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開店能有多複雜？談零售業的八大系統
基礎零售四大系統：ERP、POS、CRM、BI。電商時代新四大系統：eCOM、app、OMS、CDP。零售業在面對新時代，有效整合這零售業的八大系統，是品牌競爭的關鍵。
本文作者李昆謀（Happy Lee），在網路產業混了 20 年，曾經以為是文青的工程師，發行過沒人看的雜誌，組了沒紅過的樂團，創過沒賺錢的公司，中年時在零售科技業似乎找到了人生的一點價值。聽說現在是 91APP 產品長。
原文刊登於零售的科學，INSIDE 經授權轉載。
開一家店賣東西，在現在這個時代，到底可以有多複雜？
身為消費者，我們都知道怎麼買東西，但你知道在這些店的背後，為了要讓生意做得順利，帳算得對、庫存不要亂掉，零售業者需要多少的資訊系統，讓這一切運作變得有效率嗎？
現在零售品牌競爭是激烈的，除了進貨與人事成本，一堆資訊系統的投資，也是零售業者很重的一塊成本。而且，好的系統讓你上天堂，不好的系統讓你住套房。錢投資有效就算了，最怕的是錢投資了沒有得到要有的效益，還造成現場工作同仁的更多問題。
現在複雜的零售環境，也讓零售業者不是單買一套系統就可以解決所有的問題。嚴格的來說，從零售到新零售，共有 4+4 套系統需要思考，以下就分別介紹零售業的八大系統。
基本零售 4 大系統
- ERP：零售簡單來說就是貨的買賣，一買一賣之間來賺取價差，所以要紀錄用多少錢買了多少貨、賣了多少貨、還有多少的貨放在倉庫裡，然後算賺了多少錢等，這些貨的管理發展成了零售業基礎的 IT 系統：ERP。
- POS：銷售的發生，傳統來說就是在門市展示商品，透過門市店員的介紹與服務，最後讓消費者在櫃檯結帳。POS 就成為門市貴談常見的系統，主要處理結帳、紀錄每一筆交易、並結算門市的營收。
- CRM：零售業為了經營品牌，重點就在於經營會員，透過會員的優惠設計，吸引來店的客人加入會員，留下資料，並透過會員制度設計，像是消費累積升等、點數累積等等，來吸引會員回購。而背後就需要一套 CRM 來管理會員資料、運算會員權益、並管理會員溝通等會員經營的機制。
- BI：而通常品牌生意越做越大，品牌會很難搞清楚目前經營的全貌，不能單純只靠銷售報表打天下，因此把會員、銷售、商品等數據整理到 BI，然後透過 BI 拉出各種維度的分析報表，了解品牌經營的潛在問題或機會，然後透過 BI 設計會員分群活動，來提高溝通成效；或用 BI 進行商品的分析，找到最高效的進貨策略。
從基本的零售需求出發，ERP 通常就是內部的主幹，POS 創造銷售效率，而 CRM 與 BI 就是提升毛利率的關鍵。
而這四大系統，就是延伸自零售業四大本質，所需的管理系統。
電商發展帶來的新 4 大系統
而電子商務時代來臨，零售品牌又得面對線上購物的場景，導入一些面對電子商務需求的新系統：
- eCom：支援購物車、整合線上金流，可成立訂單，服務消費者做線上銷售的品牌官網。
- app：品牌 app，讓消費者可以下載在隨身的手機上，除了可以購物，也是隨身的會員卡，通常會整合 CRM，讓會員可以隨時查詢自己的會員權益、點數、有沒有會員禮可以使用等等。app 也方便會員在門市出示使用，並與 POS 可以互動，可以辨認會員、折抵或累積點數、甚或有些品牌會在 app 整合自己的品牌支付（例如 XXPay）。
- OMS ：全名為 Order Management System（訂單管理系統），主要用於線上購物產生的訂單處理。因為線上購物不同於門市購物是銀貨兩訖，消費者付了錢拿了東西走，交易已經結束了。線上購物的消費場景，是消費者在線上買了東西，只是「下訂」成立「訂單」，這個交易還沒有完成。所以 OMS 是處理訂單「履約」的動作，就是真的讓這個訂單「完成」，變成一筆真正的銷售。所以 OMS 會處理訂單的撿貨、包裝、出貨，消費者透過各種物流收到貨後，過了鑑賞期，這筆訂單才算真正的「完成」。
通常 OMS 還會處理商品的上架（到各電商系統）、各賣場配庫存的策略、並在後端串接 ERP 來同步商品與庫存。通常上架的電商平台越多，訂單數越大，越需要 OMS 來效率化工作。
- CDP ：全名為 Customer Data Platform，這是近期越來越流行的系統，主要用於收集並處理零售業的大數據，並應用這些數據，更高效率的帶動人流回流。以往的零售數據，僅收集會員、交易等相關數據，現在隨著數位科技的發展，還可以收集會員的各種行為數據，像是會員在網站上看了哪些商品、加入了什麽進購物車，還有搜尋了什麼、在社群網站上按讚、回覆了什麼，這些會員的資訊，都可以用 CDP 收集起來，因此可以更認識會員，可以針對會員進行個別化的溝通、商品建議，也可以串連數位廣告工具做更精準的再行銷。 目的都是讓品牌自己的數據自己掌握、讓數據變成品牌的「流量池」，累積越久越有價值。
零售業系統整合的難題
上面這八大系統，通常不會各自獨立運作，而是需要互相串接整合。
通常品牌經營全通路，所以會希望線上跟門市的會員是要整合的，也都是希望 POS、 eCom、 app、跟 CRM 做串接。而所有的商品資訊也希望很整合，所以 POS、 OMS、 eCom、 app 要能串在一起。
但麻煩的是，通常這些系統，背後都是由不同的廠商所提供，所以當不同系統之間要互相整合的時候，往往就會需要協 ( 吵 ) 調 ( 架 ）。而人之常情就是，各個資訊廠商，通常都會以自己的利益考量，而不是以品牌的利益考量建議整合的方法，也就是資訊廠商都會站在自己最省力（或最賺錢）的方式來建議整合方式，而不是站在品牌最好的方式來建議。
異質系統越多，彼此整合起來的線頭越糾結，就算接起來了，最後還會產生很多資料正確性、即時性的問題。BI 算出來的月業績，為什麼跟 ERP 結出來的帳不一樣？會員打電話來客訴說，她 app 上的點數不對，一查跟 CRM 的點數還對不上？
這些系統整合之後，維運的困難度才是挑戰，系統一有出錯，都是別人的錯，A 廠商怪 B 廠商，然後其實是 C 廠商弄壞的。
零售業的核心系統
所以到底一個零售品牌的核心系統是什麼？POS？CRM？CDP？因為當時各別系統的設計，都是為了特定目的而設計的，而不是為了整合而設計的。而隨著零售業環境的改變，整合變得越來越關鍵，整合的好壞決定了效率化的好壞，而在零售業本質不變的情況下，企業決勝的關鍵就在於整合的有效性了。
所以一個可以協助系統之間整合的系統，變成了很重要的一個關鍵系統，因此有所謂的零售大中台、零售業的 Middelware 等等的發展，主要就是為了解決上面所提到複雜的系統整合問題，所有的系統都對著大中台整合，讓整合的形狀變單純，降低系統整合的複雜度，因此逐漸成為零售業轉型重要的關鍵與核心系統。
責任編輯：Mia
核稿編輯：李柏鋒
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