【MarTech Asia】阿物執行長林思吾:個人化行銷的時代要結束了

林思吾說:「我能斷言(行銷)個人化的時代要結束了!」過去依照使用者資料做個人化推薦的行銷技巧,將因隱私權高漲、GDPR 結束,未來反而是看數位商品、服務「怎麼被」顧客觀看、使用的方式去做推測。
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Photo Credit:阿物提供
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行銷科技公司 awoo 執行長林思吾今天在自家主辦的「MarTech Asia」行銷科技講座上說明,武漢肺炎徹底影響了全球產業,也改變了 MarTech 的現在與未來。

他提到,目前全世界光是登錄的 MarTech 公司就已經有 8000 間,2014 年至今已經成長 10 倍,像許多台灣募資成功,前景看好的新創都有涉及 Martech 領域,同時業界整體也正在進行激烈典範轉移,但從產業整體行銷預算來看,只有四分之一用在 Martech 領域。

而且今年爆發了武漢肺炎,對全球各行各業都產生了重大影響,林思吾分析總共有五大影響:

  • 流量池:過去很多包括 Facebook、Google 所帶來的流量紅利早就一去不回頭。
  • GDPR:很多數位行銷的技巧,像第三方資料交換...等都因 GDPR 不再可行。
  • 武漢肺炎:全球疫情讓大部分產業都必須「強迫數位轉型」,特別在 B2B 數位行銷投資額更是暴漲。
  • 碎裂再碎裂:為什麼有的電商還能高速成長?現在碎片化的路徑興起,像針對主婦、高齡的三、五十人直播黏度、客單價也非常的高。而且不只台灣,東南亞電商的面貌更碎裂。
  • 獨立世代:最近品牌紛紛興起出走平台潮,而且不只通路、商品,就連資料也開始握在自己手上。

那接下來會發生什麼事?他也有四個主要觀察:

  • 生態系與平台化:過去平台喜歡提供一整套自己的工具給顧客,但像 Shopify 反而是把很多其他家的工具包在一起給大家一起用,這會讓 try error 速度、效率大幅增加。
  • 中心化跟去中心化:現在使用者數據、CDP 都相當散落,所以能掌握各種顧客體驗數據的 DXP(數位體驗平台)正在興起。
  • 人性化與自動化:目前腳本、分眾觸發等自動化行銷在台灣很熱,但 Martech 未來可能會因為自動化迭代速度太快,反而要再回歸觀察人本身。
  • 行為化而非個人化:「我能斷言(行銷)個人化的時代要結束了!」過去依照使用者資料做個人化推薦的行銷技巧,將會因為隱私權高漲、GDPR 結束,未來反而是看數位商品、服務「怎麼被」(非特定)顧客觀看、使用的方式去做推測。

最後林思吾說,業界應該要打造台灣生態系,第一個最基本就從資料格式開始整合,並且互相打造可以互聯、互串 Workflow,然後再做到 UI/UX 的整合。「我們很擅長依照顧客需求,做出一套相對完整卻無法串連的原生系統;但像日本已經開始七、八個新創跟 Saleforce 一起向客戶聯合提案了。」

核稿編輯:Anny



不只是把交易搬到網路上!數位轉型3模式協助品牌再升級

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。
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2020 年世界各國因為疫情的蔓延,讓許多企業都開始正視數位轉型的議題,然而台灣到了 2021 年才開始爆發大規模的疫情,也讓很多產業意識到數位轉型的重要性。新冠肺炎疫情帶來許多衝擊,居家辦公、遠端教學、餐廳禁止內用、市場分流等措施,也造成了生活模式及消費習慣的改變,對企業與商家而言,數位轉型成為迫切需求。以餐飲業而言,研究機構 IDC 指出,由於疫情影響,原先需要 2 年以上的數位轉型工作將壓縮到 2 個月以內完成,而另根據《數位時代》的調查,台灣已經有 85.7% 的組織及企業已展開數位轉型。新興的年輕消費族群身為數位原生代,對於數位科技更是運用自如,企業如何運用數位科技及數據幫助企業更精準接觸 TA、並營造更個人化的消費體驗,才是關鍵。

數位轉型並不只是將實體商家搬到線上,要將數位的概念貫穿策略、組織、技術、文化等面向,才算是真正搭上數位轉型的列車。針對數位轉型,全球企業巨擘 Google提出「數位獲客」、「數位科技」、「數位文化」轉型三支箭,指出企業應從線上觀察消費者的行為模式以理解消費者,進而調整數位策略,配合其行為進行個人化行銷或掌握流量,轉為實際業績;在數位獲客以前必須善用數位科技,利用雲端科技打造互相連結的平台;而營造合適的組織文化,培養更多數位人才,更是數位轉型後企業能夠永續經營的重要關鍵。

許多品牌也以此為基礎延伸數位轉型的概念,三模式Plus促進再產業升級:

數位X異業結盟 增加獲客

利用數據進行個人化行銷已是行之有年的數位轉型策略之一,數位廣告及行銷界也長期依賴第三方 cookie 精準追蹤用戶行為進行個人化行銷。在此基礎之上,也有許多品牌進一步融合數位及異業結盟,增加獲客數。如玉山銀行,過去銀行業的獲客模式主要為信用卡優惠,現在則把金融服務融入數位場景中,利用數位化銀行串聯多平台線上支付,擴大異業合作,也增加獲客數。旅遊平台 KKday 在疫情期間受到莫大衝擊,推出旅遊業雲端 SaaS 服務 「Rezio 預定系統」及「KKday 同業分銷平台」,整合旅遊業商品、訂單、金流等面向,攜手合作夥伴一起進行數位轉型,互相增加獲客數。

本土電商龍頭 PChome 24h購物也觀察消費者的消費模式,將數位服務融入異業串聯,如觀察到現代上班族的寄杯文化,因此與新型態咖啡寄杯 APP:CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作,集結全國 1000 家職人咖啡館,於線上儲值,跨店皆能兌換,輸入折扣碼送咖啡兌換金 ;或是看準永續消費的概念與永續時尚品牌 FYNE 合作,輸入折扣碼可享滿額折抵,且參加 FYNE 舉辦的舊衣回收傻瓜計劃,於活動期間透過 FYNE 官網申請不限品牌,舊衣回收可獲得紅利,紅利還可於 FYNE 官網消費折抵。

PChome 24h購物與新型態咖啡寄杯聯盟 CAFFÈCOIN 職人咖啡通行合作。

數位融入生活場景 

而品牌推出的服務要被應用才能增加獲利,品牌藉由數位技術融入生活場景,讓消費者更加離不開品牌服務。如 APPLE 開創的 Face ID,藉由擴大與 APP 通路合作,下載、入口網站、繳費解鎖都要靠 Face ID,也成功增加消費者對品牌商品的依賴度。看準現代人離不開網路地圖的服務,Inline 結合 Google Map 地圖定位服務,讓消費者使用 Google Map 搜尋餐廳或商家後,能直接在地圖下方的「訂位」鍵完成訂位服務,深入消費者生活場景,提升依賴及使用度。而 PChome 24h購物的金流服務 P 幣支付也不斷致力於融入消費者的生活場景,使用範圍從超商、水電費、停車場、買咖啡服務等層面融入消費者的生活,形成 PChome 的金流生態圈,其也支援最完善的行動支付服務,將數位工具完整融入生活場境,滿足消費者體驗。

數位科技擴大應用

隨著科技的推陳出新,行銷手法也不斷變化,尤其在 COVID-19 肆虐之下,新興的行銷 5.0 也應運而生,行銷 5.0 主要在於使用科技提升消費者體驗,如鼎泰豐早在 2016 年就陸續引進 Pepper 機器人及自助點餐機來減少消費者排隊等待的時間,提升顧客體驗,近來更結合物聯網技術,監測店內食品保持品質一致,是行銷 5.0 應用的先驅;IKEA 利用 AR 讓消費者可以將販售的家具擺放在現實生活空間,檢視產品是否符合自家風格。

鼎泰豐早已引進 Pepper 機器人協助候位、點餐系統,減少大量等待時間,優化消費者體驗。
IKEA 發布 APP「IKEA Place」讓消費者可以藉由 AR 技術,檢視產品放置在家中的感覺。圖片來源:IKEA Youtube

除了上述三模式,在企業及商家中樹立良好的數位文化更是能讓組織成為活水,在時代趨勢中不被淘汰。樹立良好的數位文化不外乎就是要培養許多數位人才,尤其是生長在數位原生代的 Z 世代們,從小浸淫在數位時代帶來的資訊爆炸環境,求知慾、學習力旺盛,應變能力強,對於科技運用能力更是嫻熟,

且多半不滿足於單一能力的培養,紛紛具有多元能力而成為斜槓族;除了技術性的能力之外,在軟實力上也不落人後,Z 世代勇於表達自我,也積極在社群媒體上求表現,甚至被稱為「孔雀世代」,同時也善於營造生活氛圍,重視工作與生活的平衡,貼近現代消費者的需求。

PChome 24h購物開辦電商線上課程,強化電商人才培育。

許多企業注意到 Z 世代的人才特質,開始運用在企業經營上,尤其在以數位為根基的電商產業,如 PChome 24h購物看到了 Z 世代人才的特質優勢,但苦於台灣並無系統性的電商培育資源,因此開辦電商線上課程,教授創意檔期策略、異業合作、社群入門及行銷提案等電商產業知識,培育人才回饋產業界。人才培育是數位轉型文化能夠保持滾動的重要因素,品牌應善加運用 Z 世代數位人才的特質,創造雙贏。

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