開店能有多複雜?談零售業的八大系統

本文作者李昆謀(Happy Lee),在網路產業混了 20 年,曾經以為是文青的工程師,發行過沒人看的雜誌,組了沒紅過的樂團,創過沒賺錢的公司,中年時在零售科技業似乎找到了人生的一點價值。聽說現在是 91APP 產品長。
原文刊登於零售的科學,INSIDE 經授權轉載。
開一家店賣東西,在現在這個時代,到底可以有多複雜?
身為消費者,我們都知道怎麼買東西,但你知道在這些店的背後,為了要讓生意做得順利,帳算得對、庫存不要亂掉,零售業者需要多少的資訊系統,讓這一切運作變得有效率嗎?
現在零售品牌競爭是激烈的,除了進貨與人事成本,一堆資訊系統的投資,也是零售業者很重的一塊成本。而且,好的系統讓你上天堂,不好的系統讓你住套房。錢投資有效就算了,最怕的是錢投資了沒有得到要有的效益,還造成現場工作同仁的更多問題。
現在複雜的零售環境,也讓零售業者不是單買一套系統就可以解決所有的問題。嚴格的來說,從零售到新零售,共有 4+4 套系統需要思考,以下就分別介紹零售業的八大系統。
從基本的零售需求出發,ERP 通常就是內部的主幹,POS 創造銷售效率,而 CRM 與 BI 就是提升毛利率的關鍵。
而這四大系統,就是延伸自零售業四大本質,所需的管理系統。
而電子商務時代來臨,零售品牌又得面對線上購物的場景,導入一些面對電子商務需求的新系統:
上面這八大系統,通常不會各自獨立運作,而是需要互相串接整合。
通常品牌經營全通路,所以會希望線上跟門市的會員是要整合的,也都是希望 POS、 eCom、 app、跟 CRM 做串接。而所有的商品資訊也希望很整合,所以 POS、 OMS、 eCom、 app 要能串在一起。
但麻煩的是,通常這些系統,背後都是由不同的廠商所提供,所以當不同系統之間要互相整合的時候,往往就會需要協 ( 吵 ) 調 ( 架 )。而人之常情就是,各個資訊廠商,通常都會以自己的利益考量,而不是以品牌的利益考量建議整合的方法,也就是資訊廠商都會站在自己最省力(或最賺錢)的方式來建議整合方式,而不是站在品牌最好的方式來建議。
異質系統越多,彼此整合起來的線頭越糾結,就算接起來了,最後還會產生很多資料正確性、即時性的問題。BI 算出來的月業績,為什麼跟 ERP 結出來的帳不一樣?會員打電話來客訴說,她 app 上的點數不對,一查跟 CRM 的點數還對不上?
這些系統整合之後,維運的困難度才是挑戰,系統一有出錯,都是別人的錯,A 廠商怪 B 廠商,然後其實是 C 廠商弄壞的。
所以到底一個零售品牌的核心系統是什麼?POS?CRM?CDP?因為當時各別系統的設計,都是為了特定目的而設計的,而不是為了整合而設計的。而隨著零售業環境的改變,整合變得越來越關鍵,整合的好壞決定了效率化的好壞,而在零售業本質不變的情況下,企業決勝的關鍵就在於整合的有效性了。
所以一個可以協助系統之間整合的系統,變成了很重要的一個關鍵系統,因此有所謂的零售大中台、零售業的 Middelware 等等的發展,主要就是為了解決上面所提到複雜的系統整合問題,所有的系統都對著大中台整合,讓整合的形狀變單純,降低系統整合的複雜度,因此逐漸成為零售業轉型重要的關鍵與核心系統。
責任編輯:Mia
核稿編輯:李柏鋒
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