【林克威電商專欄】四點掌握推薦行銷,品牌達到真正轉換的效益非難事

什麼行銷方式在社群紅利、關鍵字規則的波動中仍然屹立不搖呢?推薦行銷是藉由建立信任感,讓顧客黏住品牌的方法之一。
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Shutterstock/達志影像
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市場、科技、資訊都不斷地更迭,有哪個行銷手法操作幾乎可以說絲毫沒有受影響的呢?與數位廣告高頻率的推播相比,我會認為是近鏈結的推薦行銷(Referral Marketing)。當品牌提供誘因或是獎勵機制時,再加上社群的分享推薦,在社群媒體催生下,利用客戶現有的社群網路和影響力,就能夠將潛在客戶「轉正」,企業可以獲得更多新客戶,也能夠真正達到轉換的終極目標。

信任感使然,口碑行銷是推薦行銷最佳的方式

我們不難發現,比起從零開始的市場開發,這些一個拉一個的風氣,再再表現出相較於做社群,做口碑的力道更是不容小覷的;看得出來,比起從 KOL 和論壇、討論區、社群的實測評比獲得的第一手資訊,來自於親朋友的強力引薦,信任度更大幅提升。

會這樣說是在於,我認為過程當中交織了相當穩固的鏈結,更特別的是推薦行銷所帶來的黏著力,比起其他管道(例如: Email 行銷、社群行銷、SEO 關鍵字等)建立的消費者來得更高。尤其是透過親朋好友的口碑行銷,搭配品牌所架設的網站,一次滿足消費者的需求。更深入地說,品牌有架設網站的優勢就是能夠提供更完善的資訊連結,也能從後台數據中了解消費者喜好,這些數據直接反映這些消費者為忠實的客戶,因為他們不但會進行持續追蹤網站消息之外,也會在瀏覽網站時因為呼籲行動按鈕的設計(Call to Action)大幅提高轉換,降低購物車滯留率。

要具體實踐推薦行銷,就用這五招!

看完上述前提,似乎更能了解消費者心理以及品牌可以有的方向,推薦行銷成為品牌低成本銷售、高效率成交,同時又能讓企業更投注心力經營目前的社群網路,像是比價網、LINE購物都是當前的經典例子。

不過,推薦行銷策略又該如何具體實踐呢?依照我的經驗和聚焦於市場的經營模式觀察,可歸納出以下五點:

  1. 明確設定推薦行銷方向與目標:
    推薦行銷就像是其他品牌所擬定的銷售策略,背後的終極目標大多會是增加營收以及延攬更多的新客戶。這樣的預期成效,與最初始的推薦行銷策略預期走向和終極目標有關。不一定每一次的目標都完全相同,大多這些預期效應都是為了讓品牌建立更明確的價值且實質為品牌帶來營收。

所以品牌不妨思考,究竟當下進行的策略是為了抬高社群討論聲量?還是要挖掘新的潛在顧客進入官方網站進行問券填寫和註冊會員、成為新客戶?又或者希望這一波是希望多增加總營收的幾成銷售?事實上,這些行銷方針的目標只要夠明確,就讓數字去說話。

  1. 鎖定主要目標客群:
    既然你的目標都已經訂出,那們就該定位到真正的消費族群。也就是說,一個成功的行銷活動的兩個關鍵就是,精準為目標族群對症下藥,傳遞更適切的訊息內容。那麼,這個環節會在市場調查的時候發揮最大的功效,當品牌的市場調查做得紮實,就能更精準的定義你想要鎖定的主要目標客群,了解他們繼續停留在網站的原因,以及可以促使他們完成消費流程的誘因。
     
  2. 確保提供的推薦獎勵機制有利於雙方:
    為了能讓品牌能祭出更符合客戶需求的行銷方針並且建立最完善的推薦行銷獎勵機制。這其實也跟上述鎖定目標客群時必須先做市場調查有關。也就是說,我們所設計的獎勵機制是建立於了解這群對象的消費習慣、最常用哪些管道取得資訊、購物車停滯的主要原因和主要目標客群的需求,一旦了解最容易被打動的轉換誘因,就能對應建立出最佳的獎勵機制。
     
  3. 確認行銷通路暢通、固定的時間邀請舊客戶主動分享:
    為什麼我要說固定的時間呢?這有點像是品牌與忠誠客戶之間已經逐步建立的小默契。品牌掌握這些顧客最願意做推薦行銷的黃金時間點—通常這個時間會是在他們剛完成消費或是接受體驗服務後。品牌可以趁勢邀請顧客參與口碑行銷等推薦行銷策略,並設定一個固定的期程(例如:一周、一個月內需要將這次的消費進行回饋,並同時完成社群分享,也可以用標記好友的方式擴展推薦行銷的力道,下次消費的優惠和能夠獲取的資源也就更多、更大。
     
  4. 持續追蹤成效,適時彈性調整和優化推薦行銷操作:
    既然數據會說話,就顯示關鍵數據和指標會呈現品牌執行策略的效應,因此品牌也應該要設定固定的週期,定期檢視推薦行銷帶來的實質收穫。原因不外乎是:從數據來判別品牌推薦行銷策略和採行的模式是否走在線上,並持續優化推薦行銷的推廣效益,追求卓越。
    有了這些推薦行銷的步驟,同時品牌還必須在社群環境裡主動製造話題,不論在線上或是線下,都能提高黏著度高的舊客戶意願,進行品牌後續的推薦行動,引起潛在客戶的好奇,就能夠在執行過程達到事半功倍的成效,為品牌提高轉換率。

責任編輯:Mia

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免跑銀行!國泰世華視訊服務每月使用人數破萬,3 分鐘就能解決問題

國泰世華銀行網銀App、KOKO App提供視訊服務,意即無論身在何地,都可藉視訊滿足客戶一站式金融服務需求。
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Photo Credit:TNL Brand Studio
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後疫情時代,為了減少與人實體接觸的風險,同時又能兼顧客戶服務,不少金融業者思考擴大線上服務的可能性。過去礙於技術與法規限制,客戶必須親自跑一趟銀行申辦業務;如今,國泰世華銀行網銀 App、KOKO App ,提供視訊服務,無論身在何地,都可藉由視訊一站式完成申辦業務,減少交通往返時間與接觸感染風險,既安全又有效率。

國泰世華實現「手機分行」,打開 App 就像走進銀行

想像一下,再也不必臨櫃抽號碼牌,或在銀行門口大排長龍,只要一支手機在握即可完成許多需求。這樣方便又有效率的「手機分行」,正在實現當中。

早在 2020 年 12 月,國泰世華銀行即搶先各大純網銀推出視訊服務,打造突破空間限制的線上分行體驗。目前國泰世華的視訊服務領先同業已提供多達 7 項服務,讓客戶免臨櫃奔波快速於手機上完成申辦。

國泰世華銀行透過旗下國泰世華網銀 App、KOKO App ,為民眾提供視訊服務,意即無論身在何地,都可藉由視訊一站式完成申辦業務。(使用國泰世華視訊服務,客戶須露臉提供客服核驗身分)/Photo Credit:TNL Brand Studio

國泰世華銀行視訊服務項目細節包括:申請重設網銀密碼、人臉辨識註冊、修改手機號碼、KOKO 網銀密碼升級、開啟約定帳號服務/設定約定帳號、數位存款帳戶升級 1-1 類,與數位存款 1-1 類開戶(1-1 類的帳戶功能較完整,有最高的轉帳與提款額度)等。

以客戶最常用到的變更手機號碼為例,過去如果要「修改手機號碼」,需要到臨櫃或線上使用晶片金融卡插卡驗證後才能變更。而國泰世華視訊修改手機號碼服務,除了更新銀行資料,在客戶同意授權後還可同步更新國泰金控旗下子公司的資料(如國泰優惠、國泰人壽、國泰投信)。一站式就完成辦理。另外,過去想要「約定轉帳」,必須先親自臨櫃開啟約定帳號服務,才可線上設定台幣約定帳號,且需配合晶片金融卡插讀卡機驗證。現在透過國泰世華視訊服務,在家就可以一次辦理完成,所有需求一次到位。

國泰世華銀行陳衍文副總表示,國泰世華銀行以「客戶體驗」及「Mobile First」為核心,為了滿足客戶即時的金融服務,致力以技術力搭配服務場景規劃力,快速地推出多元新穎的數位服務,未來的視訊服務項目亦會持續擴增,提供更多便民的服務。


國泰世華銀行視訊服務項目,還能夠在家同時開啟與設定約定帳號。/Photo Credit:國泰世華銀行

視訊服務結合生物辨識技術,帳戶安全性再強化

如何用視訊服務快速確認客戶的身分並維持資訊安全要求,對金融業者來說是很大的考驗。為了提升身分確認的準確度,國泰世華視訊後台結合生物辨識技術與多項驗證機制,層層把關、強化身分辨識的嚴謹性。

客戶進入視訊前,首先要完成手機簡訊 OTP 並上傳身分證影像檔;進入視訊服務後,客服會同時比對系統內留存的客戶影像與資料;若客戶有註冊國泰世華銀行人臉辨識服務,將同時使用人臉辨識技術進行比對,確保使用者為客戶本人。

國泰世華打造專屬視訊客服團隊,每月破萬人使用,服務品質領先業界

國泰世華銀行黃琮萌副總表示,疫情加速改變了銀行的服務模式,國泰世華銀行超前部屬,率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊,讓客戶不用出門也能申辦臨櫃業務,同時享有溫暖的服務,我們也從客戶使用量觀察到對視訊服務的喜愛;從一開始推出時,每月使用人數從不到 2 千人,到現在每月平均使用人數超越 2 萬人,使用人數疾速增長,單日進線最高近 3 千通。

國泰世華銀行超前部屬,率先業界在台中與台北打造專屬的視訊客服團隊,為客戶提供專業服務。/Photo Credit:國泰世華銀行

國泰世華銀行表示,視訊客服團隊不僅提供專業服務,更會依不同客群調整最適宜的服務方式,且持續關心客戶的使用狀況。例如:曾經有旅居海外的身障客戶進線視訊,只能使用寫字的方式與客服同仁對話,在一筆一劃的書寫表達中最終順利滿足客戶需求;在服務結束前,客戶面露滿意微笑並豎起大拇指,以最直接的方式讚許國泰提供令人滿意的服務。另外,曾有位 70 多歲的客戶進線申請網銀密碼,在服務過程當中,客服耐心地逐步帶領客戶完成設定,客服於數日後致電客戶關心使用情況,也讓客戶感到十分溫暖。

為了實現「手機分行」的服務目標,國泰世華不只運用新興科技成為全台視訊服務高使用量的銀行業者,更以溫暖、人性化的客服服務,成為客戶生活中無可取代的存在。 

Photo Credit:國泰世華銀行