如何用 AI 節省下 5 萬封客服信件量?Synology 實戰經驗分享

透過深度學習演算法,推送建議閱讀的文章,這種方式其實就類似目前許多電商對於聊天機器人(Chatbot)的應用,在進入真人客服前,就給客戶答案。
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本文為群暉科技投稿,經 INSIDE 編審後刊載。作者梁朝欽為 Synology 群暉科技機器學習組經理,於 2015 年加入群暉科技,專注於研究深度學習與影像處理相關技術,目前負責公司內部多項 AI 開發專案。

群暉科技(Synology)主要是做 NAS(網路附加儲存設備),目前在全球中小企業與家用 NAS 市場中市占率排上第一,全球累積銷售超過 650 萬台裝置,自有 NAS 作業系統 DiskStation Manager (DSM) 全球也有超過 1.5 億次下載。

但是銷量龐大也代表背後的客服量就大,我們每天都會接受到極大量的客戶資訊,為了提供更完善的客戶體驗,我們一開始安排更多的人力在做客戶服務,每年處理超過 28 萬封客戶服務信件(Support Ticket)。

也因此我們決定導入 AI 技術建立起自動化流程,群暉科技內部的機器學習小組(MLT,Machine Learning Team)花了半年時間,跟客服部門合作完成了這套 AI 自動化系統,並成功減少了超過 5 萬封客服信件總量。

邊做邊調

2018 年 6 月,我們開始執行這項專案。首先做的第一件事:釐清專案目標。

說實在要在企業內部執行一項 AI 專案,並不只有嘴巴說說那麼容易,除了技術上的挑戰外,還得涉及跨部門的溝通。 MLT 與客服部門經過不斷的會議討論,我們統整出兩個主要的訴求:一是「要如何增加客服人員的工作效率」,二是「要如何讓用戶在最快的時間內知道自己的問題要怎麼解決?」 

第一個階段,我們鎖定優化內部用來管理客服信件的 CSS 系統(Customer support system),導入深度學習演算法讓客服人員能獲得更好的搜尋結果。這是因為群暉科技的產品線很豐富,過往累積的知識庫與問題實在太龐大,當客服人員在處理用戶遇到的問題時,還是需要花很多時間才能確認是否是已知問題(known issue),因此透過優化客服系統的搜尋方式,可以增加客服人員在調查問題時的處理效率,並且更快速的回覆給客戶。

透過改善整體搜尋速度,滿足了我們其中一個訴求「增加客服人員的工作效率」,此外,我們在客服系統中直接做了批次回覆(batch-reply system)系統,根據使用者問題中的關鍵字,從過去的範本(template)中用演算法歸類並選出最有可能的回應,好讓客服人員直接審閱後回覆給用戶。

不過,我們遇到的挑戰是,為了確保回覆的百分之百正確性,即便選出了接近理想答案的回覆,在最後一個步驟時還是得經過客服人員審核。即便增加了客服人員的工作處理效率,但客服人員仍得一一確認正確性,無法做到全自動化處理。

因此,我們開始尋思有沒有更好的方式,可以更加有效的改善整體工作流程,於是我們著手進行第二個階段的計畫。進一步達成我們另外一個訴求「要如何讓用戶在最快的時間內知道自己問題要怎麼解決?」

恰當時機推送恰當訊息,在問題的當下馬上解決問題

因此第二個階段,我們在前台的客服系統中直接建立了一個名為「Smart Support Form」的功能,當客戶在官網開始填寫客戶服務單,並填完客服單的摘要時,就透過演算法自動推薦他三篇可以閱讀的知識庫文章。

之所以如此設計,是由於許多客戶的問題其實是可以輕易解決的,從我們過去的經驗來看,客戶最常遇到的情形是雖然官網上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考,但仍有不少人在遇到問題時,會不知道如何查詢說明文件,希望能更快速的解決問題。因此,如果能在「恰當」的時間點,把這些恰當的資訊正確且快速的推送到客戶面前,就可以大幅提升問題處理的效率。

(圖說:群暉科技在客服系統中運用深度學習演算法,客戶只要在「問題摘要」欄位填入 100 字內的敘述,系統就會根據關鍵字推薦最符合需求的三篇文章。這個步驟讓群暉科技一年減少超過 5 萬封客戶服務信件。)

我們的知識庫很豐富,客戶需要的解答也在裡面,因此我們結合在 Support Form ,讓客戶遇到困難時,可以快速提供他需要的資訊。而推薦文章預設為三篇,則是為了不過度打擾客戶,減少客戶需要過濾資訊量,因此我們內部以三篇內就要精準回答客戶問題為目標。

透過深度學習演算法,推送建議閱讀的文章,這種方式其實就類似目前許多電商對於聊天機器人(Chatbot)的應用,在進入真人客服前,就給客戶答案。而以群暉科技這樣囊括個人與企業用戶的企業而言,相較於聊天機器人更適合這樣的使用情境。

最後我們獲得的成效是,透過導入這套自動化推薦系統,客戶服務信件的總量減少了將近 5 萬封客服信件,絕大部分客戶的問題與需求都可以因此快速獲得排解,一方面也讓客服人員可以更專注的處理那些更棘手的難題。

而隨著我們持續更新知識庫,未來累積越來越多的數據,就會讓推薦更精準,意即這套自動化系統的效果將會延續,並且隨著時間變得越來越「智慧」。

企業執行 AI 專案的思維:目標導向

這次成功的經驗,我們認為值得分享的還有企業導入 AI 的思維。事實上,現在許多企業都有自己專職的 AI 單位,藉此布局技術前沿。以群暉科技來說,我們在 2016 年底時因為計畫在相片管理套件 Moments 裡導入 AI,因此成立了 MLT,在內部尋找具備深度學習相關領域經驗的人加入團隊,人數規模也日益擴大。

一般來說,企業內部很少會有這種獨特定位的單位,做內部專案也做對外產品。但作為一家儲存廠商,這也是為了要發展我們多樣化的布局。截至目前,從內部的客服專案,到對外的產品 Moments 、核心作業系統 DSM 7.0 新功能,以及深度智慧影像監控系統 DVA3219,背後都有 MLT 的技術支撐。

責任編輯:Chris
核稿編輯:Mia


當個人化服務浪潮襲來 品牌如何以數位CRM打造會員生態圈 優化後疫情時代商業模式

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。
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隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

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MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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