【MarTech Asia】91APP 何英圻:OMO 就是電商的未來

91APP 何英圻董事長表示,線上電商跟線下實體販售的業績並不是零合遊戲、不是彼此互殺,反而可以互相刺激彼此成長。
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91APP 何英圻董事長今天分享 OMO(線上線下融合)的電商經驗。「電商已經來了 20 年,那下一步到底在哪?就是 OMO。」他以實際一間台灣快時尚品牌為例,線上電商跟線下實體販售的業績並不是零和遊戲、不是彼此互殺,反而可以互相刺激彼此成長。

為什麼?從顧客貢獻值來看,只要能給品牌愛好者一個更方便、更到位的數位工具,就能刺激出更高的 ARPU 值;其實不難理解,大多消費者還是喜歡到實體店面消費,但讓他下載 app 的話,行銷者可以透過優惠、新品推播等訊息,引導消費者去實體店面。

當然這終究是因智慧型手機、行動網路所興起的消費流程。但何英圻指出,OMO 的「重中之重」就在第一線店員。「如果所有線上的分潤、獎金都不分給店員,實體店員是不會幫你地推的!」因此必須設計出實體店員也能從線上適度拿到分潤的獎勵機制,才能讓店員有效變成 OMO 虛實融合的助力。

此外 OMO 另一魅力還來自虛擬收入可以創造更大淨利空間;在另一間虛擬融合客戶案例裡,導入 OMO 後電商三年內營收占比逐年從 10% 成長至 30%,但是獲利佔比卻可以從第一年的 15%,到第三年一口氣變成 50%,原因就在於電商成本結構更低,約只佔實體成本的 53%。

Photo Credit:INSIDE/Chris攝影
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但何英圻也承認,OMO 的操作 know-how 遠比操作單一操作複雜得多,門檻也比較高,這就是業界需要鑽研的地方;而且虛實融合的比例有其平衡,若電商營運比例一味拉太高,也會失去實體帶進的人流,反而有損獲利,每個品牌的最佳佔比也都不太一樣;像他舉例 Uniqlo 最佳的電商營收佔比大約就在 30%-50%。

核稿編輯:Mia

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科技賦能創新突圍——愛酷智能科技舉辦 MarTech Salon,為企業創造數據驅動新價值

自 2018 年成立以來,愛酷智能科技深耕 AI 與 MarTech 領域,在行銷科技應用上擁有專業並豐富的實務經驗。MarTech Salon 系列活動旨在創造一個行銷科技交流平台,透過各領域講師及產業先行者的分享,協助企業掌握 MarTech 新趨勢,在數位新浪潮中搶得先機。
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圖片來源:愛酷智能科技
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愛酷智能科技於 9/29 (三) 舉辦今年第一場 MarTech Salon「用聊天機器人,輕鬆培養忠誠用戶!」,吸引數百位參與者共襄盛舉,包含中小企業主、品牌行銷人、行銷代理商等經理人。活動分享最新 ChatBot 對話式商務趨勢、顧客數據整合技術、會員標籤應用,並解析 AI 與 MarTech 的策略性思維。

圖片來源:愛酷智能科技

行銷 5.0 時代,One ID 科技賦能

行銷 5.0 的時代注重「技術」與「人性」融合的全方位戰略,打造更完善的顧客體驗 (CX, Customer Experience),加上面對資訊的爆炸,企業的痛點在於多渠道破碎資料整合的困難。

透過 One ID 整合消費者與品牌的互動歷程,企業能夠將匿名資料,即網路上的任何瀏覽行為,納入行銷決策的參考依據。愛酷商務解決方案暨夥伴關係經理 Perry Wang 在分享中提到:「One ID 技術追蹤本我、自我、超我外的第四個我,也就是『匿名我』。」

Perry Wang 舉房仲產業應用做進一步解釋,房仲市場成交的關鍵,在於業務服務的精準度,仔細發掘顧客真正的需求,推薦適合的物件。然而,過往消費者經常心口不一,難以取得真正的需求,透過愛酷 One ID 追蹤技術,能將顧客在網頁瀏覽的物件類型、地段、價格數據一次收整,隨著預約賞屋的名單,派送到業務手中,洞察顧客的行為,進而做到房產智慧推薦,提升成交機會。

運用聊天機器人,打造多元運用情境

「對話式商務」之所以能成為現今極具潛力與商機的行銷模式,原因在於品牌透過通訊軟體主動出擊,能創造與消費者間更多元的接觸點及對話機會。愛酷顧客成功經理 Wayne Chen 在講座中分享使用聊天機器人的六大目的:「聰明運用 ChatBot,將能夠提升行銷溝通效率,滿足『會員募集』、『增加品牌知名度』、『協助客服』、『搜集顧客意見』、『推播再行銷』、『引導購物』。」

活動中,來賓針對聊天機器人服務也萌生許多問題,包含如何評估 ChatBot 需求、需做哪些前置準備等。Wayne Chen 建議企業首先應思考創建聊天機器人的目的,例如:提高來客率、會員系統服務建置、業務轉型等;接著分析企業想搜集的資訊、提供給顧客的服務、用科技解決的行銷問題,進而透過創意活動培養忠誠用戶。

會員精準貼標,創造有效互動

投資對話式商務工具、透過創意增粉操作與用戶互動後,分群分眾與需求深度挖掘則是企業下一步應掌握的重點。愛酷行銷經理 Eason Huang 說明:「透過標籤系統,能逐層剖析顧客的行為輪廓,提升溝通內容的精準性。」愛酷智能科技協助顧客從命名規則著手,將標籤分成靜態、動態類型,並加入標籤層級的關係架構,以達到在對的時間,與對的人,溝通對的內容。

Eason Huang 進一步建議,企業在運用標籤系統與用戶互動時,應至少都包含「完善用戶輪廓」、「探勘用戶興趣」、「引導用戶行為」其一目的,「提升營收」僅是結果。不論是透過靜動標籤調查用戶喜好、推進用戶成為會員或是為了下一次的活動佈局,企業都應制定明確的目標以創造真正有效的互動。

從數據整合技術、聊天機器人應用到標籤深度規劃,愛酷智能科技分享 MarTech 最新趨勢,也透過成功案例說明企業如何在疫情下逆勢成長,培養忠誠會員,並達到會員導流,帶動營業額提升。

未來,愛酷智能科技將持續舉辦 MarTech Salon 系列活動,協助企業掌握 AI 與 MarTech 最新趨勢與應用。歡迎追蹤以下渠道,掌握最新資訊:

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