【林克威電商觀點】電商強力的銷售秘密:善用「追加銷售」與「交叉銷售」,讓服務和客單價升級!

「要不要加購商品?」、「多付一些費用技能升級套餐。」相信這些銷售策略大家都不陌生,但同時也有著推薦失誤的風險。
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Shutterstock/達志影像
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市場上,追加銷售(Up-selling)這樣的商業手段,其實不只是在一般實體店家才會派得上用場,這更是電商營運的其中一環,電商藉由這樣的操作為的是提升利潤,獲得更多的訂單。事實上,追加銷售比較在意的是產品升級與否—如果用同樣的價錢或是再多一點合理的金額,就可以享有更高級的服務,何樂而不為?

電商需要傳遞相關實用且有價值的訊息

電商老闆們都知道網站的營收 = 網站流量 × 客單價 × 轉換率,因此提升「網站流量、客單價 、轉換率」這三項指標是基本功,這些指標可以有效的帶動營收。但是有些電商老闆會把很多錯誤的雜訊讓消費者看到,錯誤的雜訊會導致消費者對於電商造成反感,也讓電商的轉換率無法提升,這邊特別分享幾點作為增加銷售的參考,分別是:

  1. 傳遞相關實用且有價值的訊息
  2. 增加消費者參與的會員服務
  3. 提供超乎期待的服務與無法抗拒的誘惑
  4. 運用視覺認知心理學

電商老闆們如果願意花一點時間了解消費者的需求,為消費者推薦有實際需求產品而降低雜訊的呈現,那麼就能夠提升消費者的轉單率。

超值不超值?讓加值和升等增加銷售淨利率

追加銷售其實重點在於店家鼓勵消費者的方式與力道,藉由提供其他購買商品選項或建議消費者在購買的當下,又再追加更高價的同類產品,又或是提供消費者能達到最大滿足的商品組合,將更多其他服務及配件一次通通帶回家。因此,產品超不超值會是消費者最在意的服務體驗。而我說電商,就應該有這樣的思維去規劃每一個在平台上上架的商品,看看有哪一些商品是「有機會搭擋」,讓消費者更容易做決定,尤其如果有機會分擔運費,就能從而增加銷售淨利率(Profit Margin)。

這樣的加值及升等的服務,讓消費者願意再多付一些錢,獲得更大的滿足,舉例來說,我認為藥妝店最有感,瞄準花點小錢就能換購實用性高的居家雜貨商品以及限量商品,用無須花時間集點換購,或是再多支付一些費用就可加購其他需求商品的心態,網羅一群忠誠的消費者,並推出會員制,祭出更貼近生活的服務。在這樣雙管齊下的銷售策略之下,成效相當顯著。確實,如果可以建立消費者信任,讓消費者購物更方便,特別是對於新創電商而言,造訪次數要轉換成銷售業績就能在短時間有更大的起色。

什麼是追加銷售 (Up-selling)?

簡單來說就是鼓勵消費者買更多,例如升級原本想購買的商品,或是除了原本想購買的商品之外,還可以追加購買相關配件或是服務。

  1. 升級服務:消費者如果只想購買低階電腦,但因為中階電腦在特價,於是小幅提高預算轉而購買中階電腦。
  2. 滿件滿額折扣:消費者本來想購買一件上衣,但是看到買兩件可以打折,於是買了兩件上衣湊足滿件滿額折扣。
  3. 加價購買:消費者原本只想購買印表機,但是卻發現少買了A4影印紙,於是加價購買A4影印紙。
  4. 滿額贈:本來只買了 1000元的滑鼠,但發現消費滿 1500 元可以得到一個環保購物袋,於是多買了一件 600 元的滑鼠墊,最後共花了 1600 元。
  5. 滿額免運費:本來只想買 250 元的零食,但發現要滿 350 才有免運優惠,於是多買了飲料與泡麵,湊滿 350 元。

什麼是交叉銷售 (Cross-selling) ?

這裡指的是讓消費者在原定的消費外,同時購買其他相關的產品或服務,讓消費者選購更多商品。

  1. 熱賣商品:許多消費者有在購物時順便查詢銷售排行版的習慣,例如說逛博客來的時候,很多消費者會先看排行榜,因為排行榜商品一定有其受歡迎或吸引人之處。
  2. 最新商品:如同熱門商品一樣,也有許多消費者在購物時喜歡看看最新的商品有哪些,因此命中率一般來說還不錯。
  3. 猜你喜歡:許多電商網站因為想讓消費者可以購買相同屬性的產品,常常會在電商的最下方加入猜你喜歡推薦產品功能,讓消費者可以多買一些相關的產品或服務。

電商老闆們還可以這麼做

電商賣家也可以為了提升獲利而調整運用方式,以下提供幾種關聯群組的設定方式給各位參考,當然實際執行時,群組內的商品選擇以及群組名稱都可以再多思量,不要讓消費者覺得該群組的商品雜亂無章。

  1. 高毛利商品:高毛利商品賣得越多,電商就會有越多的利潤,電商老闆通常會想要讓這些商品盡量曝光在消費者的眼前。
  2. 高庫存量商品:庫存成本太高,需要趕快賣掉的時候,也可以用多曝光給消費者來提高商品的曝光量。
  3. 即期品 / 零碼品 / 特價品:可以善用「限量」等等名義,提高消費者立即下單的動力。

客製化的貼心服務,買單品不如買全套!

另一方面,我認為市場上的交叉銷售 (Cross-selling) 策略,也是另一個誘因,可將此策略比喻為客製化的專家,依據消費者喜好推薦,讓消費者原本期望買單品,最後因為服務夠全面激起消費的心理,因而買了全套商品。就以服飾業為例,消費者並不只期望銷售人員提供穿搭建議,而是想要知道同樣購買此項商品的人,都會如何應用這樣的單品。起初,這被認為只適用於實體店家,只要銷售人員給予最實質的建議,消費者就會再多買單。事實上,這個策略取決於這位銷售人員的經驗和眼界,因此對於實體店家而言,常面臨良莠不齊的困擾,成果大好大壞,稍有不慎容易砸了店家的招牌。

而這也這正是電商最好發揮的時候,尤其目前數據當道,系統大多能自動推播相似的穿衣風格所對應的商品,因此,建議在產品購買的頁面上,可一一列舉「購買這些商品的人也瀏覽的商品」、「實用穿搭教學」,藉此導流到下一個商品頁面。以 FACY 這個來自本東京的新創服飾電商為例,正是採取讓線上購物也能享有逛實體店面般一對一推薦服務的作法,這樣新型態的主動銷售服務手法,把消費者抽象的購物需求具體化,購物過程不會無所適從。如此一來,透過一連串看似不經意的引導後,消費者往往能從最初期待買單品,到最後帶走了架上的全套商品,店家也能藉此達到最理想的客單價。

我想回過頭來,一個企業想要做好銷售管理,最重要是必須要有完善的銷售管理制度,不管是線上或線下,必須要有相應的銷售管理政策與之匹配。因為,沒有哪一種銷售模式堪稱最完美,而是這些模式的互相搭配才能穩住更多優勢,讓品牌更全面。企業端看消費者的需求並協助其找到符合所求的商品,就能對症下藥,建立一套適合長短期銷售的目標及策略。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Anny

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Google 開創雲端運算新時代,Industry Summit Recap 線上研討會聚焦製造、零售業加速轉型

一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機,尤其是轉型腳步相對緩慢的製造業、零售流通業,在疫情當下更是受創嚴重的兩大業態。Google Cloud將在 9 月 29 日、9 月 30 日舉辦 Industry Summit Recap 線上研討會,主題多元豐富而且不用出門、不必花錢,究竟議程有多吸引人?
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數位轉型成為近年各產業最夯的關鍵詞,尤其 COVID-19 疫情爆發後,工廠缺工、缺料造成產線大亂,無法掌握上下游供應鏈的數據,對生產排程更是致命一擊。另一現象則是消費力從實體門市往電商跑,網路買了東西卻遲遲收不到貨,零售商能否即時掌握商品流、物流、金流的資訊,也是零售業受疫情衝擊之下,順利存活下去的關鍵。

一場疫情,讓許多行業意識到「數位轉型,不轉不行」的危機。不過數位轉型的命題如此大,加上不同產業的運作模式各有特色,因此在轉型方案的選擇、轉型方向的調度,也將呈現差異化策略。

例如,根據勤業眾信Deloitte於2020年底發布的《台灣智慧製造關鍵能力調查》,發現光是在製造業本身,轉型的腳步就有落差,半導體與電腦電子屬於轉型領先者,化學製品製造業的數位化投資相對落後。

為了加速產業邁向雲端轉型,善用數位科技的力量幫助自身企業不斷創新,Google Cloud 特別舉辦為期兩天的Industry Summit Recap 線上研討會。精選製造業、零售流通業當中最熱門的轉型主題,協助企業找到雲端轉型的密鑰,在後疫情時代享受最新的雲端解決方案。

Google Cloud Industry Summit Recap 線上研討會報名連結

製造業鎖定 9月 29 日,邁向工業 4.0 就該把生產數據全都拋上雲

工業 4.0 概念提出好多年,但你的企業是否還停留在 3.0 甚至 2.0 的階段?行業內的專家一定都知道,在工廠內安裝感測設備,透過即時掌握生產數據,進而彈性調整產線、優化製造流程、提高設備稼動率、降低人力成本,是邁向智慧製造的第一步。

導入自動化設備、架設全廠 IoT 環境、落實遠端監控之後的下一步呢?把生產資訊拋上雲端,甚至進一步運用 AI 技術,回過頭來調整生產流程,這部分將是許多製造業者亟需關注的轉型環節。

Google Cloud Industry Summit Recap 在 9 月 29 日,專注探討製造業該如何透過雲端解決方案,協助工廠設備運作更有效率、更為流暢。相關議題包含如下:

● 解密製造業上雲

● 雲端技術打造未來製造業

● 利用分析和人工智能實現製造業數位轉型

● 在 Google Cloud 上運行 SAP

● 借助 Anthos 實現工業 4.0 轉型

● Google 如何賦能智能製造

上述議題除了有華麗的 Google Cloud 講師陣容之外,更重要的是,本次線上研討會邀請製造行業的代表企業,藉由他們的最佳實踐經驗,分享親自走過的雲端轉型心路歷程,包含Askey亞旭電腦、Ennoconn樺漢科技、Footprintku富比庫 、HTC宏達電、ITTS東捷資訊,多元涵蓋製造產業不同領域的轉型模式與方法。

有些業者想了解究竟生產資料這麼多,該如何把 IT 基礎設備做現代化翻新,如有這方面的煩惱可以從「解密製造業上雲」主題獲得解答;又或者有些工廠已經部署各式各樣的 IoT 設備,但不知如何把不同設備及人員網絡串聯起來,洞察數據並發揮數據的價值,那就千萬不可錯過「利用分析和人工智能實現製造業數位轉型」。

當然有些企業已經導入 SAP 的 ERP 系統,希望把營運資料、生產數據一起整合到雲端,可以從「在 Google Cloud 上運行 SAP」專題了解實際的操作方式。在「賦能智能製造」議程,Google Cloud將攜手產業電腦整合方案領導業者Ennoconn樺漢科技,共同展示Google Meet + Google Glass的應用,透過人機協作有效釋放員工雙手,進而提升工作效率展現創新。

零售流通業鎖定 9 月 30 日,運用雲端方案為供應鏈業務做好準備

講到數位轉型風潮,絕對不能不提到全球的零售行業也受到大數據、AI 影響,展開智慧零售的佈局,藉此串聯全通路的數據,以提升顧客終身價值,讓獲利模式更加多元。從疫情可以發現,零售業是高度承受市場變動的產業,而且除了銷售端,把商品送到消費者手上的最後一厘路,更需要流通業者的協助。

看準零售流通行業長期遭遇的痛點,Google Cloud Industry Summit Recap 將在 9 月30 日,分享雲端解決方案可以從哪些角度切入,協助零售流通業者培養敏捷的營運體質,快速回應是廠及顧客的需求。相關議題包含如下:

● Google Cloud 打造由資料驅動的消費者體驗與創新

● 串聯線上線下零售商機並提升客戶體驗

● 企業數據決勝零售轉型

● 雲端科技加速市場回應與服務變現

● 如何透過 API 技術連結消費者需求並改善企業運營

● 描繪您對於未來零售的想像

● 建立數位供應鏈平台

● 物流運輸效能再升級:Google Map 應用

想要打造客製化的購物體驗嗎? API(Application Programming Interface)是近年的新顯學,從「透過 API 技術連結消費者需求並改善企業運營」學習如何從系統串接API,拓展更多服務功能。優化銷售、物流效率的關鍵就在於數據的洞察,進而調整適合的商業模式,從「Google Cloud 打造由資料驅動的消費者體驗與創新」及「企業數據決勝零售轉型」將是不可錯過的主題。

因應疫情避免過多人潮群聚,Google Cloud 提供兩天豐富的知識饗宴,不用出門、不必花錢,就能學習與自己產業有關的轉型新知。現在就報名 Google Cloud Industry Summit Recap 線上研討會