社群經理必須具備的十個特質

想當社群經理,若僅知道如何使用社群網路以及相關背景是不夠的,聽聽社群管理專家們的建議,哪些是社群經理必須擁有的特質。
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Absorbed pensive mature businessman
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圖片來源:Flickr

 

本文主要引用翻譯內容: 無關偏見,有效率的社群經理所需要的 10 個特質 ,感謝該作者提供使用。

隨著越來越多公司投入社群媒體的發展,專業社群經營的職缺,也持續的增加。許多公司都在尋找專業人士,來經營其社群,同時利用社群的回饋(Feedback),轉為對公司有用、能增進產品的訊息。

因應越來越多的社群管理需求,更多的應徵者在其履歷上增加了「社群管理」的技能。根據全球最大的職業社群網站 LinkedIn 統計,近年來在其技能攔位加上「社群管理」的使用者,每年約增加 46% 左右。但身為一位社群經理,若僅知道如何使用社群網路,以及擁有相關的背景是不夠的,此篇文章彙整了許多社群管理專家的建議,羅列出 10 個此職位所必須擁有的特質。

1. 強大的溝通技能

社群經理的職位並不只是「線上關係」(online relationship)。

對於一個必須代表品牌的人來說,需要強大的溝通技能並不讓人意外。Google 的社群經理 Corrie Davidson(註一)認為,「社群經理」(Community Manager)在許多面向來說,是一個品牌的面貌,而這個角色必須有效的和使用者互動。不論是長篇或短篇,都必須要能寫:部落格的文章、客座文章、電子郵件、提案和社會內容,你必須要能將自己的想法放入任何的媒體。Davidson 提到,社群經理的人格特質,必須要外向並且友善,在「下線」(offline)之後,和人們的互動也需如在線上一般舒適、自然。

2. 良好的判斷能力

在許多產業,社群經理其中的一個角色是管理員。他們必須能夠將公司外來的資訊加以篩選,並決定何者要發佈、如何,以及何時發佈。對新聞媒體來說,決定如何將令人難過的消息告訴觀眾是很重要的,BBC News 的社群經理 Anthony Quintano(註二)表示,每次有令人沮喪的新聞必須公佈,他就必須更加小心的處理這些消息。

社群經理必須以最佳的方式處理來自觀眾的回饋,並決定如何以適當的方式回應。

Likeable Media 的 執行長 Dave Kerpen(註三)表示。當人們問問題時,社群經理人要怎麼回答?有些時候,不回應就是最好的回答。

3. 同理心

為了要參與社群對於相關品牌的討論,社群經理必須了解社群組成的生態。HuffPost Live 的 McDonald(註四)提到,你處理的是許多擁有不同人格類型的使用者,若沒有同理心,你將無法以對方的立場來想事情,這也意味著你無法將訊息傳遞給他。擁有同理心是很重要的,因為社群經理必須要能有效的和使用者對話、能以消費者的角度來看待自家的品牌,並用這種觀點來作為其與社群互動的引導。

4. 奉獻

不像其他的工作,社群經理的工作是沒有盡頭的。一旦有新的事件發生,社群經理必須儘快將訊息傳遞給使用者,因此這個工作是全年無休的。任何時刻都有可能發生重要的事情,而社群經理必須在最快的時間內反應。而這是好是壞?

Adobe 的社群經理 Rachael King(註五)提到,社群經理亦須將他們的職位看成生活方式而非工作,假如你想過的是朝九晚五的日子,那麼這職位顯然不適合你。當你必須每天工作 14 個小時,處理不過是少數使用者心胸狹窄的意見 (?)、數百封電子郵件,或是嚴格要求的合夥人,及排滿工作的時刻表,你需要某個超出薪水以外的東西,來支撐你繼續走下去。

5. 組織能力

對許多社群經理來說,工作包括跨平台的管理、追蹤回饋,以及和員工分享訊息。社群經理是多重任務型的工作(multitask)、需要同時應付大量的狀況,因此社群經理需要良好的組織能力。

Davidson 表示,她每天必須使用多個表格來更新每天收到的資料,一個微小的錯誤可能導致整個團隊目標失敗,甚至影響到其他團隊和計畫。不管是活動企劃、管理供應商、合約審查或提供服務內容時,成功或失敗都在細節裡。

6. 適應能力

工作場所的靈活性是一個成功的社群經理的關鍵所在,這些專業人士所做的事情往往超出和社群媒體互動,這意味著必須要承擔更多的責任。因為社群經理時常扮演許多角色,因此適應能力是相當重要的。一天之內,他們必須變換成行銷人員、公關人員,以及一個必須要回應事件的人物。

7. 頭腦冷靜的態度

在網路的世界裡,每天都可能發生不同的情況。當有社群成員中傷品牌時,身為一個社群經理,最重要的是要減緩它,而不能讓它更嚴重。社群經理擁有代表品牌發出訊息的鑰匙,Adobe 的 Kong 提到,任何代表品牌所發表的意見,都可能被反過來針對你。因此擁有清晰的頭腦,並記住,觀眾攻擊的是品牌,不是你。

8. 擁有分析的背景

在每個產業中,社群經理處理分析數據的方式可能不同,但重要的是,他們必須分辨出有用及沒用的效果。Davison 建議追蹤連結、檢視網站流量,並設下目標數字並設法達成它。HuffPost Live 的 McDonald 提醒,社群不會明白的告訴你,他們想要什麼。因此善用分析的工具,能夠得知許多社群不會告訴你的寶貴訊息。

9. 活用社群的能力

社群經理的工作,最重要的不只是發布有關品牌的訊息,而是要授權給聽眾,讓他們有發聲的機會。NBC News 的 Quintano 也提到:

假如我們只是談論著自己的東西,使用者最後會離開。而我們能成功的唯一理由,就是因為這些觀眾。因此,我們應該盡可能地給予他們謝意。

10. 對品牌的熱情

社群經理是組織的耳朵和眼睛,同時也必須為身為公司的對外發聲負責。觀眾們會希望和喜歡該品牌的人互動,如果社群經理忽略了這個部分,則其公司一定不會成功。Dave Kerpen 提到:

熱情真的很重要,在一天結束的時候,你是品牌的代表。你必須吃飯、睡覺甚至呼吸時都以品牌作陪伴。

 

註一: Corrie Davidson
註二:Anthony Quintano
註三: Dave Kerpen
註四:Tim McDonald
註五:Rachael King


台新 Richart 數位工具降低理財門檻,小資族也能小額投資為自己加薪

市場上理財商品眾多,曉姿雖有基礎金融知識,但對於如何開始投資,仍覺得眼花撩亂。台新銀行 Richart 瞄準「理財小白」的投資痛點,推出低門檻的銅板基金、百元投資以及 500 元即可申購的 ETF 連結基金,讓小資族輕鬆踏上財富自由之路。

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曉姿與老公在台北市蛋黃區租房,重視生活品質的他們,時常會利用休假期間到外縣市旅遊,因而興起買車念頭。然而,他們每個月的房租開銷大,能夠存下來的錢已經不多,又不願犧牲生活品質,存錢買車是現階段的難題。為此,他們求助理財專家。理財專家建議,曉姿夫妻可以先將自己的理財規劃區分成短、中、長期目標,再根據自己各階段的目標,將手中現有的資源,作合理的分配。

小資族設定目標,找對工具輕鬆滾出第一桶金

「其實你們可以考慮降低房租,提高可支配所得。」理財專家說,蛋黃區與蛋白區房子的租金落差大,每月相差 1 萬多元,用來買兩人的大眾運輸月票,還能剩下不少,雖然通勤時間拉長一些,但每個月多存下來的錢,就可以透過投資理財方式,加速累積購車金。

理財專家說,低利率時代無法透過「定存」快速累積資產,還容易被通貨膨脹稀釋,因此必須尋求更高報酬的可能性,而投資基金就是一種方式。

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簡單來說,曉姿一開始可以選擇每月投資 3000 元,隨著經驗累積,加上自己的工作加薪後,可以改成每月投資 5000 元,或是找老公一起投入,每月共同撥出 1 萬元投資。如此一來,預期投組的平均年報酬率 3% 推算,預計 4 年內可存到買國產房車(約 50萬)的預算,並非不可能的夢想。(以每月投入10,000元、年報酬率3%、目標金額50萬試算,預計第4年末資產可累積509,312元) 

至於若能順利買車,曉姿夫妻的長期理財目標又是什麼呢?「身為上班族,最希望的當然是早日達到財富自由的境界,不再為工作而忙碌。」不過,理財專家說,財富自由意謂著「非工資收入」大於「總支出」,及早開始理財是增加非工資收入的首要任務,積極透過各種投資工具,規律地慢慢累積財富。

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Photo Credit:台新銀行

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而曉姿雖然沒有投資經驗,但擁有七年的財經新聞編輯歷練,對投資產品具有基本的概念,對市場變化較為敏銳。因此可以採「雙管齊下」策略,一部分投資 Richart ETF 連結基金,確保穩健獲利;另一部分則選擇自己偏好的產業類別,透過 Richart 百元投資,建立自身投資組合,追求更好的績效。

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