開店能有多複雜?談零售業的八大系統

基礎零售四大系統:ERP、POS、CRM、BI。電商時代新四大系統:eCOM、app、OMS、CDP。零售業在面對新時代,有效整合這零售業的八大系統,是品牌競爭的關鍵。
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Shutterstock/達志影像
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本文作者李昆謀(Happy  Lee),在網路產業混了 20 年,曾經以為是文青的工程師,發行過沒人看的雜誌,組了沒紅過的樂團,創過沒賺錢的公司,中年時在零售科技業似乎找到了人生的一點價值。聽說現在是 91APP 產品長。

原文刊登於零售的科學,INSIDE 經授權轉載。

開一家店賣東西,在現在這個時代,到底可以有多複雜?

身為消費者,我們都知道怎麼買東西,但你知道在這些店的背後,為了要讓生意做得順利,帳算得對、庫存不要亂掉,零售業者需要多少的資訊系統,讓這一切運作變得有效率嗎?

現在零售品牌競爭是激烈的,除了進貨與人事成本,一堆資訊系統的投資,也是零售業者很重的一塊成本。而且,好的系統讓你上天堂,不好的系統讓你住套房。錢投資有效就算了,最怕的是錢投資了沒有得到要有的效益,還造成現場工作同仁的更多問題。

現在複雜的零售環境,也讓零售業者不是單買一套系統就可以解決所有的問題。嚴格的來說,從零售到新零售,共有 4+4 套系統需要思考,以下就分別介紹零售業的八大系統。

零售業的八大系統。Credit: 91APP

基本零售 4 大系統

  • ERP:零售簡單來說就是貨的買賣,一買一賣之間來賺取價差,所以要紀錄用多少錢買了多少貨、賣了多少貨、還有多少的貨放在倉庫裡,然後算賺了多少錢等,這些貨的管理發展成了零售業基礎的 IT 系統:ERP。
     
  • POS:銷售的發生,傳統來說就是在門市展示商品,透過門市店員的介紹與服務,最後讓消費者在櫃檯結帳。POS 就成為門市貴談常見的系統,主要處理結帳、紀錄每一筆交易、並結算門市的營收。
     
  • CRM:零售業為了經營品牌,重點就在於經營會員,透過會員的優惠設計,吸引來店的客人加入會員,留下資料,並透過會員制度設計,像是消費累積升等、點數累積等等,來吸引會員回購。而背後就需要一套 CRM 來管理會員資料、運算會員權益、並管理會員溝通等會員經營的機制。
     
  • BI:而通常品牌生意越做越大,品牌會很難搞清楚目前經營的全貌,不能單純只靠銷售報表打天下,因此把會員、銷售、商品等數據整理到 BI,然後透過 BI 拉出各種維度的分析報表,了解品牌經營的潛在問題或機會,然後透過 BI 設計會員分群活動,來提高溝通成效;或用 BI 進行商品的分析,找到最高效的進貨策略。

從基本的零售需求出發,ERP 通常就是內部的主幹,POS 創造銷售效率,而 CRM 與 BI 就是提升毛利率的關鍵。

而這四大系統,就是延伸自零售業四大本質,所需的管理系統。

電商發展帶來的新 4 大系統

而電子商務時代來臨,零售品牌又得面對線上購物的場景,導入一些面對電子商務需求的新系統:

  • eCom:支援購物車、整合線上金流,可成立訂單,服務消費者做線上銷售的品牌官網。
     
  • app:品牌 app,讓消費者可以下載在隨身的手機上,除了可以購物,也是隨身的會員卡,通常會整合 CRM,讓會員可以隨時查詢自己的會員權益、點數、有沒有會員禮可以使用等等。app 也方便會員在門市出示使用,並與 POS 可以互動,可以辨認會員、折抵或累積點數、甚或有些品牌會在 app 整合自己的品牌支付(例如 XXPay)。
     
  • OMS :全名為 Order Management System(訂單管理系統),主要用於線上購物產生的訂單處理。因為線上購物不同於門市購物是銀貨兩訖,消費者付了錢拿了東西走,交易已經結束了。線上購物的消費場景,是消費者在線上買了東西,只是「下訂」成立「訂單」,這個交易還沒有完成。所以 OMS 是處理訂單「履約」的動作,就是真的讓這個訂單「完成」,變成一筆真正的銷售。所以 OMS 會處理訂單的撿貨、包裝、出貨,消費者透過各種物流收到貨後,過了鑑賞期,這筆訂單才算真正的「完成」。
    通常 OMS 還會處理商品的上架(到各電商系統)、各賣場配庫存的策略、並在後端串接 ERP 來同步商品與庫存。通常上架的電商平台越多,訂單數越大,越需要 OMS 來效率化工作。
     
  • CDP :全名為 Customer Data Platform,這是近期越來越流行的系統,主要用於收集並處理零售業的大數據,並應用這些數據,更高效率的帶動人流回流。以往的零售數據,僅收集會員、交易等相關數據,現在隨著數位科技的發展,還可以收集會員的各種行為數據,像是會員在網站上看了哪些商品、加入了什麽進購物車,還有搜尋了什麼、在社群網站上按讚、回覆了什麼,這些會員的資訊,都可以用 CDP 收集起來,因此可以更認識會員,可以針對會員進行個別化的溝通、商品建議,也可以串連數位廣告工具做更精準的再行銷。 目的都是讓品牌自己的數據自己掌握、讓數據變成品牌的「流量池」,累積越久越有價值。

零售業系統整合的難題

零售業系統整合的難題。Credit: 91APP

上面這八大系統,通常不會各自獨立運作,而是需要互相串接整合。

通常品牌經營全通路,所以會希望線上跟門市的會員是要整合的,也都是希望 POS、 eCom、 app、跟 CRM 做串接。而所有的商品資訊也希望很整合,所以 POS、 OMS、 eCom、 app 要能串在一起。

但麻煩的是,通常這些系統,背後都是由不同的廠商所提供,所以當不同系統之間要互相整合的時候,往往就會需要協 ( ) 調 ( )。而人之常情就是,各個資訊廠商,通常都會以自己的利益考量,而不是以品牌的利益考量建議整合的方法,也就是資訊廠商都會站在自己最省力(或最賺錢)的方式來建議整合方式,而不是站在品牌最好的方式來建議。

異質系統越多,彼此整合起來的線頭越糾結,就算接起來了,最後還會產生很多資料正確性、即時性的問題。BI 算出來的月業績,為什麼跟 ERP 結出來的帳不一樣?會員打電話來客訴說,她 app 上的點數不對,一查跟 CRM 的點數還對不上?

這些系統整合之後,維運的困難度才是挑戰,系統一有出錯,都是別人的錯,A 廠商怪 B 廠商,然後其實是 C 廠商弄壞的。

零售業的核心系統

零售大中台。Credit: 91APP

所以到底一個零售品牌的核心系統是什麼?POS?CRM?CDP?因為當時各別系統的設計,都是為了特定目的而設計的,而不是為了整合而設計的。而隨著零售業環境的改變,整合變得越來越關鍵,整合的好壞決定了效率化的好壞,而在零售業本質不變的情況下,企業決勝的關鍵就在於整合的有效性了。

所以一個可以協助系統之間整合的系統,變成了很重要的一個關鍵系統,因此有所謂的零售大中台、零售業的 Middelware 等等的發展,主要就是為了解決上面所提到複雜的系統整合問題,所有的系統都對著大中台整合,讓整合的形狀變單純,降低系統整合的複雜度,因此逐漸成為零售業轉型重要的關鍵與核心系統。

責任編輯:Mia
核稿編輯:李柏鋒

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Photo Credit:世界展望會
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女童困境恐怕比你想像的嚴重——關於性別暴力、童婚

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來自緬甸的 17 歲少女荷拉(Hla)就曾是性別暴力與未成年婚姻的受害者。在她12歲時,一場重病帶走了她的母親,而酒精成癮的父親根本顧不了這些孩子,因此荷拉被迫離家、在街上討生活。為了尋求避風港,荷拉甚至嫁給了大她 15 歲的男子,並在 14 歲成為一名母親,但生下孩子沒多久後,丈夫便另尋新歡,留下荷拉和孩子相依為命。無助的荷拉為了不讓孩子跟著吃苦,只能忍著思念的痛苦,把孩子送到安置機構。

Photo Credit:世界展望會/荷拉小時候常跟著爸媽到各個城市的慶典或嘉年華活動兜售玩具,並以此維生。然而非常微薄的收入,根本無法支撐荷拉與 13 個兄弟姊妹的生活。

幸好在荷拉最低潮的時刻,遇上了世界展望會。在世界展望會的協助下,除了支持荷拉重建身心健康,也提供她職業訓練的機會,培養一技之長。僅管有些髮廊仍因荷拉的經歷而不願接受她,但在世界展望會的引薦下,現在的荷拉已找到一份穩定的髮廊實習工作,每月都能賺取 20 美元的薪水,並和同事們住在一起、彼此照顧。從街頭遊童到髮型設計師,荷拉因為世界展望會出現在她的生命中,而有了希望。

Photo Credit:世界展望會/荷拉說:「我住在街頭時,常常受到男性的輕蔑和不尊重。即使我根本沒有做錯事,也常常得躲避警察取締,生活充滿恐懼和不安。很感謝世界展望會的幫助和支持,我才能把自己的人生拉回正軌,創造更好的未來。」

女童困境恐怕比你想像的嚴重——關於失學、文盲、童工

荷拉的故事絕不是少數案例。事實上,許多女童不只遭受可怕的性別暴力,也因為貧窮或環境動盪,而被迫放棄受教育的權利,成為失學的童工,甚至不得不從事對身心發展有害的勞動工作。根據聯合國資料,全球童工人數在疫情的影響下,20 年來首次增加至 1.6 億;而全球約 7 億人口的文盲當中,女性就佔了 2/3。困在社會底層的弱勢女童,身心備受煎熬,急需你我關注。

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「只有我工作了才會有飯吃。如果我不工作,妓院老闆、甚至是客人就會拿皮帶打我。我被迫喝酒、他們會拿菸燙我的手。我一直在哭,求他們放我回家。」後來珊蜜拉得知自己陷入險境是受親人所害,整顆心都碎了。

Photo Credit:世界展望會/珊蜜拉好不容易說出那段記憶:「我經歷的那些,希望沒有其他任何女性需要經歷。我承受了非常多的痛苦,那是一段很難熬的時期。白天會有 12 到 14 個男人,晚上則會有 15 到 16 個。一整天工作完後,所有的女孩會被送到荒郊野外中的一棟建築物裡休息,整間房間裡只有一扇窗戶。因為太偏遠,即便我們大吼著求救,也沒有任何人會聽到。」

終於有一天,珊蜜拉和其他女孩們的工作場所遇到警察臨檢,珊蜜拉便趕緊抓住機會向警方求救。成功獲救的同時,同樣在場的妹夫和妓院老闆也遭到警方逮捕。接著,珊蜜拉花了數個月的時間輾轉換了好幾間避難所,最後終於回到家人身邊。

在家人的陪伴以及世界展望會的支持下,珊蜜拉終於踏上復原之路。由於人口販運的受害者往往受到許多暴力與虐待而留下嚴重陰影,這段遭遇遂成為她們心中無法說出口的痛,且大多數受害者因地處偏遠、經濟貧困,或是覺得丟臉、自責等心理因素,難以取得身心重建的專業支持。因此,世界展望會提供包括創傷後症候群、焦慮、憂鬱、恐慌、斯德哥爾摩症候群、藥物濫用等醫療與心理照護,讓更多像珊蜜拉一樣遭遇創傷的女童,得以重建生命。

Photo Credit:世界展望會/珊蜜拉現在加入了印度世界展望會的受害者支持團體,踏上了復原之路。

你有力量打破女童困境:資助 1,000名 女童,扭轉 1,000+ 個家庭命運

在 Covid-19 的疫情衝擊下,脆弱國家的資源更加緊縮,這也讓兒童面臨前所未有的考驗。世界展望會的分析報告指出,2020 年 3 月全球疫情爆發後,與 2019 年相比,童婚案例在許多社區暴增了一倍以上;而童婚的增幅速度,更攀升到25年來最高,若無法改善,預估 2030 年前全球將再增加 1000 萬名兒童新娘。

對於女童而言,貧窮、家暴、性別暴力、失學等問題是無法分割的,這些威脅往往彼此連動、加乘,為女童的生命帶來嚴重打擊。但從上述的實際案例可以發現,受困女童的命運並非不能扭轉,只要世界上某個角落的某一個人願意付出行動,女童的生命就有希望曙光。

世界展望會推動「資助 1000 個女童 挺聲而進 願景無懼」行動,期待在 10 月 11 日女童日前,能為 1000 個女童找到資助人,每個月 700 元,就能翻轉一個女童的生命,為她提供安穩的生存環境與受教權,並將這份改變延伸至女童的家庭與周遭社區,帶來正向影響力。讓我們一起阻止女童悲劇再次發生,現在,就加入改變世界的行列!