社群經理必須具備的十個特質

想當社群經理,若僅知道如何使用社群網路以及相關背景是不夠的,聽聽社群管理專家們的建議,哪些是社群經理必須擁有的特質。
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Absorbed pensive mature businessman
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圖片來源:Flickr

 

本文主要引用翻譯內容: 無關偏見,有效率的社群經理所需要的 10 個特質 ,感謝該作者提供使用。

隨著越來越多公司投入社群媒體的發展,專業社群經營的職缺,也持續的增加。許多公司都在尋找專業人士,來經營其社群,同時利用社群的回饋(Feedback),轉為對公司有用、能增進產品的訊息。

因應越來越多的社群管理需求,更多的應徵者在其履歷上增加了「社群管理」的技能。根據全球最大的職業社群網站 LinkedIn 統計,近年來在其技能攔位加上「社群管理」的使用者,每年約增加 46% 左右。但身為一位社群經理,若僅知道如何使用社群網路,以及擁有相關的背景是不夠的,此篇文章彙整了許多社群管理專家的建議,羅列出 10 個此職位所必須擁有的特質。

1. 強大的溝通技能

社群經理的職位並不只是「線上關係」(online relationship)。

對於一個必須代表品牌的人來說,需要強大的溝通技能並不讓人意外。Google 的社群經理 Corrie Davidson(註一)認為,「社群經理」(Community Manager)在許多面向來說,是一個品牌的面貌,而這個角色必須有效的和使用者互動。不論是長篇或短篇,都必須要能寫:部落格的文章、客座文章、電子郵件、提案和社會內容,你必須要能將自己的想法放入任何的媒體。Davidson 提到,社群經理的人格特質,必須要外向並且友善,在「下線」(offline)之後,和人們的互動也需如在線上一般舒適、自然。

2. 良好的判斷能力

在許多產業,社群經理其中的一個角色是管理員。他們必須能夠將公司外來的資訊加以篩選,並決定何者要發佈、如何,以及何時發佈。對新聞媒體來說,決定如何將令人難過的消息告訴觀眾是很重要的,BBC News 的社群經理 Anthony Quintano(註二)表示,每次有令人沮喪的新聞必須公佈,他就必須更加小心的處理這些消息。

社群經理必須以最佳的方式處理來自觀眾的回饋,並決定如何以適當的方式回應。

Likeable Media 的 執行長 Dave Kerpen(註三)表示。當人們問問題時,社群經理人要怎麼回答?有些時候,不回應就是最好的回答。

3. 同理心

為了要參與社群對於相關品牌的討論,社群經理必須了解社群組成的生態。HuffPost Live 的 McDonald(註四)提到,你處理的是許多擁有不同人格類型的使用者,若沒有同理心,你將無法以對方的立場來想事情,這也意味著你無法將訊息傳遞給他。擁有同理心是很重要的,因為社群經理必須要能有效的和使用者對話、能以消費者的角度來看待自家的品牌,並用這種觀點來作為其與社群互動的引導。

4. 奉獻

不像其他的工作,社群經理的工作是沒有盡頭的。一旦有新的事件發生,社群經理必須儘快將訊息傳遞給使用者,因此這個工作是全年無休的。任何時刻都有可能發生重要的事情,而社群經理必須在最快的時間內反應。而這是好是壞?

Adobe 的社群經理 Rachael King(註五)提到,社群經理亦須將他們的職位看成生活方式而非工作,假如你想過的是朝九晚五的日子,那麼這職位顯然不適合你。當你必須每天工作 14 個小時,處理不過是少數使用者心胸狹窄的意見 (?)、數百封電子郵件,或是嚴格要求的合夥人,及排滿工作的時刻表,你需要某個超出薪水以外的東西,來支撐你繼續走下去。

5. 組織能力

對許多社群經理來說,工作包括跨平台的管理、追蹤回饋,以及和員工分享訊息。社群經理是多重任務型的工作(multitask)、需要同時應付大量的狀況,因此社群經理需要良好的組織能力。

Davidson 表示,她每天必須使用多個表格來更新每天收到的資料,一個微小的錯誤可能導致整個團隊目標失敗,甚至影響到其他團隊和計畫。不管是活動企劃、管理供應商、合約審查或提供服務內容時,成功或失敗都在細節裡。

6. 適應能力

工作場所的靈活性是一個成功的社群經理的關鍵所在,這些專業人士所做的事情往往超出和社群媒體互動,這意味著必須要承擔更多的責任。因為社群經理時常扮演許多角色,因此適應能力是相當重要的。一天之內,他們必須變換成行銷人員、公關人員,以及一個必須要回應事件的人物。

7. 頭腦冷靜的態度

在網路的世界裡,每天都可能發生不同的情況。當有社群成員中傷品牌時,身為一個社群經理,最重要的是要減緩它,而不能讓它更嚴重。社群經理擁有代表品牌發出訊息的鑰匙,Adobe 的 Kong 提到,任何代表品牌所發表的意見,都可能被反過來針對你。因此擁有清晰的頭腦,並記住,觀眾攻擊的是品牌,不是你。

8. 擁有分析的背景

在每個產業中,社群經理處理分析數據的方式可能不同,但重要的是,他們必須分辨出有用及沒用的效果。Davison 建議追蹤連結、檢視網站流量,並設下目標數字並設法達成它。HuffPost Live 的 McDonald 提醒,社群不會明白的告訴你,他們想要什麼。因此善用分析的工具,能夠得知許多社群不會告訴你的寶貴訊息。

9. 活用社群的能力

社群經理的工作,最重要的不只是發布有關品牌的訊息,而是要授權給聽眾,讓他們有發聲的機會。NBC News 的 Quintano 也提到:

假如我們只是談論著自己的東西,使用者最後會離開。而我們能成功的唯一理由,就是因為這些觀眾。因此,我們應該盡可能地給予他們謝意。

10. 對品牌的熱情

社群經理是組織的耳朵和眼睛,同時也必須為身為公司的對外發聲負責。觀眾們會希望和喜歡該品牌的人互動,如果社群經理忽略了這個部分,則其公司一定不會成功。Dave Kerpen 提到:

熱情真的很重要,在一天結束的時候,你是品牌的代表。你必須吃飯、睡覺甚至呼吸時都以品牌作陪伴。

 

註一: Corrie Davidson
註二:Anthony Quintano
註三: Dave Kerpen
註四:Tim McDonald
註五:Rachael King


佈局未來需求! Viva TV 導入 Seagate 儲存解決方案,打造可「與時俱進」的海量影音資料庫!

「電視購物」的概念自 80 年興起後已有超過 40 年的歷史,目前國內也有多間經營近 20 年的電視購物頻道,在面對網路電商、直播帶貨…等新型態的銷售方式,電視購物業者如何做到「進可攻,退可守」?
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Photo Credit:Viva TV
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在 2000 年左右,隨著東森購物、富邦 momo 與 Viva TV 美好購物…等多個電視購物頻道陸續開播,也引發一波「看電視,打電話買東西」的熱潮,全盛時期電視購物頻道的收視人口甚至覆蓋超過全國總人口的一半,潛在營收規模上看新台幣千億元。

不過隨著網路電商的興起,以及後來寬頻網路與行動網路的普及,帶動了網路串流影音內容的發展,也大大影響了電視購物頻道的營收表現,除了因應轉型 EC 電子商務業務,國內知名電視購物頻道之一的 Viva TV 美好購物也選擇站穩腳步,鞏固現有業務,透過優質的節目內容為消費者創造價值,同時也進一步思索如何強化營運效能,找出未來創新的可能方向。

影音檔案龐大,儲存也需要講求效率

對於電視台來說,每日產出的影音內容,都需要被完整儲存下來,除了作為電視台日後參考使用的歷史資料,也需要符合政府法規制定的規範保留一定年限,日積月累,所需要佔用的空間真的十分可觀。以 Viva TV 自身為例,每日購物台會有數小時的全新節目,每一小時的影音內容達 15GB~18GB,因此每日最低就需要 150GB 的儲存量。

不過以購物台的內容形態而言,其實對於歷史資料的保留需求並不高,雖說目前從 2005 年開台至今的 SD、HD 影音內容都有完整保存,但公司內部其實也有歷史影音內容需求性與保存時間的討論,由於過去儲存資料的方式單純以「片庫」的形態來管理,所以資料的擺放其實相散亂,只要求基本服務的正常運作,但當需要查找檔案較龐大的舊影音時,就會遇到處理效能較為緩慢的問題。而當時建置的儲存系統廠商已無法解決效能上的問題,也因此最終考量建置全新的資料儲存中心,以便進行資料的搬遷與升級。

企業選擇儲存解決方案:容量、效率、穩定性三大條件缺一不可

近期 Viva TV 與知名儲存解決方案廠商 Seagate 希捷合作,導入企業級的儲存解決方案,採用兼顧大容量與高效能的 5U 高密度機架式存設備 ExoS X 5U84,搭配單碟 18TB 容量的 Exos X18 企業級硬體,打造總容量 1.5 PB(1,500 TB)的超大儲存系統。

Photo Credit:Viva TV
Viva TV攜手Seagate解決資料儲存問題

董事長室的專案規劃經理林振德與我們分享,對於 Viva TV 來說,選擇企業級儲存解決方案的三個主要條件,包括了「容量」是否符合未來內容成長需求,以及前面提到調用資料的「效率」問題之外,另一個絕對必要的就是產品的穩定性與廠商在系統整合支援的能力。

在「容量」評估方面,考量到過去舊有儲存系統已經有 300 TB 規模的資料量,以及未來資料增長的需求,Viva TV 評估需要更大的總容量,同時為了限縮主機佔用的機架空間,因此單一磁碟的儲存量與整個儲存系統的儲存密度就顯得更為重要,也因此選用 Seagate 單碟 18 TB、可擴充達 84 顆硬碟的儲存主機就獲得 Viva TV 的青睞,同時以單位儲存價格比來說,Seagate 也是目前市場上極具競爭力的選擇,也為企業節省不少成本。此外,在「效率」的表現方面,Exos X18 提供進階寫入快取機制,能提供 270 MB/s 的傳輸效率,而 ExoS X 5U84 也內建雙控制器配置,最高傳輸量達 5.5GB/s 寫入;7GB/s 讀取,能滿足資料隨時調用的需求。

除了實際使用上的需求,對於所有企業而言,資料儲存的「穩定性」絕對是重中之重,若是發生硬體方面的問題,受到影響的部門眾多,也會影響整個電視台的營運;而 Seagate 不僅在 Exos X18 企業級硬碟提供高標準的每年 550TB 工作負載率、250 萬小時的 MTBF(平均故障隔時間) ,高密度機架式存設備 ExoS X 5U84 也提供 ADAPT 功能的備援熱插拔控制器、備援熱插拔硬碟機、風扇、雙電源線、熱待機備用、自動容錯轉移與多路徑支援…等提高可用性的機制,另外更為重要的是,Seagate 提供的系統整合服務極為完善,無論是售前或是售後都能保持極為暢通的溝通管道,能即時滿足技術上的支援。

雲端化現階段還未能滿足影音內容應用需求

由於影音檔案的儲存量極為龐大,林振德表示,除了單純解決「如何存放」的問題,能夠有效率的依照需求來調用資料更是一大關鍵,而他們也曾比較過自有的儲存中心與雲端化的儲存服務,除了「成本」是主要考量之外,「應用」更是一大關鍵,尤其是資料上下雲端所需要花費的時間可能會是本地端複製的數倍,可能無法滿足實際使用這些備存檔案的需求;像是過去 Viva TV 就曾經遇到需要配合檢調單位調出特定產品的資料時,就要一次找出不同年份、時間有曝光產品的節目內容,檔案規模也高達數百 GB,光是本地端匯出資料就耗費大量時間,若是真的採用雲端化儲存,恐怕花費的時間會增加數倍,同時單純靜態資料的固定備份,也將增加日常維運的時間成本。

現階段 Viva TV 仍以本地端磁碟儲存系統為主要解決方案的主要理由還是在於龐大儲存量的需求,雲端的成本仍舊偏高,再者就是資料上雲後,資料下載時的速度是否足夠,以實際需求面來說,影音儲存的目的並非單純的「稽核備份」,能夠「隨取使用」更是一大重點。

迎接 8K 世代,「與時俱進」絕對必要

電視產業的大環境變遷絕對是目前面臨最大的挑戰,近幾年因為疫情影響,也可以發現到競爭對手搭上電商需求的浪潮轉型成功,不過對於電視購物這一個領域,Viva TV 對於未來發展仍舊看好,如何內容做到更好會是聚焦的重點,在堅守本業的同時,與 EC 整合,同時吸取網路直播帶貨、低成本形態的媒體營運模式之長,做出內容拍攝、銷售形態的轉變將會是下一階段的目標,畢竟年輕族群接收資訊的主要管道已非電視平台,如何拉回這些人的目光焦點會是非常重要的關鍵。

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Viva TV積極做內容優化,看好未來市場仍大有可為。

除此之外,在電視節目由 SD 轉變為 HD 之後,下一步可能會直接跳過 4K 而進入到 8K 世代,以目前公眾平台的傳輸基礎量來評估,2 至 3 年後台灣的收視就將進入到 8K 市場,目前已有業者正在實測營運 8K 影音內容,而這也將會是電視購物頻道下一階段要面臨的挑戰。

單位資料量比現有 HD 等級高出數倍的 8K 超高畫質內容,可符合儲存容量且高效穩定的數位儲存系統,對於電視台來說絕對會是必要的投資項目,以 Viva TV 所導入的 Seagate 企業儲存解決方案來說,已經能夠因應未來 5 年的實際使用需求,同時也兼具「與時俱進」的擴充彈性,從容不迫地面對下一階段的挑戰。