Covid-19 今年 5 月在台灣爆發，嚴峻的本土疫情衝擊產業，三級警戒也讓消費者的購物型態大大轉變。以國外經驗為借鏡，逐步解封後的歐美消費者行為有哪些變化？疫苗普及後的消費者會重返往日的購物習慣，回到線下實體門市消費，抑或是回不去了？以 MarTech 見長的阿物科技（awoo）發布《掌握疫情新常態！零售電商的數位行銷決勝秘笈》產業白皮書，提供台灣零售電商企業在數位行銷上實用的因應策略。

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疫情衝擊，零售業者的下一步何去何從？

根據 Statista 調查顯示，2020 年備受疫情衝擊的美國，其電商銷售額高達 7920 億美元，佔零售總額的 14%，相較 2015 年的電商總額成長 2 倍。疫情時代的新常態生活下，消費者愈來愈習慣線上購物，但這項趨勢可能又會因為疫苗的誕生與普及再次產生改變。

多種調查和報導發現，疫情衝擊下的消費者行為轉變，大致如上圖所示。疫情爆發、實體門市關閉，消費者轉往線上購物，零售商也必須積極佈局電商，或改變門市策略，讓消費者可以線上訂購、線下取貨；施打疫苗後，消費者逐漸回流至實體門市，但門市業者也必須更重視線下體驗。種種購物型態轉變，促使零售業者面臨前所未有的行銷挑戰，不得不思考「零接觸經濟」的發展可能性，並且加速電商轉型，以迎接疫情時代的消費者需求。

線下 3 大策略，打造安心便利的銷售服務

危機帶來轉機，拜行銷科技發展之賜，零售業者的行銷難題並非無解，即使疫情結束，數位轉型仍是會帶來益處的必要之舉。面對線下實體服務的消費者，業者可掌握 3 項做法，提升消費者信賴感與黏著度。

• 更新 Google 門市資訊，讓消費者轉為線下有效觸及：現在的消費者大多習慣在到訪門市前先 Google 門市資訊，因此業者務必養成更新 Google 資訊的習慣，若是店家有更動營業時間、提供外送相關服務、或有相關防疫規定，建議即時更新在 Google「我的商家」上，避免讓消費者撲空或是出現未落實防疫規定的情形。
• 導入數位支付工具：建立 Apple pay、Google pay、Samsung pay、Line pay、街口支付等電子支付管道，讓消費者可以迅速完成交易，也避免接觸傳染的風險。
• 線上訂購、線下取貨，或與外送平台業者合作：因應民眾宅在家網購的趨勢，業者可推出線上訂購管道，讓消費者可以自行線下取貨，或是與在地外送業者合作，即時外送到家，建構安心又便利的服務機制。

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線上 6 大佈局，靈活應變才能吸引顧客

轉型電商，線上佈局的任務當然更是刻不容緩。線上策略依舊緊扣 DTC（Direct to Costumer，直接面對消費者）的初心，同時利用線上服務的靈活應變優勢，為消費者帶來有感的體驗。主要策略有以下 6 項：

• 加強顧客關係管理系統（CRM）、POS 應用：無論是零售還是電商，盤點品牌現有的數位行銷資源與會員，絕對是最重要且最基本的功課。建構完善的資料搜集系統，後續的行銷洞察與分析都會有效率很多。
• 善用直播和社群工具，與顧客互動：消費者喜歡到實體門市消費不是沒有原因的，像是喜歡親手觸摸衣服的質料、親身試穿、實際感受氛圍等。零售業者可利用直播或社群，盡可能帶給消費者親近、互動的體驗，增加對商品或品牌的信任度。
• 善用 SEO 關鍵字與內容行銷：利用關鍵字搜尋或經營內容主題，讓消費者在網路上搜尋相關資訊時，可以主動找上門，觸及更多潛在顧客。
• 精準分眾的會員行銷：如果會員管理系統的基礎建立好，就能更進一步地針對顧客偏好進行分眾行銷，提升轉換率。
• 優化線上購物體驗：現在是消費者體驗至上的時代，尤其在這一波疫情間，電商零售業者需要花較多時間理貨、揀貨、客服等，更需要仰賴MarTech工具來優化消費者的線上購物流程，例如：建立站內搜尋引擎、Chatbot 客服機器人、簡化線上付款程序等。
• 釐清每個階段的數位廣告目標：不管是純實體店面或電商零售業者，在每一次的行銷行為以前，都要先釐清廣告目標。數位廣告也是如此，如何在消費者行為中理出頭緒，創造有效的廣告，數據分析十分重要，可利用 Google Ads 與 Google Analytics 等分析工具找出洞察。

以上簡述的幾項策略，每一項都是值得細究的 MarTech 命題。轉型電商或佈局 MarTech，從來就不是一件簡單的事，尤其急需仰賴對於數位行銷工具的熟悉，以及線上消費趨勢的洞察。知識就是最好的助力，讀者不妨下載這份《產業白皮書》，針對上述的策略皆提供詳細的具體做法。疫情時代下思考轉型，這是所有零售業者或思考MarTech的業者可以先行的第一步。

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