如何用 AI 節省下 5 萬封客服信件量?Synology 實戰經驗分享

透過深度學習演算法,推送建議閱讀的文章,這種方式其實就類似目前許多電商對於聊天機器人(Chatbot)的應用,在進入真人客服前,就給客戶答案。
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Photo Credit: Shutterstock/ 達志影像
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本文為群暉科技投稿,經 INSIDE 編審後刊載。作者梁朝欽為 Synology 群暉科技機器學習組經理,於 2015 年加入群暉科技,專注於研究深度學習與影像處理相關技術,目前負責公司內部多項 AI 開發專案。

群暉科技(Synology)主要是做 NAS(網路附加儲存設備),目前在全球中小企業與家用 NAS 市場中市占率排上第一,全球累積銷售超過 650 萬台裝置,自有 NAS 作業系統 DiskStation Manager (DSM) 全球也有超過 1.5 億次下載。

但是銷量龐大也代表背後的客服量就大,我們每天都會接受到極大量的客戶資訊,為了提供更完善的客戶體驗,我們一開始安排更多的人力在做客戶服務,每年處理超過 28 萬封客戶服務信件(Support Ticket)。

也因此我們決定導入 AI 技術建立起自動化流程,群暉科技內部的機器學習小組(MLT,Machine Learning Team)花了半年時間,跟客服部門合作完成了這套 AI 自動化系統,並成功減少了超過 5 萬封客服信件總量。

邊做邊調

2018 年 6 月,我們開始執行這項專案。首先做的第一件事:釐清專案目標。

說實在要在企業內部執行一項 AI 專案,並不只有嘴巴說說那麼容易,除了技術上的挑戰外,還得涉及跨部門的溝通。 MLT 與客服部門經過不斷的會議討論,我們統整出兩個主要的訴求:一是「要如何增加客服人員的工作效率」,二是「要如何讓用戶在最快的時間內知道自己的問題要怎麼解決?」 

第一個階段,我們鎖定優化內部用來管理客服信件的 CSS 系統(Customer support system),導入深度學習演算法讓客服人員能獲得更好的搜尋結果。這是因為群暉科技的產品線很豐富,過往累積的知識庫與問題實在太龐大,當客服人員在處理用戶遇到的問題時,還是需要花很多時間才能確認是否是已知問題(known issue),因此透過優化客服系統的搜尋方式,可以增加客服人員在調查問題時的處理效率,並且更快速的回覆給客戶。

透過改善整體搜尋速度,滿足了我們其中一個訴求「增加客服人員的工作效率」,此外,我們在客服系統中直接做了批次回覆(batch-reply system)系統,根據使用者問題中的關鍵字,從過去的範本(template)中用演算法歸類並選出最有可能的回應,好讓客服人員直接審閱後回覆給用戶。

不過,我們遇到的挑戰是,為了確保回覆的百分之百正確性,即便選出了接近理想答案的回覆,在最後一個步驟時還是得經過客服人員審核。即便增加了客服人員的工作處理效率,但客服人員仍得一一確認正確性,無法做到全自動化處理。

因此,我們開始尋思有沒有更好的方式,可以更加有效的改善整體工作流程,於是我們著手進行第二個階段的計畫。進一步達成我們另外一個訴求「要如何讓用戶在最快的時間內知道自己問題要怎麼解決?」

恰當時機推送恰當訊息,在問題的當下馬上解決問題

因此第二個階段,我們在前台的客服系統中直接建立了一個名為「Smart Support Form」的功能,當客戶在官網開始填寫客戶服務單,並填完客服單的摘要時,就透過演算法自動推薦他三篇可以閱讀的知識庫文章。

之所以如此設計,是由於許多客戶的問題其實是可以輕易解決的,從我們過去的經驗來看,客戶最常遇到的情形是雖然官網上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考,但仍有不少人在遇到問題時,會不知道如何查詢說明文件,希望能更快速的解決問題。因此,如果能在「恰當」的時間點,把這些恰當的資訊正確且快速的推送到客戶面前,就可以大幅提升問題處理的效率。

(圖說:群暉科技在客服系統中運用深度學習演算法,客戶只要在「問題摘要」欄位填入 100 字內的敘述,系統就會根據關鍵字推薦最符合需求的三篇文章。這個步驟讓群暉科技一年減少超過 5 萬封客戶服務信件。)

我們的知識庫很豐富,客戶需要的解答也在裡面,因此我們結合在 Support Form ,讓客戶遇到困難時,可以快速提供他需要的資訊。而推薦文章預設為三篇,則是為了不過度打擾客戶,減少客戶需要過濾資訊量,因此我們內部以三篇內就要精準回答客戶問題為目標。

透過深度學習演算法,推送建議閱讀的文章,這種方式其實就類似目前許多電商對於聊天機器人(Chatbot)的應用,在進入真人客服前,就給客戶答案。而以群暉科技這樣囊括個人與企業用戶的企業而言,相較於聊天機器人更適合這樣的使用情境。

最後我們獲得的成效是,透過導入這套自動化推薦系統,客戶服務信件的總量減少了將近 5 萬封客服信件,絕大部分客戶的問題與需求都可以因此快速獲得排解,一方面也讓客服人員可以更專注的處理那些更棘手的難題。

而隨著我們持續更新知識庫,未來累積越來越多的數據,就會讓推薦更精準,意即這套自動化系統的效果將會延續,並且隨著時間變得越來越「智慧」。

企業執行 AI 專案的思維:目標導向

這次成功的經驗,我們認為值得分享的還有企業導入 AI 的思維。事實上,現在許多企業都有自己專職的 AI 單位,藉此布局技術前沿。以群暉科技來說,我們在 2016 年底時因為計畫在相片管理套件 Moments 裡導入 AI,因此成立了 MLT,在內部尋找具備深度學習相關領域經驗的人加入團隊,人數規模也日益擴大。

一般來說,企業內部很少會有這種獨特定位的單位,做內部專案也做對外產品。但作為一家儲存廠商,這也是為了要發展我們多樣化的布局。截至目前,從內部的客服專案,到對外的產品 Moments 、核心作業系統 DSM 7.0 新功能,以及深度智慧影像監控系統 DVA3219,背後都有 MLT 的技術支撐。

責任編輯:Chris
核稿編輯:Mia


遊戲進軍海外市場,使用者體驗外更要注重用戶隱私安全

近年來遊戲產業蓬勃發展,但也同時引來了大量的 DDoS 攻擊。除了提供遊戲玩家良好流暢的遊戲體驗,防範惡意攻擊也是遊戲產業發展的重點項目。
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隨著科技日新月異、加上新冠肺炎席捲全球,大家「宅在家」的時間也越來越長。也就是說,人們需要花更多時間,透過網路與線上的各項服務,滿足自己工作、學習、娛樂等需求。

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然而,這同時也代表著各類線上或網路的服務將面臨更多安全攻擊。據統計,光是 2020 年,全球的勒索軟體攻擊事件就增加了 715%,網路釣魚攻擊增加了 600%,上半年 DDoS 攻擊事件也增加了 151%。

遊戲產業,已成 DDoS 主要目標之一

對於遊戲產業來說,本來可以借著網路的蓬勃發展,將服務擴廣至到全球市場,不過也必然會在安全和用戶體驗等方面遇到更多挑戰。舉例來說,阻斷服務攻擊(DDoS)是一種常見攻擊方式,並已成為遊戲產業所面臨的最主要攻擊方式之一。根據 Akamai 威脅研究人員在 2019 年 7 月至 2020 年 6 月期間的調查,發現了超過 3000 起針對遊戲產業的 DDoS 攻擊!

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面對 DDoS 攻擊,玩家遊戲體驗大受影響,遊戲廠商收入和品牌聲譽受到損害,你該如何應對?

Akamai 幫你有效緩解

要想守護遊戲安全,需要遊戲公司、遊戲玩家共同承擔責任,單打獨鬥很難應對海外攻擊的大幅增長。對此,Akamai 將 Prolexic DDoS 與 IP Protect 技術相結合,通過簡單有效的方法保護資料中心內所有以 Web 和 IP 為基礎的應用程式免受 DDoS 攻擊,減少停機時間,幫助遊戲廠商為玩家提供提供沉浸式遊戲體驗,提升玩家黏著度,提高企業營收,保護品牌信譽。

面對 DDoS 攻擊的企業將能通過 Akamai 清洗中心重定向網路流量,只允許乾淨的流量轉發,從而有效抵禦 DDoS 攻擊。同時 Akamai 安全營運指揮中心(SOCC)的專家還可協助客戶量身打造主動破解的控制措施,以便即時發現並有效阻止攻擊,並對其餘流量進行即時分析,作為擬定下個階段因應措施的參考。

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Prolexic 的主動破解控制如今已經可以「零秒」抵擋超過三分之二的 DDoS 攻擊,並以業界領先的破解時間 SLA 為後盾,為客戶的線上服務提供完全託管的 DDoS 防護服務,快速緩解大規模、即流量來到 TB 等級的 DDoS 攻擊。

案例分享:Smilegate West的 玩家體驗革新之路 

在南美和北美地區排名第一的遊戲發行商 SmilegateWest 透過自家的遊戲平臺 Z8 Games 發行了很多廣受歡迎的線上遊戲,該公司也是「穿越火線(CROSSFIRE)」在美洲、歐洲以及中東和北非地區的代理。對於這樣的一個遊戲平臺,Smilegate West 的收入和聲譽高度取決於其所營運線上遊戲的速度和穩定性,因此他們非常重視 DDoS 攻擊。

作為一款大受歡迎的第一人稱線上射擊遊戲,穿越火線在全球的玩家數量始終維持在數百萬人之多。雖然該遊戲可以免費遊玩,但大量忠實玩家也非常願意透過付費獲得更好的武器、防禦克貝以及其他有助於提高成績和排名的裝備。

談到遊戲的營運思維,Smilegate West 資深 IT 基礎架構和安全經理 Arash Haghighi 說:「在類似穿越火線這樣的遊戲中,速度和快速的決策能力非常重要,有時候甚至 1 毫秒的延遲也會對玩家得分產生負面影響,斷線的後果更為嚴重。我們希望玩家盡可以獲得最佳的遊戲體驗,因此降低延遲並提供穩定可靠的網路,一直是我們最重視的目標。」

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Haghighi 負責了該公司在全球部署的多個資料中心,需要確保無論有多少玩家,IT 基礎架構都能為穿越火線以及其他遊戲提供快速、穩定的遊戲體驗。然而頻繁遭遇的 DDoS 攻擊成了 Haghighi 最頭痛的問題。尤其是現今的 DDoS 攻擊無論是在規模或是複雜性等方面都有了明顯的增長,且遊戲產業已成為攻擊者眼中的重要目標。洶湧而來的攻擊很容易就會讓伺服器徹底崩潰,瞬間影響數千名玩家。他們甚至遇到了一些更有針對性的攻擊,可以通過增加延遲的方式讓某些玩家在對戰過程中更具優勢。

「當玩家在玩某款遊戲遇到糟糕的體驗後,他們會非常積極地透過論壇和社群向全世界大肆宣傳,這很可能導致我們的市場佔有率被競爭對手搶走。」Haghighi 對於這種問題有極大的感觸。

行雲流水般的,無懼 DDoS 威脅

近些年,Smilegate West 一直在 Akamai 的幫助下有效抵擋 DDoS 攻擊,確保能為全球玩家提供流暢的遊戲體驗。尤其是在 Akamai Prolexic Routed 的幫助下,他們甚至成功緩解了最大規模、最複雜的攻擊。

借著 Akamai 雲端 DDoS 抵擋服務的容量和威脅情報,Smilegate West 成功抵擋了巔峰值流量超過 400 Gbps 的攻擊,並瞬間恢復了正常運作。

Akamai 工程師 24/7 全天候分析流量模式並提供新篩檢程式的做法也讓他們更具信心。

在透過 Akamai 安全營運回應中心(SOCC)及時回應最新威脅的同時,他們還可以通過一個專用的帳戶密切監視各項網路活動,並針對諸如封包丟失、延遲、連線品質等關鍵指標獲得即時資訊。

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為全球化營運保駕護航

DDoS 攻擊可能來自全球任何一個角落,而 Akamai 遍佈全球的 20 個據點可以有效阻止攻擊流量進入 Smilegate West 的資料中心。由於該公司玩家遍佈全球,每年還會在巴西、加拿大、中國、埃及、土耳其和美國等地舉辦多場比賽,因此 DDoS 抵擋服務的規模和覆蓋範圍也就顯得更加重要。而無論 Smilegate West 將業務拓展到哪裡,都可以獲得 Akamai 的妥善保護。

同樣借助 Akamai 遍佈全球的雲端,Smilegate West 還可以在 CDN 加速、遊戲下載和更新速度以及邊緣交付等領域獲得巨大價值。對玩家來說,這意味著遊戲和更新的下載速度更快,遊玩體驗也有了進一步提升。

在此基礎上,Smilegate West 也進一步加深了與 Akamai 的合作,開始借助 Akamai 的 Web Application Protector 解決方案為遊戲後端系統提供安全防護。

 

我們與 Akamai 的關係並不僅僅是客戶與提供商,而是朋友和夥伴。
——Arash Haghighi,Smilegate West 資深 IT 基礎架構和安全經理

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