普惠金融超前部署!玉山展現科技力,小額「e 速貸」最快 58 秒撥款

在科技普及、行動銀行盛行的當代,普惠金融不再只是滿足大眾的金融需求而已,更要追求彈性快速的優質服務。玉山如何運用科技力,完成超前客戶需求的目標?
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Photo Credit:玉山銀行
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推動社會小額貸款制度,在 2006 年獲得諾貝爾和平獎的孟加拉銀行家穆罕默德‧尤努斯(Muhammad Yunus)曾說,小額信貸是一種工具,能讓普羅大眾運用手上技能創業並轉化成收入,為他們生活帶來意義。

早在「普惠金融」一詞尚未問世前,尤努斯已經定義何謂小額借貸:用金錢的往來,讓你的生活因為銀行而更好。而在科技普及、行動銀行盛行的現在,普惠金融也有嶄新意義:你的需求,銀行不只知道、更能超前做到。

玉山銀行推出的全自動化貸款平台「e 速貸」,就是透過 AI、大數據分析,讓內部徵審流程自動化,滿足顧客貸款時對於「速度」、「彈性」的兩大需求。只要符合申辦資格,透過線上申請、線上對保,在營業時間內最快 58 秒就能完成撥款。

普惠金融新解——你的需求,銀行超前做到

貸款,是顧客接觸銀行的敲門磚。當未來有其他金融需求時,通常也會再找上曾調撥資金給自己的那家銀行。

然而,以前許多銀行得同時考量風險評估、執行作業等高昂人力成本,讓小額貸款雖立意良善但難以普及推行。直到普惠金融概念廣為人知,再加上數位化降低人力成本,才讓貸款的各種門檻一一被打破。

自從開始發展民眾生活所需的小額貸款後,玉山察覺到顧客最重視的兩件事,就是「彈性」以及「速度」。因此,有別以往動輒數十萬的貸款額度,現在玉山銀行 e 速貸最低額度只要 2 萬元起;以前申貸者至少須一天後才能收到錢,現在 e 速貸最快 58 秒內就可撥款。

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Photo Credit:玉山銀行

在這樣超前部署、實現大眾需求的過程中,玉山銀行看待普惠金融有了嶄新視角:當數位化加速了所有服務的腳步,現今的普惠金融不能只做到掌握需求,更要超前做出進階服務。

「或許對大多數民眾來說,最快只要 30 分鐘內撥款就稱得上『超有感』;但玉山團隊可不這麼想,我們認為如果能 1 分鐘內撥款,為何還要浪費時間?」玉山銀行數位金融處何俊民副理指出,當重新梳理系統流程的冗餘步驟、加深數位化程度後,撥款速度就能達到以秒計算。

玉山銀行個人金融事業處的林芸樺也觀察到:「當我們把產品做得更不一樣,會發現潛力市場變更大。」過去受限於人力及單件成本考量,金融業在融資承作案件選擇上多半有服務門檻,但許多顧客需要「小額」、「快速」的消費型貸款,其實是潛力市場。如果能結合科技數據來理解這些潛力顧客,不只讓銀行安心地提供服務,也提早紮根未來藍海市場。

58 秒,來自人機協作的成果

其實早在 2006 年左右,台灣金融業曾爭相建立信用風險團隊,但幾年後看不到明顯成效就陸續解散,當年只有玉山建立的大數據分析團隊(CRV)至今仍續存。如今,CRV 不僅演化為推動服務智能化的核心團隊,其所建置的資料庫也成為後來數位轉型關鍵,更是此次 e 速貸專案能成功的幕後推手。

「轉型過程之所以順暢,是因為我們的資料倉儲數據量夠龐大,能把過去經驗轉換成模型與規則,再透過 AI 人工智慧系統整合串接。」玉山銀行數位金融處江元淳表示,傳統流程為了管理及監控,中間得仰賴各部門主管授權、人工判斷,但玉山將「人工經驗」寫成「智慧模型」,再串接風險評估、洗錢防制智能檢核以及智能化顧客報價等三大 AI 運算系統,並以人機協作方式,讓多數流程改為系統判斷、人工輔助。

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Photo Credit:玉山銀行

不只如此,玉山還不惜投入更多資訊成本,以大幅提高系統效能。過往,銀行為了節省系統資源,在審核貸款時通常採用「批次傳檔」,但為提升效率,新流程透過資訊流「即時傳輸」與「即時運算」讓每位顧客快速完成申請,還能在確認貸款內容後「即時撥款」。

儘管這些改變短期內增加了不少資訊成本,但玉山仍堅持數位化服務,因為當內部徵審流程大幅自動化後,未來再推出其他數位產品時,就算短時間內線上湧入大筆交易和申請,通通都不用擔心人力難以負荷。

也正因為這種「看長期不看短期」的遠見,讓玉山能「凡走過必留下痕跡」,運用過往經驗堆疊出成功方程式,不僅實現了 e 速貸 58 秒完成撥款的奇蹟,也將完成更多優化客戶體驗的服務。

科技 DNA,塑造勇於創新的文化

從開始籌劃 e 速貸專案到正式上線,短短時間內得同時協調 6、7 個不同部處。光是洗錢防制議題,玉山就召開十多場會議,為的就是在「安全」與「速度」之間取得平衡。

如果把場景換成其他業者,有可能在召開會議前就以「安全」為由擋下,難以開啟後續討論。因為以前「速度」並非金融業主要追求目標,但當科技能協助風險管控、釋放金融人力,同時達成「安全」與「速度」就不再是夢想。

這種勇於創新的開放文化,來自玉山銀行內部早已根植的創新與科技 DNA。

「在金融科技快速發展、消費者越習慣數位服務下,大家都更有共識,要加快數位創新的速度,此時玉山長期建立的企業文化就發揮出共同核心價值的作用。」 玉山認為,企業面對創新時,如果只仰賴 bottom-up(由下而上),基層員工通常僅能關注份內工作,惟有主管們由上而下帶頭建立共識文化,讓數位轉型的科技 DNA 成為所有同仁邏輯思考的一部份,才能在面對外部危機時快速動作。

目前因應相關規定,首波體驗將以名單邀請的薪轉客戶為主,但玉山銀行也正研議,未來如何擴大適用族群,讓金融更普惠、服務更到位。

因為有銀行,我的生活變更好;也因為有顧客的美好體驗,銀行的服務才能更超前。