口罩實名制 22 元錯繳 2 萬 2 客服如保母專解難題

從 3月 12 日口罩實名制上路以來,到 3 月底為止,共收到 3 萬多則民眾詢問,其中系統操作問題很少,約不到1成,但繳款跟取貨問題則高達 8成。
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Photo Credit: Shutterstock/ 達志影像
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本篇來自合作媒體中央社,INSIDE 經授權轉載。

口罩實名制 2.0 採網路預購、超商領貨方式買口罩,截至 3 月底,客服團隊收到 3 萬多則民眾詢問,包括繳費多繳成 2.2 萬元、沒有讀卡機、忘記繳費等各式疑難雜症,客服都像保母般一一協助。

口罩實名制 2.0 使用的「eMask 口罩預購系統」,是應用報稅軟體改版而成,由財政部轄下製作報稅系統的關貿網路股份有限公司負責製作;關貿公司不僅擔起開發系統的重責大任,也一肩挑起口罩實名制 2.0 的客服業務。

關貿公司客戶服務部副理駱惠玲說,口罩實名制 2.0 的客服人員,是從各組資深客服中抽調,組成 21 人客服團隊,從第一次預購的 3 月12 日起,提供每天從上午 9 時到晚間 9時,週一到週日無休的線上文字諮詢服務。

駱惠玲笑說,口罩實名制 2.0 的客服內容跟報稅很不一樣,報稅系統因為複雜,大部分民眾都是求助系統操作問題;口罩預購系統則操作非常簡單,因此民眾來詢問的內容多半與系統無關,而是問及實名制相關規定、預購資格、身份認證方式等等,各式各樣的問題,簡而言之就是比較「雜」。

駱惠玲舉例,像是預購開始時,有民眾來問健保卡不能用、自然人憑證不能用、密碼忘記了、沒有讀卡機,又想要預購怎麼辦;預購成功後,又有繳款的問題,像是沒有金融卡、沒有信用卡也沒有銀行戶頭可以轉帳,要怎麼付款;再到領貨時,有民眾來問超商領不到、找不到超商、忘記領怎麼辦等等各種狀況。

她說,客服要一步一步協助解決問題,幫助民眾透過預購系統買到口罩,像是有民眾反映超商領貨領不到,就要釐清原因可能是選錯超商分店、按錯超商事務機,還是超商店員搞不清楚,客服接著要與超商聯繫、轉達相關分店如何處理;又或是有民眾反映有付費卻沒有收到領貨通知,也要聯繫銀行金流,確認有沒有這筆款項。這些都是跟過去報稅客服相較起來,比較不一樣的經驗。

駱惠玲表示,從 3月12 日口罩實名制上路以來,到 3 月底為止,共收到 3 萬多則民眾詢問,其中系統操作問題很少,約不到1成,但繳款跟取貨問題則高達8成。

她表示,客服團隊至今印象最深的問題,是有民眾要繳費 22 元,卻不小心按錯鍵,多繳費成 2 萬 2000 元,或是 55 元;還有很常見的問題,是民眾幫家人用多張健保卡預購,卻忘記哪張卡有預購、哪張沒有,或是家人之間幫忙繳款卻重複繳,客服都要一筆一筆協助釐清。

她說,系統操作不難,但是後續比較多問題,還會有民眾來抱怨為什麼預購不能買兒童口罩、詢問開放寄口罩給國外的二等親相關規定等。客服都會收集問題,未來可能在網站上製作 QA 方便查詢;也會把民眾意見回饋給政府,作為將來改進的參考,像是行政院為了讓預購更簡便,將推出超商續購功能。

駱惠玲表示,客服團隊都會設法讓民眾順利預購,畢竟武漢肺炎疫情當下,大家都想買到口罩,但若違背一些明文規定的遊戲規則,像是逾期未繳費或未領貨,真的沒有辦法幫忙。

駱惠玲也說,民眾完成預購後很依賴 mail 跟簡訊通知繳款跟領貨,但可能因為很多種情況收不到通知,超過繳費截止日或領貨時間才發現。但其實這些通知都是輔助,預購後隨時可以上預購系統,查詢進度跟繳款資料,她呼籲民眾可以多多利用系統查詢。

責任編輯:Anny
核稿編輯:李柏鋒

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