不滿 DoorDash 擅自外送,紐約餐廳老闆叫餐給自己賺價差

這是一個生氣的老闆「駭」了一家大撒錢新創之商業模式的故事,始於新創志不在賺錢的測試行為,而老闆也不想被強迫外送打壞招牌。
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△ Photo Credit: Shutterstock/ TPG Images
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這是一個昨天刊出後,立刻在網路上掀起美國網友很大論戰的故事,台灣人應該比美國人能夠體會這機制怎麼運作的……

事情的開端是,紐約一位為了保持食物品質、開業十年來堅持不做外送的披薩餐廳老闆,發現他的披薩店在網路上被留了很多跟外送有關的負評,Google 搜尋之後才發現,他的餐廳「被合作」了美食外送服務,美國外送平台 DoorDash 擅自上架他的披薩店。

更誇張的是,DoorDash 還在 Google 上投了關鍵字廣告!

原本 google 他的餐廳名字時,出現的 Google 地圖結果如店名、電話、營業時間下方出現的只會有一個按鈕「訂購—到店自取(Order Pickup)」,但不知何時,按鈕變成了兩個。右邊多了一個「訂購—外送(Order Delivery)」的按鈕,點進去會連到 DoorDash 上的該店訂購頁面。

DoorDash 甚至從未聯繫過這位老闆,但這個事情的確發生了。

這也才能解釋,為什麼最近他的餐廳的 Yelp 頁面收到一堆關於外送的負評,不管是送錯餐、食物被放到冷掉硬掉等各種狀況,都是他十年來為什麼堅持不做外送的原因——問題是,他的店明明不做外送,員工當然也完全不知道如何應對偶爾打來的抱怨電話。

有些 DoorDash 的外送員並不願意使用保溫袋,因此食物出狀況的機率實在是不低。

這位老闆趕快找了他的一位好朋友討論,他的這位朋友的名字是 Ranjan Roy,也就是把這件事情在他的共筆部落格上披露出來、掀起廣大迴響的人。Ranjan Roy 以前是華爾街的交易員,目前在紐約市經營自己的公司。

老闆找對人了。Ranjan Roy 對於 DoorDash 的投資者——軟銀(Softbank)的資訊很熟悉,也對 WeWork 相關的事蹟有所了解,無獨有偶,上個月另一家美國的美食外送業者 Grubhub 弄出了一個大爭議事件,Ranjan Roy 剛好也有在網路媒體上讀到。

Grubhub 搞出的大爭議,簡單說就是,Grubhub 不知道用什麼方法說服了美國美食評論網站 Yelp,把一些餐廳的頁面上放的聯絡電話,改成了 Grubhub 提供的電話——一個其實會打到 Grubhub  客服中心的所謂「訂購專線」!因此當消費者打電話過去,Grubhub 變成仲介商一樣的角色,再把訂單轉給餐廳,試圖從中牟利。

正當 Ranjan Roy 跟那位披薩餐廳老闆研究該怎麼跟 DoorDash 較量的時候,他們發現 DoorDash 的網頁上誤植了某些披薩的價錢,一些特色招牌口味的披薩,定價應該是 24 美元,但 DoorDash 網站上僅標了跟基本口味相同的 16 美元。

Ranjan Roy 的華爾街交易員本能冒出頭來,他們決定在 DoorDash 訂購 10 個披薩到朋友家吃。後來披薩果然送來,在餐廳老闆的信用卡上變成一筆 160 美元的扣款,同時 DoorDash 的外送員在店裡刷卡的金額卻是 240 美元,現賺 80 美元。

不過,他們點餐的價差扣掉生產成本後,這 10 個披薩的淨利只有 10 美元。先不算支付員工薪資等餐廳其他成本,其實一盒比薩光食材費用就要 6.5 美元、一個披薩盒大量訂購的批發價是 0.5 美元。

過了幾天,Ranjan Roy 想出另一招,他們再度在 DoorDash 訂購 10 個自家餐廳的披薩,這一次,披薩紙盒裡面只放了一個披薩份量的麵團。

理論上在極大量製作的時候,麵團成本趨近於零,而餐廳其他的成本(含人事費用)攤提下來,一個披薩大約是 5 美金(包括盒子 0.5 元),因此 240 美元的進帳,扣除 160 元卡費及 5 元成本,他們毫無風險的收穫了 75 美元的淨利。

由於 DoorDash 是一個還沒有真正營利的新創公司,靠得是投資人的資金,因此這一筆進帳可以說是從軟銀口袋掏出來(謝謝孫正義!)放到披薩店老闆口袋的。

接下來的幾周,出於好奇,他們每幾天就這樣訂購一次, DoorDash 從來沒有發現異樣。

Ranjan Roy 沒有在部落格披露這個故事如何收場,也沒有交待他的披薩店老闆朋友後來如何跟 DoorDash 進行談判(至少要把餐廳從該平台拿掉吧?),而是把很大的文章篇幅拿來批判這個食物外送所謂「零工經濟」的商業模式,他認為不管是平台、外送員或餐廳,都沒有因此賺錢。

他只說,後來他們發現披薩餐廳被自動放上 DoorDash ,是因為該平台在進行「需求測試」。意思是在這個測試期間,DoorDash 自動用程式爬餐廳網站上的菜單、來建立平台上的訂購頁面,這時不向該餐廳收取任何費用,因為在理想情況下,如果訂單數量是有利的,DoorDash 就會去跟餐廳簽約並開始抽成。

原文底下引發了大量討論,一位 Google 員工過來說明可以找 Google 把那個非本店的訂購按鈕移除,有的網友則指責原 po 進行的實驗是詐欺行為,另一些網友則護航,也有一個網友提到, DoorDash 應該慶幸他們不是在中國營運時出這種定價錯誤的包,否則早就被套現到脫褲了。

核稿編輯:Mia

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