追求最後才獲得幸福,為什麼不先了解幸福是什麼,也許有捷徑可以提早抵達這個人生目標?謝家華從正向心理學得知,幸福有些框架,不只可以應用在人生,也可以應用在公司的管理,像是感知到的進步(perceived progress),當聘了一個新鮮人之後,好好訓練他並提拔他,與其每 18 個月有一次大晉升,不如每 6 個月一次小晉升,最後的結果是一樣的,但員工的幸福感會提升很多。

同樣的,公司不能讓員工認為這是一份工作,而要看成一種使命召喚,當這是一個有意義的召喚,員工就會在個人以及專業上持續進步,即便在公司待了十年都還覺得自己在成長。

幸福如果根據延續時間可以分為三個程度,「成為巨星」的幸福最短暫,像是中樂透都算是這種幸福,很快樂但是可能一下子就消失了;「進入心流」可以持續比較久一點,甚至你在做喜歡的事情的時候 3 小時像是只過了 20 分鐘;「高層信仰」則是持續最久的幸福,你可以一輩子為自己所相信的價值或是公益團體當義工。

當你把這樣的架構放在公司這種組織,就會發現如果公司有理念或願景,那麼員工的幸福感就是可以長期持續的「高層信仰」。如果組織充滿熱情,那麼在這樣的公司工作就像是「進入心流」,上班 8 小時像是只過了 1 小時。最後,這些幸福會每一季都帶來獲利與成長,每一季都會感受到「成為巨星」的幸福,而這些不同程度、持續可以感知到的進步,本身會架構出一個更大的幸福。

這就是為什麼謝家華唯一所留下來的著作,書名是《Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose》。

核稿編輯:Chris



你的企業只是 e 化,還是真的數位轉型?Google《2021 台灣企業數位轉型調查》帶領企業檢視自身「數位化成熟度」

企業步入雲端、使用數位科技已是必要趨勢,但數位轉型的三大面向「獲客、科技、文化」你都做到了嗎?Google《2021 企業數位轉型關鍵報告》提出數位轉型地圖,並提供線上評估服務,幫助企業快速了解目前的數位成熟度與下一步。
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根據 Google 與 BCG 管理顧問公司、Ipsos 市場研究公司合作的《2021 台灣企業數位行銷成熟度調查》與《2021 台灣企業數位轉型調查》發現,相較於數位成熟度起步的企業,成熟度較領先的企業在疫情衝擊之下營收仍能逆勢成長,平均高出 11%。

其實近年來,已有愈來愈多企業開始重視數位轉型,也認同數位轉型是一個必要進行式,而非未來式,不過在導入數位工具以及有了轉型意識後,究竟自己的企業正處在數位轉型的哪一個階段?數位行銷成熟度又發展到哪裡?大多數企業恐怕還是一知半解。對此,Google 最新的《2021 企業數位轉型關鍵報告》中,提出值得參考的見解。

你的企業只是在數位化,還是真的數位轉型?

十年前,我們都在談數位化、企業 e 化,主要從公司營運角度出發,導入數位工具與資訊系統,以降低營運成本為目標。約莫到了 2017 年,數位轉型浪潮正式來襲,企業認知到數位轉型是一個無止盡的進程,因為真正的數位轉型意味著要從消費者角度出發、以提升營收為目標,數位轉型再也不只是少數部門的工作,而是企業全體都必須具備的基本思維與素養。

據 Google《2021 企業數位轉型關鍵報告》顯示,多項市調指出,新興科技應用正在顛覆傳統、帶動產業升級。預估到了 2023 年,全球 63% 的企業將使用 AI 技術;到了 2025 年,全球 85% 的企業會採用雲端優先的策略、70% 的企業會增加雲端投資,而運用在製造的物聯網產值將翻倍成長。種種未來趨勢,都在提醒企業必須做好數位轉型的準備。

數位科技帶動企業轉型,雲端工具成為一大推手

當數位轉型是以企業營收成長為目標,那麼要做的事情便不只是資料 e 化、網路協作而已。Google《2021 企業數位轉型關鍵報告》分析歸納出,數位轉型所應用的「數位科技」解決方案,大致可分為 5 種類型,從早期發展到成熟發展的階段,分別為:員工協作平台、基礎設施架構、數據應用、應用服務開發、機器學習。由此可見,除了使用數位生產力工具提升工作效能,終極目標還包括善用數據分析,逐步做到應用服務開發、AL/ML 等,幫助企業即時回應市場與客戶需求。

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而要完成上述的目標,讓數位科技為企業提供助力,最重要的第一步就是邁入「雲端」。不只善用雲端協作平台提高團隊生產力,也要建設以雲端為核心的現代化廠房與基礎設施,盡可能讓有助於企業發展的項目數據化、雲端化。在做好基礎建設的任務,並累積龐大的資料量後,便能期待透過管理平台與分析工具,從數據中辨識出具備商業價值的洞察。最終,在數位科技的全面應用下,企業能優化營運流程、保持業務敏捷性,並且快速回應市場,彷彿內建一座動力源源不絕的自轉器,讓企業能穩定成長,邁向永續經營。

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一步一腳印,跟著 Google 展開數位轉型之旅

當然,數位轉型不能只是導入工具,它是一段冒險與創新的旅程,也包含對企業本質與精神的挑戰。為了實踐企業的商業目標,Google《2021 企業數位轉型關鍵報告》中提到,推動數位轉型必須從「獲客、科技、文化」三大面向切入,意思是運用數位科技,為企業提供數位服務、數位營運的可能性,同時因應消費者數位黏著度增加,藉此調整調整獲客模式,擴大數位轉型為企業帶來的商業價值。

更重要的是,為企業建構良好的數位文化,從思維與工作模式、企業文化等面向,建立互信、開放、創新的氛圍,才能為數位轉型打下真正紮實的基礎。

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數位轉型牽涉的面向很廣,如果不知道如何展開第一步,或是想知道企業目前還有哪些面向尚未數位轉型, Google 在《2021 企業數位轉型關鍵報告》整理了一張非常明確的數位轉型地圖,企業不妨參照這些路徑,逐步檢視企業現況並擬定策略。

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每一個偉大的旅程都始於腳下的第一步,數位轉型也是如此。無論你的企業已經登上雲端、或是還在仰望雲端,了解企業現況在數位轉型旅程的位置,以及目前的數位成熟度,是絕對必要的。對此,Google 也提供了數位行銷成熟度的線上評估服務,企業的數位轉型之旅不妨就從這裡開始。


一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機,尤其是轉型腳步相對緩慢的製造業、零售流通業,在疫情當下更是受創嚴重的兩大業態。對此,Google Cloud 舉辦的 Industry Summit Recap 線上研討會中有很好的解答,延伸閱讀立即免費了解多元豐富的主題▶Google 開創雲端運算新時代,Industry Summit Recap 線上研討會聚焦製造、零售業加速轉型