IDC預測:疫情影響 2020 全球 IT 支出,消費服務與製造業最受衝擊

受到疫情影響,預計 2020 年製造業總體 IT支出將下降 3%以上。
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 本篇來自 IDC 新聞稿:

IDC(國際數據資訊)預測,由於 COVID-19 大流行的影響,今年全球 IT 支出將下降2.7%。IDC 在《全球ICT支出指南:產業與公司規模》報告中指出,飯店旅遊業如運輸、個人和消費服務等產業之 IT 支出預計將下降超過 5%,將成為受影響最大的市場,不過這幾個市場在 IT 支出總體市場中佔比相對較小。製造業(離散製造和流程製造)規模相對較大(合計近 4000 億美元);受到疫情影響,預計 2020 年製造業總體 IT 支出將下降 3%以上。

此外,部分產業因疫情反有較佳表現。為因應疫情,中央和地方政府的支出在 2020 年都將略有增長。預期醫療保健和電信業在抗疫及通訊需求下 IT 支出也將會增加。而因疫情大流行,企業產生了新的要求。專業服務將是今年 IT 支出成長最快的領域,預計比去年同期增長 1.7%。

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IDC 客戶洞察與分析副總裁 Jessica Goepfert 表示:「雖然提供數位化或關鍵服務的產業提供了一些亮點,但那些依賴實體產品或需面對面的接觸服務的產業正受衝擊。」「為了降低風險和經濟衰退的影響,遭受重大停工和裁員的產業對技術的投資將趨緩,技術供應商必須重新確定優先次序,並將工作重心放在更具彈性的領域。」

而若依照公司規模來觀察 IT 支出情況,中小型企業在 IT 支出的減少幅度最大,少於 10 位員工的公司以及員工數在 10-99 人的公司 IT 支出跌幅分別為 4.9%和 2.7%。中大型企業IT支出預計今年將下降超過 1%,即下降 170 億美元。

從技術角度來看,隨著公司撤回大部分近期基礎設施投資,硬體支出將出現最大跌幅,預計今年硬體支出將下降 5%以上。而隨著公司專注於保持其現有營運和關鍵任務項目的正常運行,IT 服務和業務服務的支出將出現較為適度的減少。軟體將成為技術支出中的亮點,其中以協作應用,內容工作流程和管理應用程序為首的成長將近 2%。

同樣的趨勢也發生在台灣,中小企業除取消、或延緩預計更新的硬體設備與軟體服務時程,也開始透過人力優化的方式舒緩詭變市場帶來的影響;至於大型企業,則是延緩或延長新專案的評估時程,僅跟核心業務有關的投資會持續,例如半導體業者提升核心製程能力、純網銀業者為開台做準備,以及電信業者的 5G 開台準備等。

IDC 台灣研究經理蔡宜秀表示:「疫情的擴散對台灣資訊服務市場帶來不小的衝擊影響,預估在今年第三季底前,僅半導體、金融與電信等產業會持續投資新專案以提升核心業務的服務能量,其餘產業對專案服務(Project Oriented Services)與託管服務(Managed Services)的需求趨緩,將資源投放在可以維持企業營運的維運服務(Support Services);至於在軟體採購方面,預估企業對視訊會議、偕同軟體、顧客關係管理等需求將持續擴散,至於企業資源規劃系統(ERM)、供應鏈管理(SCM)、銷售端點情報系統(POS)等需求的評估時間則會進一步拉長。」

責任編輯:Anny
核稿編輯:Chris



當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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