謝家華,一個「奉上幸福」的創業家

這就是為什麼謝家華唯一所留下來的著作,書名是《Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose》。
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謝家華最為人所熟知的身份,是 Zappos 的執行長,但實際上是一位連續創業家,如果不把哈佛宿舍賣披薩算進去的話,他第一次創業就把 LinkExchange 以 2.65 億美元賣給微軟,第二次創業則把 Zappos 以 12 億美元賣給亞馬遜,這種創業家,真的可以說是傳奇了。

不一樣的是,第二次創業謝家華雖然也把公司賣掉了,但是還繼續待在 Zappos 當執行長,直到今年才退休,遺憾的是一退休就發生意外去世了。

延伸閱讀:知名鞋類電商 Zappos 創辦人謝家華火警身亡

第一次創業,發現公司沒有文化很可怕

現在再回顧謝家華的第一次的出場,會發現他是真的完全離開自己所創辦的LinkExchange,為什麼呢?因為當時謝家華太年輕,只知道把公司快速擴張,一下子就變成一百多人的大公司,客戶是數萬個網站,但是這家公司沒有文化,謝家華發現自己再也無法待在這家公司,於是把公司賣掉,就像是丟掉燙手山芋一樣,解脫了。

其實在實際的意義上來說,那是謝家華第一次的退休,才 24 歲就拿了四千萬美元,也不知道還要做什麼,就跟自己的好夥伴林君叡成立了小蛙創投(Venture Frogs)。但是不到一年就發現,這種投資的生活實在太無聊了,他還是想自己動手創造點什麼,所以不但把所有的錢都投到 Zappos 去,還當了執行長,後來甚至差點因為 Zappos 而破產。

第二次創業,致力於打造好的公司文化

也因為之前 LinkExchange 的「失敗」經驗,第二次創業謝家華特別在乎 Zappos 的公司文化,這次他致力於打造一家讓自己願意一直待下去的公司,他認為公司要找的是想法相同的人,而不是找一群想法很多元的人。

在 Zappos,特別重視的是客戶服務,讓客戶覺得服務好到會想要讚嘆,這才是 Zappos 最根本的驅動力。也因為這個特殊的文化,Zappos 是亞馬遜少數併購之後不插手而任其獨立運作的一家公司。

因為重視客戶的體驗,Zappos 的客服電話是24小時、倉庫運作也是 24 小時,買一雙鞋會寄三雙給你試穿,讓你不用擔心尺寸不合,雙向物流免運費以外,還能 365 天無條件退貨。謝家華認為營運的成本要花在客戶能感受到的體驗與服務,而不是花在廣告的投放。打造這些體驗都非常昂貴,但是卻也造就了其他電商難以追趕的客戶忠誠度,甚至因為體驗太好而願意主動為 Zappos 宣傳。

謝家華認為,客戶對 Zappos 的理解會分為三個階段,第一個階段只是認為 Zappos 可以找到他所想要的鞋子,第二個階段會體驗到 Zappos 出乎意料的好服務,第三個階段會理解到讓這一切發生的主要原因是 Zappos 的公司文化。當完成這三個階段之後,這個客戶就會成為公司的「成員」,一個期待收到 Zappos 的盒子,並且每次都從開箱過程體驗到幸福的人。

公司,應該是一群價值觀相同的人所組成的

截圖自 YouTube

這張圖是 Zappos 的 10 項核心價值,謝家華說明,在 Zappos 聘一個人,是因為這個人符合這些價值,解僱一個人,也是因為這個人不符合這些價值,不是因為能力或績效,價值上能一致才是重點。

謝家華給創業者的一句話是:想想看,什麼事情是你有熱情到可以連續做十年而你甚至連一塊錢都賺不到的?如果有,那就去做,你會發現對的人會自己靠過來,錢也會自己出現。你應該追逐你的夢想,不是錢。

謝家華給打工仔的一句話是:想想看,你現在所做的工作,除了錢和利潤以外,還有存在什麼更重要的意義和願景嗎?如果你能為那些理念和自己相同的公司工作,你在做的就不只是一份工作,而是和公司一起往共同的理想邁進。

這也是謝家華在 Zappos 所努力的方向,先打造一個公司文化,把認同這個文化的人找進來,用價值去啟發員工,然後神奇的事情就會自己發生,不是用獎金去引誘或是用解聘去恐嚇員工。

謝家華:奉上幸福,一條通往獲利、熱情與目標的路

謝家華認為,每個人都可以問問自己到底生命的目標是什麼?是想要有一份好工作、找到伴侶、很健康還是讓公司持續成長?而這些目標又是為什麼呢?如果一直問為什麼,其實思考到最後,所有人都在追求「幸福」。

幸福是科學的,謝家華在打造公司文化的時候認知到,與其辛苦追求最後才獲得幸福,為什麼不先了解幸福是什麼,也許有捷徑可以提早抵達這個人生目標?謝家華從正向心理學得知,幸福有些框架,不只可以應用在人生,也可以應用在公司的管理,像是感知到的進步(perceived progress),當聘了一個新鮮人之後,好好訓練他並提拔他,與其每 18 個月有一次大晉升,不如每 6 個月一次小晉升,最後的結果是一樣的,但員工的幸福感會提升很多。

同樣的,公司不能讓員工認為這是一份工作,而要看成一種使命召喚,當這是一個有意義的召喚,員工就會在個人以及專業上持續進步,即便在公司待了十年都還覺得自己在成長。

幸福如果根據延續時間可以分為三個程度,「成為巨星」的幸福最短暫,像是中樂透都算是這種幸福,很快樂但是可能一下子就消失了;「進入心流」可以持續比較久一點,甚至你在做喜歡的事情的時候 3 小時像是只過了 20 分鐘;「高層信仰」則是持續最久的幸福,你可以一輩子為自己所相信的價值或是公益團體當義工。

當你把這樣的架構放在公司這種組織,就會發現如果公司有理念或願景,那麼員工的幸福感就是可以長期持續的「高層信仰」。如果組織充滿熱情,那麼在這樣的公司工作就像是「進入心流」,上班 8 小時像是只過了 1 小時。最後,這些幸福會每一季都帶來獲利與成長,每一季都會感受到「成為巨星」的幸福,而這些不同程度、持續可以感知到的進步,本身會架構出一個更大的幸福。

這就是為什麼謝家華唯一所留下來的著作,書名是《Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose》。

核稿編輯:Chris



疫情促數位轉型,資策會用 STEPS 方法論助產業無痛升級

面對疫情期間面臨消費者行為的改變、電子商務侵蝕實體零售服務業的市場等態勢,台灣中小企業、零售業和實體通路品牌,必須加速數位轉型腳步,才能繼續保有競爭力!
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COVID─19 疫情讓全球產業界都受到嚴重衝擊,而台灣自 5 月中旬啟動三級警戒後,首當其衝的當屬零售服務業、教育產業、旅遊觀光等,企業界體認「數位轉型」趨勢已然成形的事實。而顧問公司 KPMG 亦指出,台灣有超過 40% 的執行長認為,疫情會加速企業數位轉型的步伐。在防疫期間,消費者亦會更加普遍地使用數位通路;因此,具備數位營運能力已成為公司營運的基本功。

本文專訪有 10 多年產業研究及數位輔導經驗的資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩,分享哪些產業最需要做數位轉型?究竟企業做數位轉型會面臨到何種困難?執行數位轉型有何成功的秘訣?

針對上述疑問,張為詩指出,在疫情爆發之前,談到「數位轉型」這件事,比較像是企業內部的口號,某些人以為,把公司內部流程數位化,就是「數位轉型」,甚至部分業者認為導入 AI 等新興科技就算完成數位轉型。去年全球疫情爆發,台灣卻仍如常上班上課,企業對於數位轉型便無迫切需求。反觀,今年 5 月中旬爆發本土疫情後,許多企業便意識到「數位轉型」是一件非做不可的事。

「這段期間發生的問題,是以前從未想像過的。比方說遠距教學,從前只在偏鄉教育裡推動,但現在每間學校、每個老師和學生都要使用遠距教學,甚至連同泛教育體系的各式補習班如插大、研究所、高普考等,也必須有所改變。另外像是研討會、工作坊這些著重現場感的會議,現在都必須要改成線上進行,甚至如『線上展會』,完成一套模擬的線上商品展也是需要投資的,但現在若不做這樣的投資,客戶就完全看不到你的東西」,張為詩說,「疫情讓民眾的生活型態完全改變,連帶使『零接觸經濟』蓬勃發展」。

STEPS 五步驟 數位轉型方法論

企業主既然意識到「數位轉型」之不可不為,但究竟要如何去執行?他們大多沒有答案。而且,企業面臨數位轉型的最大難題即是缺乏專業人才,並且缺乏系統化的方法工具。對此,資策會在今(2021)年中出版《數位轉型進化論-step by STEPS》,以會內歸納出的 STEPS 數位轉型方法論架構,藉以系統化助企業拆解數位轉型的挑戰,並實際推動轉型案例經驗,輔助培育相關數位人才。

所謂「STEPS」即為 Survey(需求挖掘)、Target(擬定主題目標)、Engage(鏈結組隊)、Pilot(市場先導驗證)、Spread(服務廣度擴散)共 5個步驟。而創生處北中南各地的「RDTIH 區域數位轉型中心」,即應用此架構,並透過會內數位轉型顧問,來傳達數位轉型的重要性。

資策會數位轉型STEPS方法論。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

作為資策會第一線業務與地方智庫幕僚單位的創生服務處,去年底開始推動 RDTIH 區域數位轉型創新中心 (Regional Digital Transformation Innovation Hub),創生處主任張為詩說明,RDTIH 概念是來自歐盟 2016 年提出「數位創新中心(Digital Innovation Hubs, DIHs)」,主要是協助以一站式服務據點(one-stop-shop )的型式,提供企業所需知識、方法、軟體、技術平台、解決方案和測試設施及場域,與地方的產官學界合作,形成各地區的 Ecosystem 商業生態,協助中小企業轉型。

RDTIH 區域創新中心 扶植北中南特色產業善用數位工具

由於資策會創生處在北部、中部、南部都有辦公室,且北、中、南產業的主題特色各不相同,例如很多 AR/VR 業者都位於北部,因此北區 RDTIH 服務項目即以互動體感科技為主,提供業者們試驗與創新的場域。

而中區則是製造機械產業的重點聚落,其中又以自行車、DIY 手工具及水五金為主。因此中區 RDTIH 提供諮詢診斷、數據商情分析、商模規劃、科技導入測試、產業成果推廣,帶領中部產業進入數位高階製造及智慧運動觀光領域。

南部產業則包括扣件、金屬等傳統製造業,另外則有近期政策主推的 5G 文化、AIoT 產業等。南區 RDTIH 主要任務是運用 5G/AIoT 等智慧科技,推動南部產業數位轉型,打造南台灣數位轉型生態聚落,服務領域包含智慧製造、體感娛樂、運動娛樂、智慧醫療等多方位業務,同時也擔任區域產業調研專家與地方政府智庫幕僚。

資策會創生服務處跨域共創中心主任張為詩。Photo Credit:財團法人資訊工業策進會

飯店高層 尋求數位轉型方向

創生處 RDTIH 的數位顧問在協助企業做數位轉型時,曾發現不少有趣案例。張為詩舉國內某家飯店集團為例,這家飯店的老闆在疫情期間仍需出國考察,入境後需要隔離,這期間他每天都滑 FB,看到各企業粉專的貼文,於是老闆覺得「小編」這個職務非常重要,要求行銷部立即處理。於是創生處便請了公關專業人士來幫這個集團所有的小編上課,為飯店品牌做正面的網路行銷。

後來這位飯店老闆又滑 FB 發現其他同業都已投入線上購物,他認為自家的商城也需要改進。而疫情期間訂房數明顯下降,空房率變高,這些空置的客房要如何行銷出去?老闆和高層主管們迫切想找到數位轉型的方向,資策會顧問以  STEPS 方法論,助其擬出智慧酒店的發展藍圖;也就是現在很夯的「無人旅店」,旅客從 Check in到進房門,都不需要看到真人,也能減少疫情期間人與人的接觸。

觀光樂園 借科技力量拉回顧客

另一個「觀光樂園」的案例,則是由於近年娛樂選擇趨於多元,主題樂園業者面臨來自觀光工廠及生態旅遊的競爭,迫使樂園業者力求轉型,借助科技力量讓原有設施產生更豐富的娛樂效果,成為主題樂園轉型的重要作法之一。

資策會創生處顧問團隊運用數位轉型方法論(STEPS),協助樂園業者規劃具備「沈浸娛樂體驗」、「群眾互動性」與「空間複合效益」等特色的商品,將 VR 海盜船/雲霄飛車、AR 摩天輪/咖啡杯、VR/AR 互動解謎/密室鬼屋等設施分門別類,最後選定以高互動程度及空間複合效益較大的「VR/AR 互動解謎與密室逃脫」為主題產品,達成強化科技娛樂體驗,並解決營運坪效和服務人力問題,進而提升入園人次與消費者再入園意願的目標。

哪些產業亟需數位轉型?

張為詩認為,數位化正在改變用戶的期望。用戶希望簡單、便捷及用戶良好的體驗,企業則需要重塑用戶參與模式。此外,所謂的競爭對手已經不僅僅是行業內,很有可能是其他的產業,而且這些對手可能是巨頭公司,且往往因新進入者的玩法不同,帶來不同的遊戲規則。

以最近興起的雲端廚房為例,張為詩分享,「過去餐飲業新創面臨前期投資門檻高,但後期回收速度慢,經常入不敷出,容易倒閉。雲端廚房只有廚房設施、廚師以及食材,運用外送平台或是自家外送服務提供餐點的營業模式,租金及其他間接成本可降低 25%,人事成本平均可減少 20%。甚至,陸續發展出包含共享廚房、品牌餐飲代工、自創品牌等新興商業模式,甚至讓雲端廚房變成新創加速器的角色。」

台灣目前亟需數位轉型的產業,不只有超過 100 萬家的中小企業,還有平常接觸最多消費者的零售服務業,疫情期間面臨消費者行為的改變,及電子商務正在侵蝕實體零售服務業的市場,因此,中小企業、零售業和實體通路品牌必須加速數位化腳步,才能繼續保有競爭力!