評論
【林克威電商觀點】電商強力的銷售秘密：善用「追加銷售」與「交叉銷售」，讓服務和客單價升級！
「要不要加購商品？」、「多付一些費用技能升級套餐。」相信這些銷售策略大家都不陌生，但同時也有著推薦失誤的風險。
市場上，追加銷售（Up-selling）這樣的商業手段，其實不只是在一般實體店家才會派得上用場，這更是電商營運的其中一環，電商藉由這樣的操作為的是提升利潤，獲得更多的訂單。事實上，追加銷售比較在意的是產品升級與否—如果用同樣的價錢或是再多一點合理的金額，就可以享有更高級的服務，何樂而不為？
電商需要傳遞相關實用且有價值的訊息
電商老闆們都知道網站的營收 = 網站流量 × 客單價 × 轉換率，因此提升「網站流量、客單價 、轉換率」這三項指標是基本功，這些指標可以有效的帶動營收。但是有些電商老闆會把很多錯誤的雜訊讓消費者看到，錯誤的雜訊會導致消費者對於電商造成反感，也讓電商的轉換率無法提升，這邊特別分享幾點作為增加銷售的參考，分別是：
- 傳遞相關實用且有價值的訊息
- 增加消費者參與的會員服務
- 提供超乎期待的服務與無法抗拒的誘惑
- 運用視覺認知心理學
電商老闆們如果願意花一點時間了解消費者的需求，為消費者推薦有實際需求產品而降低雜訊的呈現，那麼就能夠提升消費者的轉單率。
超值不超值？讓加值和升等增加銷售淨利率
追加銷售其實重點在於店家鼓勵消費者的方式與力道，藉由提供其他購買商品選項或建議消費者在購買的當下，又再追加更高價的同類產品，又或是提供消費者能達到最大滿足的商品組合，將更多其他服務及配件一次通通帶回家。因此，產品超不超值會是消費者最在意的服務體驗。而我說電商，就應該有這樣的思維去規劃每一個在平台上上架的商品，看看有哪一些商品是「有機會搭擋」，讓消費者更容易做決定，尤其如果有機會分擔運費，就能從而增加銷售淨利率（Profit Margin）。
這樣的加值及升等的服務，讓消費者願意再多付一些錢，獲得更大的滿足，舉例來說，我認為藥妝店最有感，瞄準花點小錢就能換購實用性高的居家雜貨商品以及限量商品，用無須花時間集點換購，或是再多支付一些費用就可加購其他需求商品的心態，網羅一群忠誠的消費者，並推出會員制，祭出更貼近生活的服務。在這樣雙管齊下的銷售策略之下，成效相當顯著。確實，如果可以建立消費者信任，讓消費者購物更方便，特別是對於新創電商而言，造訪次數要轉換成銷售業績就能在短時間有更大的起色。
什麼是追加銷售 (Up-selling)？
簡單來說就是鼓勵消費者買更多，例如升級原本想購買的商品，或是除了原本想購買的商品之外，還可以追加購買相關配件或是服務。
- 升級服務：消費者如果只想購買低階電腦，但因為中階電腦在特價，於是小幅提高預算轉而購買中階電腦。
- 滿件滿額折扣：消費者本來想購買一件上衣，但是看到買兩件可以打折，於是買了兩件上衣湊足滿件滿額折扣。
- 加價購買：消費者原本只想購買印表機，但是卻發現少買了A4影印紙，於是加價購買A4影印紙。
- 滿額贈：本來只買了 1000元的滑鼠，但發現消費滿 1500 元可以得到一個環保購物袋，於是多買了一件 600 元的滑鼠墊，最後共花了 1600 元。
- 滿額免運費：本來只想買 250 元的零食，但發現要滿 350 才有免運優惠，於是多買了飲料與泡麵，湊滿 350 元。
什麼是交叉銷售 (Cross-selling) ？
這裡指的是讓消費者在原定的消費外，同時購買其他相關的產品或服務，讓消費者選購更多商品。
- 熱賣商品：許多消費者有在購物時順便查詢銷售排行版的習慣，例如說逛博客來的時候，很多消費者會先看排行榜，因為排行榜商品一定有其受歡迎或吸引人之處。
- 最新商品：如同熱門商品一樣，也有許多消費者在購物時喜歡看看最新的商品有哪些，因此命中率一般來說還不錯。
- 猜你喜歡：許多電商網站因為想讓消費者可以購買相同屬性的產品，常常會在電商的最下方加入猜你喜歡推薦產品功能，讓消費者可以多買一些相關的產品或服務。
電商老闆們還可以這麼做
電商賣家也可以為了提升獲利而調整運用方式，以下提供幾種關聯群組的設定方式給各位參考，當然實際執行時，群組內的商品選擇以及群組名稱都可以再多思量，不要讓消費者覺得該群組的商品雜亂無章。
- 高毛利商品：高毛利商品賣得越多，電商就會有越多的利潤，電商老闆通常會想要讓這些商品盡量曝光在消費者的眼前。
- 高庫存量商品：庫存成本太高，需要趕快賣掉的時候，也可以用多曝光給消費者來提高商品的曝光量。
- 即期品 / 零碼品 / 特價品：可以善用「限量」等等名義，提高消費者立即下單的動力。
客製化的貼心服務，買單品不如買全套！
另一方面，我認為市場上的交叉銷售 (Cross-selling) 策略，也是另一個誘因，可將此策略比喻為客製化的專家，依據消費者喜好推薦，讓消費者原本期望買單品，最後因為服務夠全面激起消費的心理，因而買了全套商品。就以服飾業為例，消費者並不只期望銷售人員提供穿搭建議，而是想要知道同樣購買此項商品的人，都會如何應用這樣的單品。起初，這被認為只適用於實體店家，只要銷售人員給予最實質的建議，消費者就會再多買單。事實上，這個策略取決於這位銷售人員的經驗和眼界，因此對於實體店家而言，常面臨良莠不齊的困擾，成果大好大壞，稍有不慎容易砸了店家的招牌。
而這也這正是電商最好發揮的時候，尤其目前數據當道，系統大多能自動推播相似的穿衣風格所對應的商品，因此，建議在產品購買的頁面上，可一一列舉「購買這些商品的人也瀏覽的商品」、「實用穿搭教學」，藉此導流到下一個商品頁面。以 FACY 這個來自本東京的新創服飾電商為例，正是採取讓線上購物也能享有逛實體店面般一對一推薦服務的作法，這樣新型態的主動銷售服務手法，把消費者抽象的購物需求具體化，購物過程不會無所適從。如此一來，透過一連串看似不經意的引導後，消費者往往能從最初期待買單品，到最後帶走了架上的全套商品，店家也能藉此達到最理想的客單價。
我想回過頭來，一個企業想要做好銷售管理，最重要是必須要有完善的銷售管理制度，不管是線上或線下，必須要有相應的銷售管理政策與之匹配。因為，沒有哪一種銷售模式堪稱最完美，而是這些模式的互相搭配才能穩住更多優勢，讓品牌更全面。企業端看消費者的需求並協助其找到符合所求的商品，就能對症下藥，建立一套適合長短期銷售的目標及策略。
責任編輯：Mia
核稿編輯：Anny
延伸閱讀：
最新發展：
未 滿 十 八 歲 禁 止 飲 酒 